《问题分析与解决》

高效问题分析与解决

课程背景：
其实我们所有的工作内容，本质上都是解决问题，所以问题分析和解决能力是每个员工
必须要具备的技能之一，尤其对于我们管理者。如何收集信息？如何确保在解决正确的
问题？如何区分表面问题和实质问题？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把问题归
类？如何有效的分析原因和问题之间的联系？如何采取系统的解决方案？
本课程旨在帮助我们的学员，解决上述困惑，能够运用系统的思维框架和有效的工具去
分析问题，解决问题。

课程目标：
● 区分三种典型的问题类型，采取针对性的工具和方法
● 解释MECE原则，模拟运用MECE的典型结构分析问题
● 陈述5W+2H的含义，及模拟运用
● 模拟运用视觉化思考的四步骤
● 模拟运用SCQA工具发现问题和设定课题
● 模拟5WHY工具的演示
● 完成制作一份鱼骨图，来辅助完成落地实施方案
● 陈述平行思考法的定义和价值，模拟运用六顶思考帽

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：中高层管理者、骨干员工
课程方式：讲师讲授+案例分析+分组讨论+情景模拟+练习

第一讲：概论
一、问题分析与解决能力的重要性，传统的误区
案例：丰田的启示
1. 很多传统的问题解决方式，消除症状（头痛医头，脚痛医脚）
2. 头痛医头的方式带来的后果
二、问题的定义与本质
1. 问题的本质
2. 问题的两面性，必须加以区分
1）Problem问题
2）Question课题
二、三种典型问题的分类
1. 恢复原状型的问题的解决
1）收集信息
2）分析原因
3）解决方案
a紧急处理
b根本解决
c防止复发
2. 防范潜在型问题的解决
1）确定不良状态
2）确定可能诱因
3）预防策略
4）发生时应对策略
3. 追求理想型问题的解决
1）明确理想目标（strategic thinking）
2）规划性思考（operational thinking）

第二讲：收集信息及信息分析处理
一、分析力MECE
1. 分析的基本概念：将事物拆解，思考各组成成分之间的关系
2. MECE思考方法：将事物进行分解，从结构去理解全体
1）分解归类原则
a不重复
b不遗漏
2）MECE三种架构
a结构
b流程
c横轴纵轴的矩阵
3）典型代表性MECE结构
a市场营销组合：4P（产品定位，渠道，价格，促销）
b消费者决策流程AIDMA（attention, interest,desire, motive,action）
c消费者决策流程（网络版）（attention-interest-search-action-share）
d事业战略的3C
e业务分析的“波特五力”
f组织策略的“7S”
二、5W+2H的运用：收集信息，归类
1. 重要性
2. 时间
3. 地点
4. 人物
5. 事情
6. 如何
7. 数量、程度、频率
三、分析和思考的利器：视觉化思考
1. 收集到所有的信息和资料
2. 全部呈现在自己的眼前
3. 建立坐标
4. 分类，筛选

第三讲：发现本质问题，确定课题
一、本质问题（课题）的设定
1. 重要性
案例分析：为提升市场占有率，提升工厂生产能力
1）解决问题的第一步：明确说出本质课题，
2）课题的设定，决定了解答的范围
3）错误课题设置，导致更严重问题
2. 发现问题和设定课题SCQA工具
1）Situation 背景，状态
2）Complication 状况
3）Question 疑问、课题
4）Answer 解答
二、挖掘根源问题 5-WHY：现象 VS 根源问题
案例分析：设备的保险丝总是被熔断
1. 5-WHY根源-结果工具的作用和定义
2. 5-WHY根源-结果工具的在什么情况下使用
3. 如何运用工具
1）使用前
a了解问题和现象
b制作流程图（设备和任务）
2）使用中
a从现象开始，持续使用“为什么发生”提问
b确保所有必须的因素都有考虑到
c直到最后根源问题
三、差异分析法找原因
案例：电脑一周内三次维修，换主板
1. 差异分析法（variance analysis）
2. 标杆学习（benchmarking）
3. 比较同一对象的变化
4. 好几个变量的情况

第四讲：制定行动方案
一、鱼骨图的运用
1. 鱼骨图的定义和作用
2. 鱼骨图的制作
1）4M
2）4S
3）4P
二、准备替代方案
案例分析：天要下雨，要不要带雨伞
1. 讨论多种替代方案
1）先不做任何评价，罗列所有解决策略
2）脑力激荡法
2. 如何理性评价各种替代方案，评价标准
1）必需项目
2）优先项目（有最好）
3）副作用评价

第五讲：平行思考法（parallel thinking），让对立变成协同
调查分享：平行思考法让管理会议时间减少75%
一、什么是平行思考法
1. 平行思考法与辩证思考法的区别
1）辩证思考法关注“是什么？”
2）平行思考法关注“能够怎样?”, 是建设性、创造性思考
2. 平行思考法的价值
1）每个时间，每个人都会从相同的方向看问题
2）每个时间，大家都只处理一件事，简化思考
3）有目的地在思考过程中进行角度转换
二、6顶思考帽的含义及运用
1. 蓝帽：控制和管理思考过程
2. 白帽：客观事实和数据
3. 红帽：提供感性的看法，直觉和预感，无须证明
4. 黄帽：乐观积极、建设性思考
5. 黑帽：谨慎和小心
6. 绿帽：代表创造力和新点子
演练：具体会议中探讨解决方案阶段
要求：运用平行思考法的6顶思考帽的运用

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