网点内控负责人管理新效能提升


课程：《网点运营条线负责人管理效能提升》

授课时间：二天
授课对象：支行运营副行长、网点内控经理、业务经理
授课内容：
前言：关于管理之父杜拉克的题目
关于银行业目前面临的竞争
备受关注的网点服务营销
第一篇:境由心生人为峰----关于“人”的管理
一：一个问题
• 网点需要什么样的员工和员工主管？
二：培养忠实的追随者
• 为什么需要培养忠实的追随者
• 追随者的四种状态
• 如何影响追随者
• 引领80后和90后的几个有效途径
80后90后的表象
如何让80后员工接纳你
找到员工心灵的钥匙
三：人员管控3步走
• 制度管人
什么是制度及制度的作用
银行的规章制度运用
制度不好的原因
制度管人工作中应该注意什么？
• 情感管人
快乐工作的典范
管理老员工的技巧
管理有优越感员工的技巧
管理想跳槽员工的技巧
管理缺勤员工的技巧
管理斤斤计较员工的技巧
管理犯错误员工的技巧
• 技能管人
强的技能能够让您在管理工作中如虎添翼

四、高绩效团队沟通


什么是团队？团队与团体的区别是什么？

■ 什么时候才需要团队？
■ 发扬团队精神
➢ 了解自己，了解团队（性格分析）
➢ 同类互比：团队合作的瑜亮情结
➢ 投射效应：团结合作的本位主义
➢ 群众效应：团队合作的争功诿过
■ 打造良好的企业内部环境
➢ 组织之道
✓ 指挥统一，有序沟通
✓ 沟通要充分，决定要服从
✓ 听完再说，有问必答
✓ 尽量文字依据，减少口头传递
✓ 可越级沟通，忌越级管理
✓ 不要说时忘听，不要没听清就去做
✓ 对事不对人
➢ 与上司相处之道
✓ 除上司想听，否则不要讲
✓ 有相反意见，勿当场顶撞
✓ 有不同意见，要先表赞同
✓ 有意见要补充时，用引伸式
✓ 不自我辩护，不讨价还价
✓ 不单汇报问题，多提解决方案
✓ 仔细聆听，要点确认
✓ 对方角度，自信自立
➢ 与下属相处之道
✓ 多说小话，少说大话
✓ 不急着说，先听听看
✓ 不说短话，不伤和气
✓ 广开言路，畅所欲言
✓ 指示清晰，简单易懂
✓ 启发思考，鼓励觉醒
✓ 态度亲和，立场坚定
➢ 跨部门沟通解决障碍与技巧
✓ 不指责抱怨，先从自己开始
✓ 易地而处，站在对方立场
✓ 平等互惠，不让对方吃亏
✓ 确立沟通规则，多设沟通平台
✓ 职责界定清晰，减少边际责任
✓ 提供背景资料，多作平行交流
✓ 忌山头主义，顾大局利益
✓ 营造沟通氛围，切勿恃职自重
■ 沟通基础一二三四
➢ 一项基础
➢ 两种形式
➢ 三大要素
➢ 四条原则
■ 说的最高境界—说到对方想听
➢ 电梯测试与kiss原则
➢ 传达信息要明确的5w1h
➢ 金字塔式的表达习惯
➢ 沟通效果取决于对方的回应
➢ 问比说更有效
■ 听是说之母—听到对方想说
➢ 好的倾听是沟通成功的一半
➢ 倾听的两个层面
➢ 倾听的五个层次
➢ 用心倾听同理回应
➢ 如何处理抱怨与牢骚
■ 赢得信任，建立亲和
➢ 人际沟通的约哈里窗口：主动袒露是赢得信任的前提
➢ 亲和力的表现与建立要素
➢ 沟通中超语言、肢体语言的应用技巧
■ 化解冲突，双赢沟通
➢ 面对冲突走大路还是走小路？
➢ 解决冲突的四种途径⎫   
➢ 太极推手，水性沟通⎫          
➢ 双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路
案例：一位难缠的员工交到了我的手上以后
■ 高效的工作方法
➢ 用图表来检查你的工作
✓ 因果图
✓ 散点图
✓ 直方图
➢ 创造性的解决问题
✓ 跳出思维定势
✓ 思维的纵向拓深
✓ 逆向思维
✓ 横向思维
✓ 广角思维


第二篇:一寸光阴一寸金――网点基层员工时间管理指导方法
一、时间管理的重要性
１、时间管理是什么?
２、网点基层员工被动工作向主动营销中时间管理的重要性
二、科学的工作方法
1、制定明确的目标
2、掌握80/20定律
3 、分清工作的清重缓急
４、工具――用好客户资源管理三张表
案例分析：网点对公柜员半天工作中折射出的时间管理缺陷
案例分析:对公客户经理的一日工作安排指导分析


第三篇:兵来将挡――网点运营主管应对投诉与抱怨处理技巧篇
一、网点危机与防范的意识
1：服务事件处置风险
• 投诉、举报处理不当风险
案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险
案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险
1. 风险描述
2. 风险影响
3. 防范措施
• 负面事件化解不作为风险
• 新闻舆论应对不及时风险
案例：华夏银行员工与行长私自销售理财产品引发的轩然大波
湖南怀化信用社的苦恼
面对记者媒体的技巧
• 处理投诉时与客户沟通的技巧
2：客户投诉的三大定律
• 投诉前预防为本
• 投诉中解决导向
• 投诉后关注改进
3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
• 正确看待客户投诉
• 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
• 客户不满的等级
• 客户希望得到什么
• 我们能做什么
4、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
• 投诉抱怨处理步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
• 应对投诉处理的心理战术
• 投诉抱怨处理经典战术演练



　
课程结束：

1. 重点知识回顾
2. 互动：问与答
3. 学员：学习总结与行动计划
4. 企业领导：颁奖
5. 企业领导：总结发言
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