赢在服务-大客户服务策略和技巧大纲
赢在服务-大客户服务策略和技巧大纲详细内容
赢在服务-大客户服务策略和技巧大纲
《赢在服务-大客户服务策略和技巧》
参加对象:
工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。
课程收获:
← 认识客户忠诚度对企业的价值;
← 理解客户满意度和期望值关系;
← 掌握优质客户服务和沟通技巧;
← 掌握有效处理客户投诉的方法;
← 学习在服务中有效的时间管理。
课程特色:
理念讲解+案例分享+实用工具+角色扮演+提问互动+分组讨论+全面演练
课程时间: 二天
课程内容
第一讲:服务和服务价值链
← 服务和优质服务的定义
← 服务价值链的概念
第二讲:客户忠诚度的价值
← 客户忠诚的主要指标
← 客户流失的成本和终身价值
← 客户忠诚度给企业带来的价值
← 案例讨论:服务经理的苦恼
第三讲:创造满意的顾客
← 客户的满意度和期望值的关系
← 客户的期望值产生的原因
← 提升客户的满意度的方法
← 案例讨论:周小姐该不该为客户提供额外服务?
第四讲:制定客户服务策略
← 服务质量五大差距模型
← 客户服务策略四步法:
← 客户分级——客户分级四大指标
← 需求分析——基本需求和情感需求
← 服务标准化——服务标准制定程序
← 满意度调查——了解客户满意度的四个方法
第五讲:有效的客户服务技巧
← 客户服务四步骤:
← 接触客户——接触客户的技巧
← 了解需求——沟通的技巧:听、问、说
← 解决问题——解决客户问题的技巧
← 结束服务——后续服务四步法
第六讲:身体语言的影响力
← 沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
← 角色演练 — 吹毛求疵
第七讲:电话沟通的技巧
← 电话沟通的一般流程
← 接电话的技巧
← 打电话的技巧
← 角色演练—电话沟通
第八讲:处理客户投诉
← 抱怨冰山图
← 处理客户投诉的原则
← 处理客户投诉的步骤
← 角色扮演—处理投诉
← 案例讨论:处理客户投诉实例
第九讲:金牌服务员工素质
← 优秀服务代表具备的条件
← 优秀服务代表的性格特点
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