《 从心开始——高效沟通艺术 》（2天版）

从心开始——高效沟通艺术
课程背景：
管理者经常要面对这样的难题：
1.下属绩效差怎么办？
2.下属闷声不响怎么办？
3.下属牢骚满腹怎么办？
这些管人的难题，要求管理者具有高效沟通技能。古人说：天时不如地利，地利不如人
和。沟通的本质是为了实现协同，核心就是强调要以和谐为最高原则，来处理好各种人
际关系。但实践中经常发生越沟越不通，能言善辩者却不能真正赢得上下级信任与协作
，只有真正理解并掌握管理沟通的精髓，才能减少误会，有利于工作的开展。
本课程是讲师在深入研究各种沟通理论、模型、工具、方法及实践工作中的经验总结后
，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。企业员工能
有效学习沟通技巧，使工作协调更顺利，人际关系更美好、组织环境更和谐。

课程天数：2天，6小时/天
课程对象：企业管理人员、新晋干部、新入职员工、各层级培养对象。
授课方式：案例研讨+测评+演练+拓展游戏+小组讨论+分享等多种互动体验式学习。

课程模型：
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课程收益：
1.正确认知沟通的价值；
2.掌握沟通理论、工具与方法，以专业、有效的方式解决沟通问题；
3.降低沟通障碍，克服沟通带来的挑战，让学员在工作中热爱沟通，运用沟通，有效沟
通；
4.了解沟通风格，掌握面对不同人群进行有效沟通的技能技巧；
5.通过实战案例演练，轻松学习，从“知道”到“做到”与“做更好”；
6.提升管理者沟通能力与水平，促进个人与部门工作绩效，为企业增效。

课程大纲
第一讲：认识沟通
导入：沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
一、沟通的基本要领
1.来自“互联网+”时代的沟通新挑战
1）新生代员工的新特征
2）智能时代的“沟通”新变化
3）走出微时代，告别碎片化沟通
4）让沟通，从心开始
2.沟通的概念
1）沟通的定义
2）沟通的内容
3）沟通的三大要素
4）沟通的时间分配
5）沟通的意义
3.沟通的基础
1）微笑
2）有礼貌
3）会赞美
4.沟通的正确方式
1）正式沟通
2）非正式沟通
5.先听为快（“听”的技巧）
6.不说不快（“说”的技巧）
7.协作至上（协商的五种技巧）
8.沟通的要领
1）不要迷失目标
2）要顾及更高层次目标
3）能预测反应
4）要避免趋向理论化
5）要站在共同负责的立场上
6）把握恰当的空间距离：让沟通更有效
职业测评：你是否善于表达
游戏：数字传递
演练1：“说”的沟通技巧演练（案例模拟）
演练2：协调技巧的演练（调节气氛、争取同情、据理力争、消除防范、寻求一致）
二、沟通的障碍
1.沟通心态（PAC）
1）父母式的沟通心态
2）成人式的沟通心态
3）儿童式的沟通方式
2.沟通常犯的错误
1）未注视对方
2）面无表情、反应
3）中途插嘴
4）因对方权威或魅力不足而分心
5）只注意感兴趣的部分而忽略其它
6）只听好听的
7）受对方身体语言影响而忘了内容
8）思考反驳对方而忘了听
3.影响信息有效沟通的障碍
1）个人因素
2）人际因素
3）结构因素
4.克服沟通障碍，建立信任，实现有效沟通
1）领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动
2）提高沟通的心理水平
3）正确地使用语言文字
4）学会有效的倾听
5）缩短信息传递链
5.沟通的注意事项
1）接纳对方，聆听意见
2）避免以教训责备的口吻
3）态度客观分析问题
4）不勉强对方接纳意见
5）就事论事，不涉及对方人格、价值
6）沟通必须因人而异
7）先处理心情再处理事情
游戏：看图说话
技巧：排除障碍，改善沟通的方法
演练：倾听练习

