《信心铸就投诉化解-理财经理保险产品销售信心建立与客户投诉处理》_李瑞倩_企业内训课程

《信心铸就投诉化解-理财经理保险产品销售信心建立与客户投诉处理》

培训讲师：李瑞倩

讲师背景：
李瑞倩老师——银行金融产品营销培训专家曾任农银人寿河北分公司保险部总经理曾任太平人寿河北分公司银行保险分管总经理曾任泰康人寿甘肃分公司营销服务部经理中行、农行、工行、建行等多家银特邀讲师十二年银行保险销售管理培训实战经验现场辅导网点数超过1 详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《信心铸就投诉化解-理财经理保险产品销售信心建立与客户投诉处理》详细内容

《信心铸就投诉化解-理财经理保险产品销售信心建立与客户投诉处理》

《信心铸就投诉化解
—理财经理保险产品销售信心建立与客户投诉处理》
主讲：李瑞倩老师
【课程背景】
中国保险业过去40年的发展，总体来看属于初级发展阶段的发展模式，其解决的主要
矛盾是人民日益增长的保险需求与保险供给不足之间的矛盾，而新时代下中国保险业的
主要矛盾已经转变成人民日益增长的美好生活所需要的保障服务和不平衡不充分的保险
供给之间的矛盾，因此中国保险行业还拥有广阔的发展空间，因此理财经理及代理人的
专业化及职业化转型也显得尤为重要，同时随着保险日益的普及，客户维权意识的不断
增加，客户投诉率也在不断增加，因此掌握专业的客户异议投诉处理方法尤为重要，同
时坚定信念，做好营销也是我们的本职工作需要，本课程旨在提升理财经理的保险销售
信心，帮助理财经理掌握客户投诉处理方法。
【课程收益】
➢ 意识到保险行业需求旺盛
➢ 意识到银行代销产品的优势
➢ 意识到理财经理职业化和专业化要求的重要性
➢ 掌握保险客户异议投诉处理的方法
➢ 客户及理财经理常见问题解析
【课程时间】
0.5-1天（6小时/天）
【课程对象】
保险从业人员及银行理财经理
【课程大纲】
如何建立理财经理销售信心
一、保险行业需求旺盛
1.国民保险意识觉醒
➢ 抖音“保险”话题播放量
➢ 家庭保单由从0-1到由1-N
国民购买力增强
➢ 高净值人群增加
我国居民财富总值近700万亿元，全球第二
➢ 改革开放四十年，二代接班交替，财富需要安全传承
3. 政策带来大单机遇
➢ 陆家嘴论坛（6月8-9日）
• 主题：全球金融开放与合作：引导经济复苏的新动力
• 体系：构建更好支持科技创新的金融服务体系
• 体系：构建支持“双碳”战略的绿色金融体系
➢ 全国实现不动产统一登记（4月25日）
• 为未来遗产税、房产税征收奠定基础
• 为反腐提供便利条件
• 为保险行业的大单诞生提供了更多可能性
➢ 共同富裕——三次分配
• 共同富裕对税收的影响
• 金税四期对企业主的影响
• 信息：**6月16日会见慈善家比尔盖茨的意义
➢ 中国人口老龄化、疾病年轻化、普及化及医疗手段提升
• 退休养老问题的凸显
• 高超的医疗技术背后高昂的治疗费用
二、保险行业空间广阔
1.我国保险业发展迅速
➢ ¬2022年保费收入4.695万亿元，其中人身险总保费达3.2万亿元，位列世界第二。
2.仍处于发展的初级阶段
➢
¬保险密度：2022年中国大陆保险密度为3326元，2022年全国保险密度达到近十年来的
最高值，人均保费较2021年增长147元；
➢
¬保险深度：2022年中国保险深度为3.88%，保险深度在2020年达到4.45%的顶峰后已经
连续两年下滑，2022年为近七年来最低。
3.未来发展空间广阔
➢ ¬世界银行研究表明，人均GDP在0.5-1.5万美元区间时，保险深度会加速攀升
银行代销保险产品的重要性及优势
1.广泛的客户基础与渠道优势
➢ 客户基础庞大
➢ 渠道优势显著
2.交叉销售与增强客户黏性
➢ 交叉销售机会
➢ 综合金融服务体验
3.风险分散与降低经营风险
➢ 风险分散效应
➢ 优化资产结构
4.专业性与服务品质
➢ 专业培训
➢ 服务品质
5.品牌效应与信任度
➢ 品牌效应
➢ 信任度提升
如何应对客户投诉处理、有效降低投诉概率
一、客户投诉防范
提升专业素养
➢ 保险产品的理解与客户需求的匹配
• 如何根据客户需求和风险承受能力推荐合适的产品
• 保险产品的优势与不足分析，避免误导客户
➢ 温馨的客户服务与娴熟的沟通技巧
• 有效倾听的技巧：不打断、理解并回应
• 表达技巧：清晰、准确、礼貌地传达信息（FABE、SPIN）
• 情感管理：识别客户情绪并妥善处理
二、客户投诉处理
1.投诉概述
➢ 投诉的定义
➢ 投诉的原因
客户心理
➢ 客户表现类型
➢ 客户心理变化
心态建设
➢ 积极回应
➢ 微笑面对
➢ 站立服务
➢ 合理建议
应对技巧
➢ 接待流程
➢ 应对四个小技巧
➢ 投诉的常见三个场景
三、客户与理财经理常见疑问点解析
1.产品相关疑问
➢ 保险产品是否安全可靠？
➢ 保险产品的收益如何？
➢ 保险产品的期限是否合适？
2.服务相关疑问
➢ 保险公司的服务质量如何？
➢ 购买保险后，如果发生理赔怎么办？
3.费用相关疑问
➢ 保险产品的费用是否合理？
➢ 是否存在其他隐藏费用？
4.个人情况相关疑问
➢ 我的个人情况是否适合购买这款产品？
➢ 我之前已经购买了其他保险产品，是否还需要购买这款？

