《说话是个技术活儿——职场高效沟通技巧》

说话是个技术活儿——在职场中沟通的技巧

课程背景：
两个人在交流时，其实是六个人在交流：你以为的你，你以为的他，真正的你;他以为的
他，他以为的你，真正的他。可见，这里边会有多少误会，会有多少误解?你总在和“你
以为的他”交流，你知道“真正的他”的想法吗?如何才能做到化繁为简的沟通？
美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“
专业技术”只占成功因素的25%，其余75%决定于有效的沟通。有效的沟通有利于形成良好
的工作氛围，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的战斗力，提高员工
的士气，激发员工的工作热情。形成一种“精诚团结、同舟共济的精神”就是有效沟通与
协调的结果。
对于现代企业而言，面对外部环境复杂的同时，企业内部规模逐步扩大，导致内部组织
结构复杂，而新生代员工已成为职场主力，在沟通方式上与原有企业文化产生冲突，要
解决上述问题，必须重视企业与员工之间有效的、真诚的沟通。

课程收益：
● 掌握工作中高效沟通步骤和技巧
● 解决工作中因为沟通造成的困扰，突破沟通瓶颈
● 掌握如何赞美而不是溜须拍马的赞美技术
● 学会有效倾听、深度倾听的教练技术
● 掌握工作中如何快速解决各类冲突的技巧
● 清晰表述工作任务、目标、需求，令团队成员清楚、明白做事

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：全员
课程方式：讲师引导、小组讨论、互动交流、练习、案例分析

课程大纲
沟通聚焦：中国式沟通的弊病
1. 搞关系（案例）：和珅偷笔筒
2. 重人情（案例）：刘关张桃园结义
3. 好面子（案例）：老庄孙子
4. 委婉善变（案例）：五点前把会场搞好
第一讲：解析沟通的真实目的
一、我们为什么要沟通
1. 生理需求
2. 认同需求
3. 社交需求
二、沟通的原则与迷思
1. 沟通的越多，不见得沟通得越好
2. 意思不在字眼里
3. 成功的沟通不表示彼此理解
4. 沟通不会解决所有问题
小组讨论：沟通失败的原因《客服真的听懂了吗》（音频）

第二讲：人际沟通与社交媒体
一、媒介沟通与面对面沟通
1. 媒介沟通与面对面沟通的相似处
2. 媒介沟通与面对面沟通的区别
3. 媒介沟通的结果
二、媒介沟通的优缺点
1. 媒介沟通的优点
2. 媒介沟通的缺点
3. 媒介沟通的影响因素
三、运用社交媒体的能力
1. 培养积极关系
2. 保护你自己
3. 网络印象管理

第三讲：非语言沟通：超越字词之外的信息
一、非语言沟通的特征
1. 非语言沟通的定义
2. 非语言技巧的重要情
3. 所有行为都在沟通的价值
4. 非语言沟通提供了许多功能
视频分享：不要对我说谎
二、非语言沟通的影响因素
1. 性别
2. 文化
三、非语言沟通的类型
1. 身体动作
2. 声音
3. 触碰
4. 外貌
5. 物理空间
6. 物理环境

第四讲：倾听——不只是听见
一、倾听的定义
1. 听与倾听
2. 倾听的四个层次
3. 心不在焉的倾听
4. 心无旁骛的倾听
二、倾听过程的要素
1. 听到声波的频率
2. 专注信息选择的过程
3. 理解信息匹配度
4. 回应信息反馈
5. 记忆信息保留
三、倾听的挑战
1. 无效倾听的类型
2. 为什么无法有效倾听
3. 应对有效倾听的挑战
四、倾听反应的类型
1. 借力使力顺水推舟
2. 问话真诚问话与虚伪问题
3. 释义重述确认对方观点而非重复
4. 支持同理心、同意、赞美和恢复信心
5. 分析分析式回应
6. 忠告忠告在什么情况下有用？
7. 评断如何评断才被人接受？
五、深度倾听——打开心扉的技术
1. 深度倾听的定义
2. 深度倾听的3R技术
3. 深度倾听适合所有场合？
案例分享：《培训之后》
深度倾听练习：父亲与儿子的对话

第五讲：工作沟通有技巧
一、工作中高效沟通的步骤
1. 事前准备——设定目标，制订行动计划
2. 确认需求——认真倾听，有效反馈
3. 阐述观点——观点明确，排除异议
4. 处理异议——抛却成见，对事不对人
5. 达成协议——确认时间节点，明确完成标准
6. 共同实施——关注进度，阶段反馈
练习：试着按以上步骤做一次与员工绩效面谈的沟通？
二、与上司沟通技巧
1. 支持：立场+利益
2. 时机：随时+随地
3. 意见表达客观恰当，不带情绪
4. 提建议时，要有多种方案，深思熟虑
三、与部属沟通的技巧
1. 开放的胸襟，容人的雅量
2. 心里再怒，也要保持温和的态度
3. 暗示批评法，避免正面冲突
4. 批评不忘善后
四、与同事沟通的技巧
1. 巧妙赞扬不信口开河
2. 学会拒绝不伤和气
五、与外部沟通的技巧
1. 得体应酬不失礼仪
2. 知晓禁忌不越雷区

第六讲：如何让人听你把话说完
一、时间紧、任务重时的沟通技巧
1. 制造意外
2. 引发好奇
3. 回应主题
案例分享：巧妙面试
二、坏消息传递不引火烧身的技巧
1. 坏消息传递时产生误区的解晰
2. 坏消息传递时的技巧
1）拿出专业人士的中立姿态
2）表达善意而不是愧疚
3）不提供安慰，但可以陪伴
三、对方突然生气了怎么办？
1. 面对尴尬处境容易陷入的三个误区
2. 道歉的误区
1）试图谈化结果
2）试图撇清关系
案例分享：明星道歉
3. 见招拆招
1）给自己做心理隔离
2）使用同情心句型
3）拦截人身攻击
第七讲：改善沟通氛围
一、沟通气氛和信息
1. 信息的定程度
2. 沟通气氛如何发展
二、防卫：原因与对策
1. 威胁面子的行为
2. 避免对他人防卫
三、保留面子
1. 使用清晰信息处方
2. 对批评以不防卫回应
四、赞扬不溜须拍马
1. 赞美从他们得意之事入手
2. 肯定对方取得的成绩
3. 先美的话不是越多越有效
4. 背后赞美更显诚意
5. 赞美与奉承有区别
6. 请教的姿态，是让人最受用的赞美

第八讲：处理人际冲突
一、冲突的本质
1. 冲突的定义
2. 冲突是自然的
3. 冲突可以是有益的
二、关系系统中的冲突
1. 互补、对称和平等的形态
2. 破坏性的冲突模式：四骑士
3. 冲突惯例
三、冲突的处理方式
1. 逃避（双输）
2. 调适（一输一赢）
3. 竞争（一赢一输，有时会转成双输）
4. 妥协（双输）
5. 合作（双赢）
小组讨论：哪种冲突处理方式会更好？
四、建设性处理冲突的技巧
1. 合作解决问题
2. 建设性处理冲突的技巧：提问与释疑
案例分享：堵上“沟通漏斗”中的筛子眼——“复命”（做个靠谱儿的人）

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