第二讲：沟通技术
一、沟通的理论
1.梅奥理论（双轨、有效、PR）
2.布吉林理论（3A规则）
3.梅拉宾公式
4.沟通漏斗
5.Johari之窗
游戏：我是名人
二、沟通的方法与技巧
1.沟通多向度（SLOWER模式）
2.倾听原则（heart原则）
3.沟通步骤（六步法）
4.事前准备
1）要确定目的
2）把问题分析好
3）事先要把对方分析好
4）先预测对方的招数，并要准备若干个应对的方法
5）要事先听取有关人员的意见
6）要事先选好理想的时间和场所
5.取得对方的好感
1）双方在情绪上要放松
2）要表明亲密的态度
3）要表示诚意和善意
4）要与对方站在共同的基础上
5）要有幽默感
6）要聆听对方的话
6.详细不漏地质问对方的想法和资讯
1）要适当地发问——5WIH
2）聆听对方的话，了解对方的感情，并要持有共同的感觉
3）要提供有关自己身边的资讯、意见和想法
4）不与人争论
5）理解对方的想法和资讯的重要性
6）保守秘密
7）不能因性急而会错意
8）要掌握整个谈话的概要和要点
7.获得对方的谅解
1）说明理由
2）让对方了解自己这一边的资讯和问题要点
3）注意听对方的意见和提案
4）采纳对方意见中有共识的部分，加进自己的方案中
5）分析和比较有关提案的不利影响，并让对方了解自己提案的优点
6）恳求对方的合作和协助
8.结论方向不对或双方意见对立时的沟通协调
1）重新确认事实
2）整理归纳互相的意见
3）尊重互相的立场
4）让对方了解自己计划和目的
5）请上级裁决
6）要有下次商量的机会
9.让上级支持你的工作（哈佛：向上管理）
1）管理你的上级：不要把猴子简单粗暴地背到你的上级身上
2）了解上级的管理及沟通风格
3）与上司沟通的6个具体方法
10.与平级达成共赢（哈佛：处理沟通难题）
1）从“做事”和“做人”两方面实现协同
2）与同事沟通的6个具体方法
11.激发下级能动力（向下沟通）
1）人的三大感性需求
2）与部属沟通的9个具体方法
游戏：尽可能多地“共赢”
技巧：委派工作中的沟通技巧
演练：语言的魅力/1分钟演讲（表达技巧综练）

第三讲：专题研究（应用）
一、跨部门沟通
1.跨部门沟通需要解决什么问题
2.跨部门沟通五要领
1）角色地位
2）反应方式
3）目标方向
4）策略分析
5）说服证据
3.跨部门沟通十招技巧
1）象总经理一样思考
2）倡导“多元”文化
3）提升各级管理人员的内部服务意识
4）梳理模糊地带
5）开好跨部门高效会议
6）搭建跨部门沟通的桥梁
7）完善沟通制度
8）让自己成为协调的高手
9）改善自己的沟通风格
10）因人而异的沟通
4.“三听”及“跨部门沟通模型”
5.中国人的沟通艺术
综合案例：与难沟通的人如何沟通
二、沟通个案研讨
1.新主管要个别训练员工
案例：张龔缁的故事
2.组长遇到属下的抗拒
案例：黄主管束手无策
3.上司指示错误
案例1：上司和新人（小田）的争执
案例2：销售经理和销售助理（曾明）的争执
4.上司与部属争执
案例：大概症群、应该症候群、固执独断症候群的实例
5.发言不负责任的上司
案例：置之不理症群、有……..过症候群的实例
6.中国人的沟通艺术
技巧：领导者的谈话艺术
工具：让人喜欢的26个原则
课后阅读：手势与姿态：告诉我们什么
课程总结：沟通是一门艺术，信任为基，用心开始，无沟不通！
师生互动：Q&A---学员与讲师交流（工作中遇到的各类沟通问题）

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