《银行现场管理与主动服务营销技巧》

银行现场管理与主动服务营销技巧

背景综述：
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可
忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是
在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生
矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业
厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服
务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提
升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务
规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务
礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银
行网点管理人员的综合管理能力。

课程收益：
1．现场管理中角色定位是什么?
2．如何有效授权?
3．网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?
4．网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状?
5．网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?
6．网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?
7．突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效?
8．网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?
9．客户情绪管理与员工情绪管理技巧。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：柜员、现场督导、大堂经理、客户经理

课程大纲：
第一讲：服务营销导入
一、关于服务和服务营销
研讨：商场购物的服务体验
二、银行服务现状分析
1．暗访调研数据验证
三、销售、服务流程整合效果几何?
四、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务
五、MOT关键时刻、关键动作
案例：星巴克、宜家家居
六、客户满意度--峰终定律
1．客户满意与客户期望对比

第二讲：职业化打造
检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”
一、职业化的工作形象
1．打动顾客的“第一印象”55387定律
二、职业化的工作态度
照片展示：优秀行员“用心”服务
三、为客户的情绪负责
案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车
研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?

第三讲：服务营销之-神秘人的应对
一、神秘人暗访标准
二、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧
1．微笑，让你更具魅力
2．眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
3．站立行走，站姿、坐姿、蹲姿
4．手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
5．点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
6．服饰+名片+握手
7．次序(介绍+坐车+酒桌+会客+电梯+楼梯)
三、结合标准谈银行柜面服务标准七部曲
1．举手迎
2．笑相问
3．双手接
4．及时办
5．巧推荐
6．提醒递
7．目相送

第四讲：服务营销之现场管理技巧
一、现场管理管什么?
1．环境管理
1）如何创造网点吸引力?
2）网点视觉营销建设-服务营销辅助工具
3）提示板、电子屏
4）顺势营销牌
5）折页架
6）产品海报
2．人员管理
二、现场管理如何管?
1．一会(晨会)
2．两表(晨会记录表、现场管理巡检表)
3．三巡检(营业前、营业中、营业结束前)

第五讲：客户识别技巧
一、客户识别三要素MAN
二、客户识别的六大关键信息：
1．物品信息
2．业务信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行为信息
6．话语信息
视频播放：《全民情敌》
三、厅堂识别客户技巧
1．望
2．闻
3．问
4．切
四、不同客户的推荐方法

第六讲：联动营销技巧
一、PCM营销法
二、柜员的一句话营销
三、柜台客户的联动营销技巧
工具类：三多及时巧营销;FABE话术活用
理财类：厅内平台多联动;厅外服务勤跟进
模拟演练：分角色模拟联动营销
四、营销互动八手势

第七讲：厅堂微型沙龙解析
一、营销宣讲的定义和目的
二、营销宣讲人员的定位和职责
三、宣讲中的时间轴
视频播放：厅堂微沙视频
四、宣讲人员综合要求
五、厅堂业务宣讲活动方案
六、微沙要点技巧
1．主题切入
2．主持主讲方案配合
3．促成技巧
作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示

第八讲：客户的主动服务营销
一、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
二、性格测试
三、客户的四种基本类型及性格表现
1．交际性
2．和平型
3．力量型
4．完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
四、四种不同类型的理财客户心理分析
五、用客户喜欢的沟通方式进行沟通
六、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?
模拟演练：角色扮演

第九讲：金融产品营销技巧
一、高效的客户营销从客户信息管理
视频播放：《开水房》
二、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
三、顾问式需求探寻流程四步走
故事分享：唐僧取经
案例：马云通过FABE融资2000万美金
话术示例：手机银行FABE呈现
互动：通过FABE介绍展示自己
四、如何设计话术?
练习：基金定投、银保产品FABE呈现
1．话术技巧学习
五、发现购买讯号--客户的“秋波”
六、取得购买承诺--射门九种脚法
七、拒绝及拒绝处理的本质
故事分享：史泰龙;肯德基
案例：《屌丝男士》
八、拒绝处理的方法--太极处理法

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