优质服务创造感动


优质服务 创造感动

课程介绍
竞争经济时代的竞争，归根结底是服务质量的竞争，其实质就是员工素质的竞争；员
工素质的高低决定着服务质量的高低。服务工作，是在与客户交往的过程中完成的，因
此，提高与客户的沟通能力，规范客服人员的服务行为，提高为客户服务的意识，是客
服人员做好服务工作的重要前提。
今天的服务比以往任何时候都难，难就难在，今天的客户要求的更多，对你的期望也
更多；如果你的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会不满或抱怨。所以，当今的
企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质的客户服务已经成为它参与竞争的有效
法宝。
本课程可以帮助您掌握，在服务经济时代的今天，获得长久竞争优势的技能与方法。

课程目的
☆了解现今社会服务的地位和作用，增强客户满意的意识，始终保持以客户为中心的
态度
☆增强了对优质服务的理解和认识，为提高优质服务工作水平打下了坚实的基础
☆有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是
出自内心的一种意愿
☆提升职业化程度，塑造良好的服务形象，赢得客户的信赖，让客户在接受服务的过
程中，享受美感，提高客户的舒适感觉
☆提高员工的服务亲和力，掌握有效的客户服务与沟通技巧
☆正确处理客户投诉，提升公司的正面形象
☆学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极
授课时间
两天。
授课方式
激情授课，提高学员的注意力
案例研讨，培养学员的学习力
积极参与，增加学员的兴趣
情景模拟，掌握培训的精华
课后作业，巩固学习的内容
授课提纲

模块（一）客服人员职业化素养提升


客服人员的职业化形象


客服人员的品格和素养

特别提示：一家服务单位的形象很大程度上来自于一线客服人员的外在形象；客服
人员的职业化形象是服务单位实力与管理水平的体现
模块（二）树立客户服务新理念
服务的内涵
审视我们的服务品质
客户服务永远要饱有激情
拥有一颗快乐服务心
做让客户感动的服务
关注客户服务瞬间感受
特别提示：理念决定行为，行为决定结果；优质服务的提升，首先要改变每一位服
务人员的思想观念，观念一变天地宽，观念不变原地转
模块（三）服务礼仪的含义与功能
服务务礼仪的含义
服务礼仪的功能
特别提示：你的事业可能会在礼仪方面发展起来，也有可能在礼仪方面而跌落下去


模块（四）客户沟通的“敬人三A”原则
接受服务对象
重视服务对象
赞美服务对象
特别提示：服务就是沟通，沟通无定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可
作到沟通无障碍
模块（五）客服人员的仪容仪表礼仪
展示积极健康的仪容
仪容礼仪要求：面部修饰、发部修饰、肢体修饰
化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
客服人员着装要求
女士佩带首饰的礼仪
特别提示：一个人外表有无魅力，不但决定了别人对他的态度，也影响这个人对
自己的态度
模块（六）客服人员优雅的举止
客服人员行为举止准则
几种常用的手势语：递接物品的手势、自然垂放的手势、引导的手势
身势语：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神态礼仪：要有一双会说话的眼睛、用你的眼神与顾客沟通、微笑的魅力、
微笑的基本方法
特别提示：有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重
的一种方式
模块（七）商务交往礼仪规范
握手礼仪
称呼礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
迎送礼仪
商务接待礼仪
特别提示：员工在客户面前的一举一动代表公司的文明形象，一言一行展现个人
综合素质
模块（八）如何赢得客户的合作
人际交往的黄金法则
让对方做主角
莫让他人相形见绌
以低姿态出现在他人面前
怎样说服人
怎样请求人
特别提示：如果你想改变他人的看法或行为，又不想伤害他人的感情，更有效的方法
是：试着去了解他，并站在对方的角度看问题
模块（九）服务人员的语言规范
声音运用规范
常用礼貌用语：称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、
告别语等
接听电话的礼仪
打电话的礼仪
特别提示：《诗经》上说：言语之美，穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅，前提
是心灵的美好
模块（十）有效处理客户投诉的五步骤
鼓励客户发泄，排解愤怒　　　　　　
充分道歉，控制事态稳定
收集信息，了解问题所在　　　　　　
承担责任，提出解决方案
让客户参与解决方案　　　　　　　
特别提示：小心翼翼地呵护客户的自尊心；失误后立即解决，越拖延损失越大；敢
负责任麻烦越少，害怕责任问题越多
模块（十一）如何减少客户抱怨的产生
个人仪表；　　　　　　　　　　　　　　　　　　
专业的素质；
非语言沟通；　　　　　　　　　　　　　　　　
提供差异性的服务　　　　　　　　　　　　
提供超值服务
特别提示：耐心倾听和询问原因是处理投诉的正确方法；让服务变成一项你好我好
大家都开心的工作
模块（十二）保持乐观情绪 缔造阳光心态
情绪控制与职尚
积极思考，发现美好
抱怨命运不如调整心态
工作着并快乐着
不做钻进瓶子里的章鱼
缔造积极的阳光心态
特别提示：工作中不是没有快乐，而是没有制造快乐的能力；用有发现快乐的眼睛
和制造快乐的能力，我们的工作场所就会是一个令人心情舒畅的会所

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