网点内控新效能提升


课程：《网点风控管理效能提升》

授课时间：三天(以下内容可以选择讲授,每一篇大约半天时间)
授课对象：支行运营副行长、网点内控经理、业务经理
授课内容：
第一篇:境由心生----关于“人”的管理
一：一个问题
• 网点需要什么样的员工和员工主管？
二：人员管控3步走
• 制度管人
什么是制度及制度的作用
银行的规章制度运用
制度不好的原因
制度管人工作中应该注意什么？
• 情感管人
快乐工作的典范
管理老员工的技巧
管理有优越感员工的技巧
管理想跳槽员工的技巧
管理缺勤员工的技巧
管理斤斤计较员工的技巧
管理犯错误员工的技巧
• 技能管人
强的技能能够让您在管理工作中如虎添翼

三、高绩效团队沟通


什么是团队？团队与团体的区别是什么？

■ 什么时候才需要团队？
■ 发扬团队精神
➢ 了解自己，了解团队（性格分析）
➢ 同类互比：团队合作的瑜亮情结
➢ 投射效应：团结合作的本位主义
➢ 群众效应：团队合作的争功诿过
■ 打造良好的企业内部环境
➢ 组织之道
✓ 指挥统一，有序沟通
✓ 沟通要充分，决定要服从
✓ 听完再说，有问必答
✓ 尽量文字依据，减少口头传递
✓ 可越级沟通，忌越级管理
✓ 不要说时忘听，不要没听清就去做
✓ 对事不对人
➢ 与上司相处之道
✓ 除上司想听，否则不要讲
✓ 有相反意见，勿当场顶撞
✓ 有不同意见，要先表赞同
✓ 有意见要补充时，用引伸式
✓ 不自我辩护，不讨价还价
✓ 不单汇报问题，多提解决方案
✓ 仔细聆听，要点确认
✓ 对方角度，自信自立
➢ 与下属相处之道
✓ 多说小话，少说大话
✓ 不急着说，先听听看
✓ 不说短话，不伤和气
✓ 广开言路，畅所欲言
✓ 指示清晰，简单易懂
✓ 启发思考，鼓励觉醒
✓ 态度亲和，立场坚定
➢ 跨部门沟通解决障碍与技巧
✓ 不指责抱怨，先从自己开始
✓ 易地而处，站在对方立场
✓ 平等互惠，不让对方吃亏
✓ 确立沟通规则，多设沟通平台
✓ 职责界定清晰，减少边际责任
✓ 提供背景资料，多作平行交流
✓ 忌山头主义，顾大局利益
✓ 营造沟通氛围，切勿恃职自重
■ 沟通基础一二三四
➢ 一项基础
➢ 两种形式
➢ 三大要素
➢ 四条原则
■
说的最高境界—说到对方想听（红色部分内容如时间关系可能就不能全讲，取决客户的
选择）
➢ 电梯测试与kiss原则
➢ 传达信息要明确的5w1h
➢ 金字塔式的表达习惯
➢ 沟通效果取决于对方的回应
➢ 问比说更有效
■ 听是说之母—听到对方想说
➢ 好的倾听是沟通成功的一半
➢ 倾听的两个层面
➢ 倾听的五个层次
➢ 用心倾听同理回应
➢ 如何处理抱怨与牢骚
■ 赢得信任，建立亲和
➢ 人际沟通的约哈里窗口：主动袒露是赢得信任的前提
➢ 亲和力的表现与建立要素
➢ 沟通中超语言、肢体语言的应用技巧
■ 化解冲突，双赢沟通
➢ 面对冲突走大路还是走小路？
➢ 解决冲突的四种途径⎫   
➢ 太极推手，水性沟通⎫          
➢ 双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路
案例：一位难缠的员工交到了我的手上以后
第二篇:他山之石，可以攻玉----关于“事”的管理
一、因事设人—适合的人做适合的事
就业机制
潜力挖掘
重视大堂
岗位管理步步走
二、高效能工作剖析
• 早班会
会开会的领导是好领导
早会流程
早会的关键技术动作
• 网点厅堂主动服务营销巡视
网点环境的巡视
网点人员的巡视
网点各岗位服务销售流程巡视
（柜面服务销售流程）
（大堂经理服务销售流程）
（理财经理服务销售流程）
（开放式柜台服务销售流程）
• 联动营销管理
团队协作，联动营销
（网点岗位构成及明确岗位职责）
（联动滞后的网点会遇到的问题）
技巧运用，提升效能
（成功案例借鉴----某银行联动营销视频）
（成功案例借鉴----某银行的联动考核机制）
培养习惯，形成氛围
（拟定网点和营销人员营销目标及计划）
（厅堂的布局与营销产品成列）
（建立网点成功的营销文化）
• 周会总结
高效周会流程介绍
鼓舞士气----高效周会激励技巧
第四篇:一寸光阴一寸金――网点基层员工时间管理指导方法
一、时间管理的重要性
１、时间管理是什么?
２、网点基层员工被动工作向主动营销中时间管理的重要性
二、科学的工作方法
1、制定明确的目标
2、掌握80/20定律
3 、分清工作的清重缓急
４、工具――用好客户资源管理三张表
案例分析：网点对公柜员半天工作中折射出的时间管理缺陷
案例分析:对公客户经理的一日工作安排指导分析


第五篇:兵来将挡――网点副职应对投诉与抱怨处理技巧篇
1：服务事件处置风险
• 投诉、举报处理不当风险
案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险
案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险
1. 风险描述
2. 风险影响
3. 防范措施
• 负面事件化解不作为风险
• 新闻舆论应对不及时风险
案例：华夏银行员工与行长私自销售理财产品引发的轩然大波
湖南怀化信用社的苦恼
面对记者媒体的技巧
• 处理投诉时与客户沟通的技巧
2：客户投诉的三大定律
• 投诉前预防为本
• 投诉中解决导向
• 投诉后关注改进
3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
• 正确看待客户投诉
• 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
• 客户不满的等级
• 客户希望得到什么
• 我们能做什么
4、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
• 投诉抱怨处理步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
• 应对投诉处理的心理战术
• 投诉抱怨处理经典战术演练
第六篇:青萍之末――网点内控与风险防范
一、认识内控管理
１、内控三道防线
２、多重监控手段
二、认识内控制度
案例：从中行“双十禁”讲解说起的故事
三、认识银行风险
１、当前内控防案形势分析
２、差错与违规的区别
３、员工异常行为分析
四、分享典型案例
案例一：盲目服从——新员工对网点负责人的违规指令没有指出，且盲目顺从。
案例二：涉赌走上犯罪道路——年轻理财经理作案获刑11年。
案例三：收受好处——员工私自收受保险业务员馈赠。
案例四：频繁查询——员工频繁查询客户资料，伺机作案
五、对新员工的忠告





　
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