大客户的客户关系的管理
大客户的客户关系的管理详细内容
大客户的客户关系的管理
**部分:基本概念和定义
1）大客户的特征和类型
2）大客户的分级
3）大客户发展的四个阶段
4）大客户的生命周期
第二部分:大客户分析
1）大客户的竞争分析
? 客户分析——竞争地图
? 竞争分析——SWOT分析法
2）大客户的组织分析
? 教练策略
? 客户采购组织分析
? 确定关键决策人VITO
? 案例讨论：某市的一号市政工程 —滨江路越江隧道
3）大客户需求和机会分析
? 需求三部曲——隐含需求/明确需求/终需求
? 把握八大成功机会
? 制造机会三大策略
第三部分:大客户维护——壁垒策略
1)客户关系发展
? 关系两大要素：利益 信任
? 利益的准确定义：组织利益和个人利益
? 案例讨论:搞砸的拜访
? 案例讨论:固执的库管员
? 角色扮演：一个采购经理的艰难选择
? 中国人建立信任路径图
? 与客户建立互信关系的方法
? 案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼
2)客户关系升级
? 方法一：客户关系完善
? 方法二：客户关系提升
? 方法三：高层公关：
? 案例讨论：
3)技术壁垒和商务壁垒
? 技术壁垒和商务壁垒的定义
? “设置壁垒”的四种方法
第四部分:大客户维护——服务策略
1）客户忠诚度的价值
? 客户流失的成本和终身价值
? 客户忠诚度给企业带来的价值
? 案例讨论：如果你是服务经理你该如何办
2）创造满意的客户
? 客户的基本需求和情感需求
? 客户的期望值产生的原因
? 有效地管理客户期望值的方法
3）金牌服务创造利润
? 客户服务的基本概念
? 客户服务标准步骤4步法
5）如何处理客户投诉
? 处理投诉的原则
? 处理客户投诉的步骤
第五部分：大客户需求发掘和引导技巧
? 销售中确定客户需求的技巧
? 需求调查提问四步骤
? 隐含需求与明确需求的辨析
? 如何听出话中话？
? 如何让客户感觉痛苦，产生行动？
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