赢在服务-大客户服务策略和技巧大纲

  培训讲师:陆和平

讲师背景:
陆和平老师工业品营销管理专家和培训专家IMSC工业品营销研究中心研究员中国著名的销售及销售管理专家15年世界500强企业销售总监资历北大纵横管理咨询公司的合伙人上海交大安泰管理学院MBA客座教授武汉大学EMBA总裁班的客座教授浙江大学EMB 详细>>

陆和平
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赢在服务-大客户服务策略和技巧大纲详细内容

赢在服务-大客户服务策略和技巧大纲


《赢在服务-大客户服务策略和技巧》


参加对象:
工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。

课程收获:
← 认识客户忠诚度对企业的价值;
← 理解客户满意度和期望值关系;
← 掌握优质客户服务和沟通技巧;
← 掌握有效处理客户投诉的方法;
← 学习在服务中有效的时间管理。

课程特色:
理念讲解+案例分享+实用工具+角色扮演+提问互动+分组讨论+全面演练

课程时间: 二天

课程内容


第一讲:服务和服务价值链
← 服务和优质服务的定义
← 服务价值链的概念
第二讲:客户忠诚度的价值
← 客户忠诚的主要指标
← 客户流失的成本和终身价值
← 客户忠诚度给企业带来的价值
← 案例讨论:服务经理的苦恼
第三讲:创造满意的顾客
← 客户的满意度和期望值的关系
← 客户的期望值产生的原因
← 提升客户的满意度的方法
← 案例讨论:周小姐该不该为客户提供额外服务?
第四讲:制定客户服务策略
← 服务质量五大差距模型
← 客户服务策略四步法:
← 客户分级——客户分级四大指标
← 需求分析——基本需求和情感需求
← 服务标准化——服务标准制定程序
← 满意度调查——了解客户满意度的四个方法
第五讲:有效的客户服务技巧
← 客户服务四步骤:
← 接触客户——接触客户的技巧
← 了解需求——沟通的技巧:听、问、说
← 解决问题——解决客户问题的技巧
← 结束服务——后续服务四步法
第六讲:身体语言的影响力
← 沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
← 角色演练 — 吹毛求疵
第七讲:电话沟通的技巧
← 电话沟通的一般流程
← 接电话的技巧
← 打电话的技巧
← 角色演练—电话沟通
第八讲:处理客户投诉
← 抱怨冰山图
← 处理客户投诉的原则
← 处理客户投诉的步骤
← 角色扮演—处理投诉
← 案例讨论:处理客户投诉实例
第九讲:金牌服务员工素质
← 优秀服务代表具备的条件
← 优秀服务代表的性格特点


 

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