赢在服务-大客户服务策略和技巧大纲
赢在服务-大客户服务策略和技巧大纲详细内容
赢在服务-大客户服务策略和技巧大纲
《赢在服务-大客户服务策略和技巧》
参加对象:
工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。
课程收获:
← 认识客户忠诚度对企业的价值;
← 理解客户满意度和期望值关系;
← 掌握优质客户服务和沟通技巧;
← 掌握有效处理客户投诉的方法;
← 学习在服务中有效的时间管理。
课程特色:
理念讲解+案例分享+实用工具+角色扮演+提问互动+分组讨论+全面演练
课程时间: 二天
课程内容
第一讲:服务和服务价值链
← 服务和优质服务的定义
← 服务价值链的概念
第二讲:客户忠诚度的价值
← 客户忠诚的主要指标
← 客户流失的成本和终身价值
← 客户忠诚度给企业带来的价值
← 案例讨论:服务经理的苦恼
第三讲:创造满意的顾客
← 客户的满意度和期望值的关系
← 客户的期望值产生的原因
← 提升客户的满意度的方法
← 案例讨论:周小姐该不该为客户提供额外服务?
第四讲:制定客户服务策略
← 服务质量五大差距模型
← 客户服务策略四步法:
← 客户分级——客户分级四大指标
← 需求分析——基本需求和情感需求
← 服务标准化——服务标准制定程序
← 满意度调查——了解客户满意度的四个方法
第五讲:有效的客户服务技巧
← 客户服务四步骤:
← 接触客户——接触客户的技巧
← 了解需求——沟通的技巧:听、问、说
← 解决问题——解决客户问题的技巧
← 结束服务——后续服务四步法
第六讲:身体语言的影响力
← 沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
← 角色演练 — 吹毛求疵
第七讲:电话沟通的技巧
← 电话沟通的一般流程
← 接电话的技巧
← 打电话的技巧
← 角色演练—电话沟通
第八讲:处理客户投诉
← 抱怨冰山图
← 处理客户投诉的原则
← 处理客户投诉的步骤
← 角色扮演—处理投诉
← 案例讨论:处理客户投诉实例
第九讲:金牌服务员工素质
← 优秀服务代表具备的条件
← 优秀服务代表的性格特点
陆和平老师的其它课程
1顾问式销售沟通大纲 05.19
顾问式销售沟通技巧——基于B2B行业的销售训练课程老师陆和平工商管理硕士;工业品营销管理专家和培训专家;二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。职业经理人多家500强跨国公司职业实践,历任德国可耐福南方大区经理;美国ITW全国销售总监等职。目前是:IMSC工业品营销研究中心研究员;北大纵横管理咨询公司合伙人;上海交大安泰管理学院MBA客座教授。出版著
讲师:陆和平详情
2大客户销售策略与技巧 05.19
大客户销售策略与技巧课程老师陆和平陆和平老师是北大纵横管理咨询公司的合伙人,美国邓白氏咨询公司外部营销顾问,具有上百家500强企业和上市公司的营销咨询与培训经验,他也是国内数十家上市企业的战略顾问;同时陆老师长期担任上海交大、武汉大学和浙江大学EMBA总裁班的客座教授,讲授工业品营销课程。陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式,在讲授营销
讲师:陆和平详情
3渠道开发和管理技巧大纲 05.19
B2B行业经销商管理策略与技巧课程老师陆和平老师是北大纵横管理咨询公司的合伙人,具有上百家500强企业和上市公司的营销咨询与培训经验,他也是国内数十家上市企业的战略顾问;同时陆老师长期担任上海交大、武汉大学和浙江大学EMBA总裁班的客座教授,讲授工业品营销课程。陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式,在讲授营销理论框架体系的同时,能结合自
讲师:陆和平详情
4以目标为导向的销售团队管理 05.19
以目标为导向的销售团队管理课程老师陆和平陆和平老师是北大纵横管理咨询公司的合伙人,美国邓白氏咨询公司外部营销顾问,具有上百家500强企业和上市公司的营销咨询与培训经验,他也是国内数十家上市企业的战略顾问;同时陆老师长期担任上海交大、武汉大学和浙江大学EMBA总裁班的客座教授,讲授工业品营销课程。陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式,在讲
讲师:陆和平详情
5销售谈判技巧大纲 05.19
策略谈判——如何在客户的降价压力下胜出课程老师陆和平←工商管理硕士;工业品营销管理专家和培训专家;二十年工业品和建材行业营销实战、←咨询和培训经验。←职业经理人多家500强跨国公司职业实践,历任德国可耐福南方大区经理;美国ITW←全国销售总监等职。←目前是:IMSC工业品营销研究中心研究员;北大纵横管理咨询公司合伙人;美国邓白←氏咨询公司外部营销顾问;上海交
讲师:陆和平详情
项目型销售策略和技巧 11.16
项目型销售策略和技巧参加对象:销售总监、销售经理、客户经理、分公司经理、区域经理、高级销售经理、资深销售人员、即将成为主管(或销售经理)的人员等。课程收获:←使学员建立起项目性销售的里程碑管理思维,掌握阶段工作任务和标准,掌握实战销售策略,迅速提升销售策略与技巧运用能力,继而提升销售业绩;←在培训过程中一方面调动学员学习基本理论和课堂案例,另一方面又引导学员
讲师:陆和平详情
销售管理的关键控制点 11.16
销售管理的关键控制点(SalesManagementCriticalControlPoints)参加对象各级新任销售主管、各级销售经理等课程收获:←目标制定的方法以及如何有效地执行。←如何设计销售队伍和销售队伍的规模。←了解销售人员选材面谈的招募技巧。←掌握销售人员日常管理的四种手段。←学习对销售人员绩效面谈的方法。←学习培训和激励下属的方法技巧。课程特色:
讲师:陆和平详情
大客户开发和管理大纲三天 11.16
大客户开发和管理参加对象:工业品资深销售人员、大客户经理、销售总监等课程收获:本培训课程就是为学员提供一套工业品大客户销售行之有效的方法和工具,从而有效提高大客户销售人员的成功率。学员带着问题来,拿着方法走,学了就能用,用了有效果。课程特色:本培训课程凝聚了培训讲师十年中国大客户销售实战之经验、以大量案例分析和培训讲师独特的思考为鲜明的特色。融合专业讲解、图
讲师:陆和平详情
工业品渠道开发和管理大纲 11.16
工业品渠道开发和管理 参加对象:工业品行业资深销售人员、分公司销售经理、大区渠道经理、总公司渠道经理,或以上级别员工课程收获:←学习工业品渠道规划的关键要素,学会规划的工具和具体方法。←学习筛选新经销商、评估老经销商的技巧。←分析四大类销售政策的利弊,学习如何制定针对经销商的销售政策。←学习如何掌控经销商的五种手段,学会把不合格的经销商切换的方法。←介绍工业
讲师:陆和平详情
工业品销售技巧6步法大纲 11.16
工业品销售技巧6步法课程目标:大多数销售人员把销售看成一门直觉艺术,而不是一门条理清楚、可重复操作的科学。他们的销售拜访既没有条理性也没有连贯性,在一次销售访问中,他们技艺高超,很有说服力,但下一次他们就“机毁人亡”。他们认为,每一次访问都迥然不同,难以预测,所以他们就只能在每次访问中“即兴表演”。《工业品销售技巧6步法》课程目标:就是训练工业品销售人员,按
讲师:陆和平详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21158
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16222
- 5员工守则 15459
- 6软件验收报告 15393
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14194