卓越的客户服务培训
卓越的客户服务培训
课程目标：
1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；
3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
4.提高应变处理投诉问题的能力；
5.正确处理特殊客户的投诉；
6.组建与管理销售服务团队；
7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。

适合对象：
客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；

课程纲要：

Unit 1现代客户服务的理念和分析
1、 营销理念的发展课程目标
2、 为什么要优质的服务
3、 好的服务与差的服务
4、 服务的多层次分析
5、 顾客性格心理分析
二、 Unit 2处理客户的投诉和抱怨
1、 投诉的顾客是朋友不是敌人
•不满意的实质
•问题投诉金字塔
•顾客为何不抱怨
•抱怨来了，机会来了
2、 客户投诉处理的重点
•一线人员和负责人立即回复
•让更多的顾客投诉
•使5%的顾客完全满意
•解决问题而非调查对错
3、 客户投诉管理技巧
•统一制定投诉管理政策
•处理顾客抱怨的原则
•正确处理顾客抱怨的策略
•有效处理顾客抱怨的技巧
4、 评估、改善和行动
•评估三步骤
•不要的陷阱
•顾客投诉的10个问题
•具体行动计划

Unit 3客户服务技巧实战演练
客户服务电话接听（角色扮演）
有效询问技巧（现场演练）
顾客抱怨投诉接待（研讨实练）
恶意客户索赔处理（案例分析）
Unit 4客户服务的品质管理
建立与顾客的良好的关系
建立服务品质体系
如何评估服务品质
五星级的服务品质

教学方式：
全封闭、互动式、参与式、体验式训练

培训师简介：
岭肯先生简介
岭肯先生，国际职业培训师、注册培训师导师、高级营销管理顾问、资深专业行销训练师、职业生涯设计师；元亨利贞学习网首席执行官；苏州赛领华教育管理咨询有限公司CEO。
    岭肯先生从事管理和营销培训、策划7年多，参与国内企业营销策划和企业员工管理培训100多起，擅长于行销、有效表达和管理模式训练，培训经验1000多小时。
岭肯先生的训练课程从有效表达到实现完整的自我突破；从自我发展到提升核心管理技能；从全面提升营销策略到团队建设以及心灵救助等方面大都具备让人耳目一新、实用和令人振奋的观点，使更多的人打开了心门，走向了成功。他通俗易懂、风趣幽默的授课方式通常令人回味无穷。
培训服务的部分企业单位名单：
佐竹机械、苏豪集团、光华集团、荣事达、红星美凯隆、中外运、美的空调、联想电脑、朗驰集团、长发集团，万向集团欧莱雅，山东海化集团、山东龙大食品集团、上阳公司，亚旭电子，中国银行、农业银行、中信实业银行、工商银行、建设银行、杭州邮政、吉通网络、富阳供电局、舟山电信、四川电信实业、乐山电信、江西移动、西安联通、东海粮油、飞利浦、旭电科技、百得电动、威卡仪表、苏福马股份有限公司、西门子、耐普罗、微盟电子、信达光电、平安保险、中国人寿、华英烟草、江西铜业公司等上百家企业。

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