《民营医院营销沟通技巧培训》
《民营医院营销沟通技巧培训》详细内容
《民营医院营销沟通技巧培训》
《民营医院营销沟通技巧培训》
【课程时间】
6小时
【课程对象】
民营医院全体人员
【课程内容】
第一讲:民营医院医务人员应树立怎样的服务心态
1、给医院装上职业精神引擎
2、给患者终极的人文关怀
3、用感恩心报答患者的恩情
4、忠诚医院,远离“跳蚤”综合症
5、注重细节,一切为患者着想
6、换位思考,假如我是病人
7、服务到位,没有差不多
8、培养移情能力,感知病人痛苦
第二讲:民营医院全体员工应树立营销的理念
1、什么是全员服务营销全员服务营销与客户关系
2、优质客户服务营销的金三角要素
3、医院全员营销的四种意识
全员经营意识
全员服务意识
全员获利意识
全员责任意识
现代医院客户全员服务营销的新理念
第三讲:高效的服务营销沟通技巧
1、挖掘客户需求的表达技巧
2、你的心事我愿意听-有效倾听的技巧
3、其实我懂你的心-反馈回应的技巧
4、推荐医院治疗或服务方案/项目/业务/产品的技巧
5、医疗服务过程中的服务营销沟通用语技巧
使用得体的称谓/礼貌用语
简洁明确的语言表达
称赞语言的运用
问候性语言的运用
安慰性语言的运用
鼓励性语言的运用
劝说性语言的运用
避免伤害性语言-常见的医务人员口语失误
模糊语言的应用
医务人员内部沟通的技巧
第四讲:民营医院护士营销沟通技巧
1、服务病人中的营销沟通侧重点
候诊时的沟通侧重点
检查治疗时的沟通侧重点
手术前的沟通侧重点
手术中的沟通侧重点
手术后的沟通侧重点
出院时的沟通侧重点
2、如何与不同类型的病人交流
勤俭朴实型
自命不凡型
脾气暴躁型
猜疑不决型
小心谨慎型
贪小便宜型
来去匆匆型
理智好辩型
第五讲:民营医院医生营销沟通技巧
一、医生接诊中的沟通技巧
病人的分类技巧
病人的心理分析技巧
接待病人程序中的营销侧重点掌握
微笑服务
询问病史
检查病人患部的侧重点
开处方
疗程处理
初诊病人的营销侧重点
复诊病人的营销侧重点
二、如何回答病人在临床上常问的问题
病人问:怎么这么贵
能不能治断根
一个疗程需要多少钱
你们这么好的设备为什么大医院没有
三、如何判断病人的支付能力
四、灵活运用营销技巧
沟通法
权威扩张法
示范展示法
案例对比法
算帐技巧
选择法
增压法
减压法
跟进重复法
最后期限法
如何建立病人对医生的信任度
第六讲:抱怨投诉的防范与处理
一、患者抱怨投诉的分析
患者抱怨投诉的原因
患者抱怨投诉的心态
有效处理患者抱怨投诉的好处
二、抱怨投诉的处理
患者抱怨投诉的案例研讨
如何减少患者抱怨投诉发生
医患间的人际冲突化解的沟通技巧
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