《高效沟通与协调》-中层

高效沟通与协调

课程背景：
对于中层管理者，沟通及协调能力尤其重要。跨部门之间，与主管及与下属之间，还是
和客户之间，高效沟通与协调都扮演着关键的作用。如何与下属做好绩效面谈及激励下
属？如何处理跨部门沟通与协调？如何与不同个性的人沟通？如何快速建立关系？如何
拒绝不合理的要求？如何有效表达自己的见解。。。，对于大多数管理者来说，都需要
更系统的认知和学习。

本课程旨在为有效提升管理者的职场沟通能力提供系统的工具、方法和知识点，拥有高
效沟通与协调能力能使管理者的工作如虎添翼。

课程目标：
• 解释如何建立双赢合作的三个方面，以及情感账户的概念
• 区分自传式沟通和移情聆听，模拟移情聆听的运用
• 解释DISC/风格罗盘等工具，清楚如何更好的影响他人
• 模拟建立关系3E工具的运用，及模拟如何说“不“
• 解释“包厢“理论的含义
• 模拟如何运用向下沟通的5原则，例举激励员工的5大因素
• 例举有效协调的5大要点，解释GFI工具的含义
• 例举金字塔原理的四大原则，解释工具（TOPS，MECE，SCQA）的含义
• 运用金字塔原理完成一篇方案文稿

课程模型：
[pic]

课程时间：1天，6小时/天
授课对象：中高层管理者
授课方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟

课程大纲
第一讲：沟通基石
一、双赢思维
1. 人际六种思维模式
1）输/赢
2）赢/输
3）输/输
4）独赢
5）不合作
6）双赢
分组讨论：为什么我们很难达到双赢？
2. 双赢品德
1）诚信：将诚信定义为自我的价值观
2）成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受
3）知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利
模拟演示：零和的概念 VS 双赢的概念
3. 双赢关系
案例分析：老朋友越走越远
1）情感账户的定义
2）情感账户投资的6种方式
4. 双赢协议
1）预期结果
2）指导方针
3）可用资源
4）考核标准
5）奖惩制度
二、存同理心
角色扮演：小王抱怨最近工作量太大了，因为公司拿下来了几个大项目，但人手没有增
加
1. 自传式回应
1）目的：倾听是为了回应
2）方法：以自己的经验为标准，以自己的动机为出发点
3）分为以下4种
a 建议：好为人师，急于给出建议、劝告
b 探究：依据自己的框架和流程去提问
c 诠释：依据自己的经验去诠释别人的动机和行为
d 评价：主观臆断，表示同意或不同意目的
2. 移情聆听
1）目的：倾听是为了理解
2）方法：用你自己的语言复述对方的意思和感受
3）何时需要同移情聆听？
4）典型的移情聆听的语言
模拟演练：如何移情聆听
三、了解自己如何影响他人
案例分析：新总经理上任之后的不适应
1. 了解自己
2. 了解他人
3. 了解如何影响他人
1）个人风格罗盘
2）根据对方的风格，调整自己的沟通方式，更利于影响对方

第二讲：MOT关键沟通技巧
一、建立关系
1. 做好心理准备，走出舒适区
2. 如何破冰：3E建立关系三部曲
1）Engage让对方参与：询问对方的兴趣爱好，或者在做什么？
2）Enthuse建立融洽氛围
3）Enquire找到兴趣共同点：让人们讨论他们感兴趣的话题（他们自己）
模拟演绎：如何运用3E
二、如何说“不”，最好说“不”的方式就是不说“不”
角色扮演：如何对过分的请求说不
案例分享：让人为难的邻居请求
1. 给自己时间，避免立即给答案（通过提问）
1）步骤1：同意事情的出发点
2）步骤2：了解细节
a谁提出来的/批准的？
b期限：来得及吗？
c可供资源：资源够吗？有人手吗？
d原因：确实需要吗？
e优先：是目前最急需的吗？
3）步骤3：有其它选项吗？
4）步骤4：结论
2. 上面提到的每一步流程都在让对方思考是否真有必要性去做
模拟演示：运用所学的知识点演绎如何说不
三、“包厢”理论，面对意外挑战，如何保持镇定
1. 进入包厢，以局外人冷眼旁观
2. 中场休息，给自己以思考时间
3. 善用沉默，此时无声胜有声

第三讲：向下沟通，激发员工潜能
经验分享：你平时向下沟通主要包含哪些？你是如何做的？
一、向下沟通5大原则
1. 了解员工的需求：重视，理解，支持，价值
2. 遵循五大原则，提升员工的满意度和参与度
1）给予尊重
2）移情聆听
3）征询建议
4）乐于分享
5）提供支持
二，如何激励下属
1. 职场激励驱动5因素
2. 激励下属针对性行动

第四讲：有效协调，合作共赢
一、个人需求分析（GFI理论）
1. 期望（达到一个怎样的愿景）
2. 担心（不好的后果）
3. 便利（不想去花精力关注的事情）
二、同理心倾听
1. 认可对方的观点
2. 理解对方的感受
3. 承认对方的地位和能力
4. 不说“但是”，要说“同时”
5. 要用“我”的字句，而不“你”的
三、双方利益冲突处理
1. 不否决对方，询问背后原因
1）向对方了解“为什么…”
2）向对方了解“为什么不…”
2. 重新诠释对方的观点
3. 问题的形式决定了问题的答案
1）提出开放性而非封闭式问题
四、常见挑战分析
1. 石墙类
2. 威胁类
3. 欺骗类
五、让对方感觉赢
1. 让对方参与方案完成
1）征求对方意见
2）了解并利用对方观点
3）让对方做决定
2. 帮助对方在不违背原则的基础上做出让步
1）了解对方的原则及挑战
2）最后做出小让步
3）总结对方的成果收获

第五讲：组织和表达：高效沟通利器之金字塔原理
一、什么是金字塔原理及价值
1. 思考、写作和解决问题的逻辑
2. 想清楚，说明白
二、金字塔原理的四项基本原则
1. 结论先行
1）什么是中心思想的TOPS原则
2. 以上统下
3. 归类分组
1）MECE相互独立，彼此穷尽
4. 逻辑递进
1）演绎推理：大前提/小前提/结论，问题/原因/解决方案
2）归纳组合：时间，空间，重要性
三、金字塔原理的序言结构：SCQA“背景-冲突-疑问-解决方案”的结构
四、金字塔原理书面呈现
练习：金字塔原理的运用

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