《医院五星级客户服务培训》
《医院五星级客户服务培训》详细内容
《医院五星级客户服务培训》
《医院五星级客户服务培训》
【课程背景】
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,社会公众对医院优质服务的要求越来越高
。随着生物心理社会医学模式的发展,医患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受
到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量,所有的医疗工作都要通过医
患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技
巧水平将很大程度上影响和决定医患关系的水平。
【课程收益】
本课程专门针对医疗服务的特殊性,剖析医疗客户服务方面存在的不足,帮助医护人员
调整服务心态,以积极、正面的心态去面对工作,面对每一位患者,增强医护人员的服
务意识,市场意识和危机意识,掌握一流的服务技巧。以达到降低医院投诉率,提高患
者满意度,实现患者忠诚度的培训目标。
【课程时间】
1天
【课程大纲】
第一讲:医院服务现状分析与挑战
1、国内医疗市场竞争环境分析
2、医患关系紧张的症结何在?
3、影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方
4、优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生
5、优质医疗服务利于改善医患关系
6、优质医疗服务利于树立医院公共形象
第二讲:医护人员服务意识提升
1、现代医院的本质就是提供服务
2、医院的客户仅仅是患者吗?
3、医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度?
4、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务
5、现代医院服务体系的构成要素
6、医护人员应树立怎样的服务心态?
第三讲:凝聚的服务团队
1、团队有合力,科室有动力
2、医院科室团队角色测试与分析
3、知人善任,各尽其职
第四讲:优质服务的诀窍
1、如何观察客户(察言观色)
2、预测顾客的需求
3、客户类型分析
4、让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
4、常用服务用语
5、用顾客喜欢的方式去说
6、拉近与顾客的关系
第五讲:对待服务难点:
1、处理患者及家属投诉:
2、分析患者及家属投诉
3、处理不同的投诉
4、学会让那些难伺候的患者及家属站到你这边来
5、投诉处理五部曲
6、把生气的患者变成忠实一族
7、如何应对媒体
8、两会医患关系要点分析(即便为保护医生而立法)
第六讲:医护人员的行为标准7大原则
1、应该同情和尊重患者,致力于提供完善的医疗服务;
2、应该诚实对待患者和同事,敢于暴露自己个性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺诈
行为的人;
3、应该尊重法律,并认识到有责任为患者寻找变通办法,维护患者利益;
4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利,在法律允许范围内保护患者的隐私
;
5、应该不断学习、应用和提高科学知识,使之有利于患者、同事和社会,并注意征求或
咨询意见;
6、除非急诊例外,日常临床工作应该为患者提供适当的服务,患者可以自由选择服务、
合作的对象和所提供的医疗服务环境;
讲授、案例、讨论、情景模拟等。
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