银行客服礼仪培训
银行客服礼仪培训详细内容
银行客服礼仪培训
**讲：客服人员基础知识概述
1、什么是客服人员
2、什么是客服礼仪
3、什么是顾客满意度客服
4、客服工作岗位所需要的人才
第二讲：微笑客服礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑
第三讲：微笑客服基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"你好"
2、接待顾客=心 技 体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、语言得体、态度
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、结束语的重要性
第四讲：微笑客服礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后客服
7、给顾客提供购物的满足感
第五讲：银行微笑客服礼仪
一、要做好微笑客服先有足够的客服意识
1、客服人员自我肯定与定位
2、客服可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、客服是个性化和无止境的
二、优秀的微笑客服人员需要具备综合的职业素养
1、用心客服——假如我是消费者
2、主动客服——要做的正是对方正在想的
3、变通客服——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心客服——客服不是仅仅赚一份工资
5、激情客服——抱怨投诉是必然
三、微笑客服礼仪培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
四、微笑客服技巧培训
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——客服一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过于自信
五、微笑客服礼仪训练
1、投诉处理训练
2、危机处理训练
3、客服流程训练
现代很多行业多客服的要求不断提高，比如在与客户沟通时要求把“吧”改为“吗”，与客户产生不愉快的情况被客户投诉了，会要求你主动给客户打电话道歉，服务过后有给客服服务满意度打分的设置，这些都是提升客服人员优质客户质量的指标。
陈馨娴老师的其它课程
80、90后员工职业素养提升 01.01
部分、80后员工的职业心理1、80后员工的工作动机2、80后员工的职业心理特征3、金融危机下的职业化心理第二部分、80后的职业化目标1、我想做什么理想意愿与兴趣爱好价值观与自我实现2、我能做什么素质、性格、技能、体力职业兴趣测试、气质测评3、我该做什么自身条件、社会环境、家庭、机遇第三部分、80后的职业化心态1、角色转换从自然人到职业人学会自律2、积极乐观阳
讲师：陈馨娴详情
创新思维训练 01.01
部分：思因篇课程导入：图片：大家能看出来是什么吗？案例分析1：鞋店的混乱案例分析2：地铁的灯泡案例分析3：学校检查一、创新的必要性1、什么是创新？请讨论。2、为什么要创新？企业为什么要创新？个人为什么要创新？3、创新的定义创新：它原意有三层含义，一是更新；第二创造新的东西；第三改变。4、创新的好处为我们解决以其它方式无法解决的问题。塑造一个更具有创新能力的企
讲师：陈馨娴详情
高效沟通技巧 01.01
部分：沟通的概述案例分析：小孙为什么能够获得车间主任们的支持？一、沟通的定义二、沟通的意义三、有效的信息发送四：沟通的四大秘诀第二部分：高效沟通的步骤步骤一：事前准备步骤二：确认需求1、问题的类型开放式问题封闭式问题2、问题举例自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实施
讲师：陈馨娴详情
高绩效团队建设 01.01
部分：团队的概念一、团队的定义二、高效团队构成（5P）目标(Purpose)人(People)团队的定位(Place)权限(Power)计划(Plan)第二部分：协作沟通基础-知己与知彼知己测试（15分钟内）一、分析类型二、与之相处力量型特点分析力量型自我提升活跃型特点分析活跃型自我提升和平型性格分析和平型自我提升完美型自我分析完美型自我提升综合型自我分析综
讲师：陈馨娴详情
公文写作 01.01
部分：公文的概述一、公文的含义及特点公文的含义二、公文的特点公务性规范性法定性程序性政治性知名性实效性三、公文的作用规范和约束作用领导和指导作用沟通和合作作用宣传和教育作用四、公文的分类第二部分：公文写作的基本要求主题突出，观点正确结构完整，格式规范实事求是，讲求实效准确表达，简明生动第三部分：公文写作的步骤确立主题，明确目的收集材料，调查研究拟写提纲，安排
讲师：陈馨娴详情
管理者的价值定位与管理技能 01.01
课程导入：1、管理者所面对的管理与挑战2、为什么管理能力愈來愈重要？3、优秀管理人员的条件部分：杰出管理者的四个角色绩效创造者激励教导者文化塑造者变革管理者第二部分：管理人员的任务与基本心态一、管理者的七个重要任务绩效管理计划控制解決问題有效沟通激励员工培育人才工作改善二、管理者应具备的七个基本心态责任心与使命感突破現狀达成目标的意愿效率意识理性的处世态度科
讲师：陈馨娴详情
开心工作，快乐生活——阳光心态培训 01.01
篇：思因篇一、为什么我们不快乐二、人活着为了什么？三、我们的生命进程四、何为成功？五、盖茨为什么还在工作？六、什么是开心工作，快乐生活七、阳光心态能给我们带来什么？第二篇：践行篇一、人的九种情绪二、利用情绪还是被情绪所困案例：伍登三、了解自己测试：行为测试分析四、知彼知已分析：如何与不同类型的人相处五、问心？我们到底要什么？测试：人生的五样六、如何塑造阳光心
讲师：陈馨娴详情
时间管理培训 01.01
部分：时间管理技能诊断一、你有时间感吗二、时间管理自我诊断法三、时间管理评价四、评估你目前的工作实践五、鉴定、分析解决浪费时间因素六、工作时间记录第二部分：时间管理概述时间管理的概念和意义时间管理的目的找出浪费时间的原因第三部分：时间管理的重要性影响有效时间管理的几个要素时间管理的关键时间管理中应注意的事项第四部分：克服时间管理中遇到的困难时间管理的七大禁忌
讲师：陈馨娴详情
团队建设与执行力培训 01.01
引子案例：购买土豆的故事讨论：小周为什么被升迁，小王却不能？启示：员工的执行力水平导致成功章职业理念----有效执行之基石从两则故事谈起：西点军校的故事GE成功的故事一．企业喜欢什么样的职业人士做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处二．人才的真义人才评价标准：一是能力，二是态度人才坐标系：人才，人材，人财，人裁四类人ＣＡＩ的待遇案例故事：致加西亚的信企业
讲师：陈馨娴详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20191
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
