互联网用户体验管理

互联网用户体验管理
[课程背景]
互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作
为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业
软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的
客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思
想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。
[课程收益]
➢ 打造互联网时代优质服务质量体系；
➢ 完成系统化用户体验管理；
➢ 主流电商用户体验管理分析；
➢ 掌握用户体验提升工具和技巧；
[课程优势]（课程特色）
全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！
以解决问题为导向，用运营实战为核心。

化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！
强化运营策略，启发营销思维！
[课程内容]
1. 互联网用户行为分析
1. 用户体验是什么？要实现用户体验先了解用户特征；
2. 用户两性关系：属性VS黏性；
3. 用户行为路径图解；
4. 网民信息诉求图解
5. 用户体验设计图解；
2. 互联网用户体验管理
1. 三大电商用户体验对比：淘宝，京东，一号店
2. 京东用户体验前后对比；
3. 电商用户体验管理分类
➢ 感官体验：强调舒适性。
感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景
音乐； 案例：爱奇艺，搜狐视频；
➢ 交互体验：强调易用/可用性。
交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等；
案例：凡客晒单！
➢ 内容体验：强调友好性。
内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容；
案例：当当网数字馆
➢ 浏览体验：强调吸引性。
浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等；
案例：宜家家居；
➢ 信任体验：强调可靠性。
信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等；
案例：360网购赔付；
➢ 服务体验：强调人性化。
服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等；
案例：京东多种支付方式；
➢ 交付体验：强调方便性。
交付体验：物流，包装，交付过程等；
案例：京东的交付体验；
4. 移动互联网用户体验管理5种途径；
➢ 1、全面测试你的应用；
➢ 2、 像用户一样思考
➢ 3、 在对应用做出修改前先征求用户的意见
➢ 4、 专注于提供最有用的功能
➢ 5、 神形合一，整合外观和功能
案例：中国移动139邮箱；平安壹钱包；
3. 互联网服务质量管理
1、以客户满意度为中心；
➢ 服务理念模型图；
➢ 营销学角度的客户服务；
➢ 以服务为中心的企业架构；
案例：京东的在线客服演变！
2. 建立优质服务理念
➢ 优质服务理念决定服务品质；
➢ 产品与服务关联服务品质；
➢ 客户满意度调查；
➢ 客户服务满意度的价值；
案例：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异；
案例：中国联通渠道销售之殇；
3. 客户服务质量管理
➢ 服务体系建立流程；
➢ 确定服务流程关键要素；
➢ 确定客户满意度标准；
➢ 客户服务协作体系组织确立；
➢ 服务体系奖励制度；
案例：招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡；
4. 如何提升用户体验
1. 用户体验评测工具；
➢ 速度评测；
➢ 兼容性评测；
➢ 系统功能评测；
案例：调查派，腾讯问卷调查系统；
2. 用户体验数据分析；
➢ 跳出率的重要性；
➢ 用户行为数据漏斗；
案例：阿里巴巴数据监控中心；
3. 用户体验优化策略；
➢ 以数据分析为依据；
➢ 持续性优化策略；
➢ SWTO分析工具；
➢ 优化计划表；
案例：互联网手机品牌小辣椒；

孙平老师的其它课程