营业厅转型后营销服务一体化培训
营业厅转型后营销服务一体化培训详细内容
营业厅转型后营销服务一体化培训
1、集中培训版块
时间 模块 | 主题 | 课程内容 | |
第 一 天 | 意识认知篇 | 新型营业厅的全面认知 | ² 中国移动营业厅的发展变化 **代营业厅、第二代营业厅、第三代营业厅 、第四代营业厅 ² 中国移动营业厅的功能变化 服务-销售-宣传-体验 ² 新型营业厅的特点及服务模式转变的必要性 营业厅功能布局的新特点 柜台内服务转变为柜台外服务 推荐式销售至体验式销售 ² 各岗位的工作职责及工作流程 |
营销设计篇 | 新型营业厅的营销活动设计 | ² 营业厅动线管理及区域管理 新一代销售型营业厅服务管理的新特征 峰终定律在关键场景的应用 MOT关键时刻和EOAC卓越服务流程 营业厅排班管理和投诉管理 ² 基于体验营销的营业厅布陈规则和技巧 新型营业厅动线设计和布局分布规划原则 终端销售区域分区定位(半开放式销售区域) 手机终端销售区域分区法 体验式产品陈列技巧 电脑终端区设置建议 ² 营业厅的店内营销活动设计流程 ² 营业厅氛围营造原则 | |
第 二 天 | 产品销售篇 | 终端及数据业务销售技巧 | ² G3热销手机实战演练 联通IPHONE和电信天翼手机销售关键卖点及话术 三星、华为、中兴、联想等定制终端销售关键卖点及话术 G3手机配件营销关键卖点及话术 耳线、电池、保护套、挂件等配套关键卖点及话术 ² 重新认识什么数据业务 数据业务区别于其他业务的大差别 数据业务的分类管理和业务卖点 **终端销售带动数据业务销售 手机玩家与玩手机的秘诀 吸引客户在新购买的手机上试用数据业务的三种途径(现场演练) |
体验营销篇 | 3G业务体验营销 | ² 新型营业厅体验营销 体验是什么?(互动与总结) 体验之轮——体验是如何产生的? 感觉-感受-思维-行动-关系 与客户接触(人人互动、人机互动的三角模式) ² 新型营业厅的体验蓝图——抓住体验营销的关键时刻 ² 体验营销的方法和步骤 体验无处不在――体验营销解读 体验销售三项特质:感知、认同、参与 体验销售的四大要素:服务厅环境、产品设计、互动流程、体验质量 ² 体验营销5步骤: 步骤一:3G终端销售中的客户识别 步骤二:3G终端销售中的需求探询 步骤三:3G产品销售中的终端推荐 步骤四:3G终端销售中的体验引导 步骤五:3G终端销售中的促成销售 | |
2、能力训练版块
一、终端体验式产品销售**句话:开场白技巧(结合岗位和具体产品进行示范与讲解)
1.主动询问式:如何主动找客户,开展销售?(四大步骤让客户愿意和你沟通)
2.解答推荐式:客户找上门来,销售初期的五个步骤
3.需求探讨式:在服务的过程中,巧妙的开始你的销售
4.角色扮演:三种开场白技巧
5.销售高手素描(实践中的营销机会把握)
二、 了解客户需求的重要性和技巧
1.客户为什么不认同?
2.了解客户需求对销售成功的三大利益
3.营业员如何了解客户需求?
4.善用平台与账单的技巧
三、全业务时代3G体验式产品介绍的要点与技巧
1.产品介绍三原则
2.产品介绍技巧(FABE)在通信产品中的运用
3.实战中,如何增强卖点介绍的感染力?
4.客户“理财表”的设计与使用
5.如何减少推广后期的投诉?(要点和关键)
四、全业务时代3G体验式产品客户异议的处理
1.客户指出我们的缺点,怎么办?
2.异议处理三部曲:让技巧替代本能!
3.产品(尤其是当前热推产品)的常见异议与应对方法
五、促成客户购买的技巧
1.何时要促成客户购买
2.如何促成客户购买
3.拒绝的处理
沙盘演练:应对客户相关投诉的技巧
六、善用营销脚本:让一线员工快速掌握3G体验式新产品的销售
1.什么是“好的营销脚本”?
2.如何写出实用的营销脚本
3.营销脚本怎么用有效
3、服务营销一体化现场辅导版块
【项目辅导流程】
辅导时间 | 简介 | 辅导主要内容 | 工具/负责人 | |
辅导预备 | 半天 | 营业网点 整体调研 | 调研:项目组成员将对抽样营业网点进行调研,重点考察网点服务现状、业务现状、管理现状、环境现状等,以及网点人员的服务水平及客户群体的主要目标诉求,据此确定辅导具体思路和辅导内容侧重点。 方式:主要**问卷、档案、规范访谈、随机访谈、观察等方式进行; 集中沟通:建议举行启动大会,领导号召与动员网点全员参与,网点培训辅导工作的总体安排。 | 神秘顾客调查、客户拦截访谈、营业厅经理 |
辅导**天 | 白天 | 1、观察体验 2、示范督导 3、5S理念导入 4、早班会导入 5、巡检工具导入 | 项目组进驻示范营业网点: 1、召开早班会:**团队活动鼓舞士气;宣讲相关工作安排,提出配合要求,导入各岗位的服务流程。 2、大堂体验:透过测试、访谈、现场观测的方式,对大堂岗位进行诊断,明确大堂经理、外派机构驻点人员、保安、保洁的服务轨迹,强调其在示范网点的工作职责。 3、观察督导:对网点全体工作人员的服务礼仪、服务规范进行观察和适时交流。 4、营业环境优化与5S:与网点管理人员研讨确定营业区域调整策略, 组织员工对前、后台区域进行5S整理,**彻底清扫、物品分类整理、温馨手工制作及工艺品布置让员工的工作生活环境旧貌换新颜,提升工作效率和生活品质。 5、早班会导入:向相关负责人导入早班会的相关信息和管理工具。 6、巡检导入:大堂经理服务规范巡检的流程及要点。 | 《早班会计划表》 《服务轨迹示例》 《现场督导记录表》 《网点环境巡检表》 《网点人员巡检表》 《千佳考核标准》 |
晚上 | 集中培训 | 总结当天辅导的内容 《营业厅服务礼仪培训》 | 外聘老师 | |
辅导第二天 | 白天 | 1、观察体验 2、检查督导 3、大堂服务规范 4、强化训练 5、小型座谈 | 1、召开早班会:组织团队游戏;将前一天服务辅导重点以操作步骤的形式向学员宣讲;告知当天任务安排。 2、服务规范:结合贵行要求与网点人员明确服务规范,强化服务流程,导入相关服务技能与工具,确保网点服务规范落实到位。 3、强化辅导:强化辅导服务表情、动作和服务用语,并作记录。 4、一对一辅导:对问题突出的员工进行二次训练并做记录。 4、观察督导:对网点全体工作人员的服务礼仪、服务规范、服务流程进行随时观察和交流并记录。 5、体验改造:网点项目负责人和讲师针对《考核标准》检查的感受对网点提出整改意见。 | 《现场督导记录表》 《现场管理疑难问题收集表》 《柜面服务疑难问题收集表》 |
晚上 | 集中训练 | 总结2天辅导的内容与成果 2、《营业厅服务规范与营销流程训练》 3、感恩:组织感恩活动,强化团队服务理念 4、分享:学员分享心得与体会 5、调研:学员填写网点辅导反馈表 | 培训师 |
注:此安排为本项目标杆营业厅驻点辅导的核心流程;具体到网点调研后和特殊情况可稍作调整与完善。
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