行长培训之三危机意识与投诉抱怨处理技巧
行长培训之三危机意识与投诉抱怨处理技巧详细内容
行长培训之三危机意识与投诉抱怨处理技巧
课程:《危机意识与投诉抱怨处理技巧》
授课时间:两天
授课对象:大堂经理、一线柜员
授课内容:
前言:备受关注的银行网点服务,从两起事件看危机意识的重要性
案例
:西安某银行一位75岁的老人由120的5名工作人员用急救车送到银行网点办理业务
案例:温州一位先生要办理1000本存折
第一篇:网点人员主动服务意识与情绪压力管理篇
1. 服务意识
1:正确看待工作的价值
2:银行员工服务心态调整
• CS服务理念的意义
案例:空怒族的愤怒
• 用客户的眼光看问题
3:对自己的言行负责
4:积极快速应对工作的困境
• 对待自己的情绪
• 对待客户的情绪
• 对待工作的情绪
• 对待产品的情绪
• 对待挫折的情绪
2. 情绪压力管理与疏导
1:什么是情绪和压力?
2:银行员工的压力源?
3:压力也是生命的需要
4:压力测试
5:自我调节和控制情绪的方法
• 转移法
• 适当合理宣泄法
案例:招商银行针对员工情绪宣泄的办法
• 自我安慰法
• 语言节制法
• 愉快记忆法
• 环境转移法
• 幽默化解法
6:时刻感恩,适应工作中的变化
第二篇:银行网点危机防范的意识
1:银行服务风险防范意识塑造
• 从巴里银行倒闭看银行风险
• 抗风险能力就是竞争力
2:风险辨别能力
• 见微知著
• 责任承担
• 信息传递与共享
• 危机管理意识
3:服务事件处置风险
• 投诉、举报处理不当风险
案例讨论:某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险
案例讨论:营销沟通引发客户投诉的风险
1. 风险描述
2. 风险影响
3. 防范措施
• 负面事件化解不作为风险
• 新闻舆论应对不及时风险
案例:湖南怀化信用社的苦恼
第三篇:投诉抱怨处理的技巧
1:沙盘模拟----通关演练
• 客户因为排队等候不满
• 输入三次密码不符,客户认为机器有问题
• 一位客户凌晨1点多还在为吞卡的事情不满
• 假币被没收的客户不满
• 客户过来退保,并投诉当时的经办人员欺骗
• 大客户取款库存不足而不满
2:客户投诉的三大定律
• 投诉前预防为本
• 投诉中解决导向
• 投诉后关注改进
3、投诉抱怨处理之道篇(分析客户投诉原因)
• 正确看待客户投诉
• 客户投诉原因剖析(产品角度,服务角度,其他原因)
• 客户不满的等级
• 客户希望得到什么
• 我们能做什么
2、投诉抱怨处理之术篇(投诉处理方法、技巧)
• 投诉抱怨处理步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
• 投诉抱怨处理常见问题
含糊其辞
以己度人
滔滔不绝
钻牛角尖
见林就入
冠冕堂皇
• 投诉抱怨处理经典战术
奉若上宾
笔下乾坤
以静制动
以退为进
借力打力
另起一行
出奇制胜
移情换景
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