社区型网点负责人综合能力提升
社区型网点负责人综合能力提升详细内容
社区型网点负责人综合能力提升
《社区型网点负责人综合能力提升》第一篇 角色定位与团队激励篇
第一节 角色认知
领导者
管理者
“三头六必”能力结构
第二节 沟通力提升
向上沟通
上级的个人性格
上级的管理风格
与上级沟通的五个关键
向下沟通
你的管理风格测试
与下级沟通的五个障碍
第三节 领导力提升
新时期上下级的新型关系
获得下属拥护与支持的要素
影响执行力的六个因素
针对下属成熟度的领导方式-教练、支持与授权
如何应对“小团体”？
第四节 解决力提升
问题冰山-5W2H
探寻问题-鱼骨图法
团队创新-头脑风暴
团队创新与个人创新的区别
团队创新思维的规则
团队创新思维的流程
第二篇 现场管理篇
第一节 营造客户印象深刻的柜面体验
银行服务的目标在于塑造客户忠诚
客户服务满意三大标准
第二节 现场管理方法论
1、柜面管理四要素
环境
设施
人员
方法
2、现场管理最新理论
破窗理论
短板理论
“客户动线”理论
“峰终”--MOT理论
3、现场管理基本方法
营业前-7S管理法
营业中-动线巡视管理法
营业后-ABC分类管理法
第三节 现场管理实务
1、晨、夕会管理
晨会目标-激励
标准化晨会三要点
夕会关键点
2、业务预处理
预处理三项原则
预处理逻辑顺序
预处理案例演练
3、客户分流
分流的两种形式
客户分流与业务迁移
分流过程中的误区
4、等待关怀
客户等待十二种心理
如何减少等待时长
如何改善等待的感觉
5、柜面展陈活性化管理
何谓展陈
柜面展陈活性通用四原则
6、突发事件管理
突发事件的核心特点
四种处理原则
7、投诉处理
投诉处理的沟通误区
投诉处理的客户分析
投诉处理的灵活性
第四节 岗位服务规范
柜面服务“七步曲”规范化应用
大堂经理“十瞬间”规范化应用
理财经理“三综合”规范化应用
第三篇 厅堂营销管理篇
营销转型与“三综合”
营销转型背景
营销转型三阶段与“三综合”
第二节 厅堂联动体系
客户动线与厅堂营销
大堂经理-七瞬间营销
高低柜员-七步曲营销
客户经理-定向营销
第三节 客户识别
冰山理论
望
闻
问
切
第四节 指标与工具
客户识别率
成功转介率
开口率
迁移率
九大工具
第四篇 社区营销管理篇
第一节 社区银行与社区营销认知
社区银行基本特点与业态
属地服务与聚类营销
第二节 社区客户日常接近
调研法
讲座法
联谊法
赞助法
… …
第三节 社区营销切入点
常见问题
基本流程
五项标准
第四节 社区营销策划与实施
日常主题与小型活动
特定主题与扩大活动
营销策划基本要素
营销实施基本分工
营销活动效果评价
沙盘演练
第五篇 绩效管理篇
第一节 绩效管理认知
绩效演进与最新理念
绩效管理定义与PDCA
PDCA管理要素
PDCA
绩效设定与三个需要
绩效执行与动态沟通
绩效考核与标准评价
绩效辅导与五项准备
绩效辅导技巧
绩效辅导的误区
绩效辅导类型
绩效辅导的时机
绩效辅导三步法
目标跟踪与SMART
沙盘演练
谢嘉凌老师的其它课程
创新服务与客户沟通技巧 09.04
《创新服务理念与客户沟通技巧》教学对象：一线员工教学目标：客户维护、盘活、提质日益重要。课程重点解决与客互动、需求挖掘、产品呈现、异议处理、促成交易等关键环节的要点！教学时间：1-2天第一讲、创新服务理念与沟通特点1、新时代新理念客户体验与金融消保理念客户心理与关键瞬间理念客户动线与客户触点理念2、客户沟通误区1、基本沟通误区忽略情感情绪忽略换位思考忽略因人
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课纲-雄狮争霸-通用版 09.04
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智能型网点A阶培训 11.17
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支行长三门课含简介 11.17
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大堂经理案例教学方案 11.17
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村镇银行网点标准化建设与组合营销创新 11.17
《村镇银行网点标准化建设与营销创新》教学对象：零售主管、渠道主管、支行长教学目标：分析当前制约网点标准化落地的主要障碍，整合今后提升标准化执行的诸多动力，提出现实抓手力求有明显改善；结合中小商业银行特点，将组合营销模式加以推广！教学时间：2-3天第一讲：当前管理标准落地反思1.标准体系反思←“标准”尚未标准←“标准”过于标准←“标准”游离文化←“标准”背离人
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投诉预防与投诉处理 08.27
投诉预防及投诉处理授课对象：大堂经理、网点负责人等授课目标：掌握投诉预防的体系论及投诉处理过程中技巧、误区。授课时长：2天（可压缩为1天）授课纲要：第一讲投诉预防1.投诉的根源•服务根源•营销根源•业务根源•管理根源2.投诉预防管理•新时期服务的三级标准构建•转型期营销的三类标准评价•服务常见隐患与服务管理的导入•营销常见隐患与一线督导的关联第二讲：投诉处理
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智能网点智慧大堂课程背景：以智能填单叫号机、VTM、XDM、自助PAD、多维互动屏等智能设备为核心的智能化网点对银行传统的物理网点服务营销模式带来巨大冲击！本课程结合各大银行对智慧型银行网点服务营销模式的规划，将大堂经理的现场服务管理职责与智能网点终端相融合、将传统营销与以人-机互动、人-境互动、人-人互动的体验营销相融合，最终实现智能业务办理与人性化服务营
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