李瑞倩老师的其它课程

《高端客户的开拓和经营》 01.21

《高端客户的开拓和经营》主讲：李瑞倩老师【课程背景】零售银行网点的二次转型，主要是由交易结算型向销售服务型网点的进化；而随着金融脱媒、利率市场化进程的加快，零售业务在银行业务体系中的重要性进一步凸显，各银行对有价值的零售高端客户的争夺日势白热化，在银行产品同质化的形势下，对营销人员的销售能力、对大客户的深度维护将成为零售银行发展的关键。【课程收益】Ø了解营销

讲师：李瑞倩详情

《春节营销“心”战法—情感联结驱动保单转化》 01.21

春节营销“心”战法情感联结驱动保单转化主讲：李瑞倩老师【课程背景】节日营销的本质是情感营销。本课程聚焦于如何通过春节特有的情感纽带，建立更深层的客户信任，将感性共鸣转化为理性保障配置。【课程收益】➢理解春节情感营销的心理学逻辑，提升客户信任度；➢掌握“家庭对话”式销售技巧，降低客户防备心理；➢学会设计有记忆点的春节互动，强化个人品牌影响力。【课程时间】1天；

讲师：李瑞倩详情

《春节营销高效作战指南—系统化落地与数字化工具应用》 01.21

春节营销高效作战指南系统化落地与数字化工具应用主讲：李瑞倩老师【课程背景】在线上化、快节奏的春节环境中，保险营销需更系统化的策划与高效工具支持。本课程提供从目标设定到执行落地的全流程解决方案，助力团队实现节日营销的标准化与规模化产出。【课程收益】掌握春节营销全周期策划与目标管理方法；学会运用数字化工具提升服务与营销效率；构建可复用的节日营销SOP，提升团队整

讲师：李瑞倩详情

《温情守护，业绩开花—春节服务营销双轮驱动实战课》 01.21

温情守护，业绩开花春节服务营销双轮驱动实战课主讲：李瑞倩老师【课程背景】春节期间客户服务需求增加、家庭团聚场景增多，既是保险服务的“关键接触点”，也是家庭保障需求显性化的“黄金窗口”。本课程旨在帮助保险从业者通过有温度的服务深化客户关系，并顺势挖掘销售机会。【课程收益】掌握春节特色服务策划与执行方法，提升客户黏性与满意度；学会将节日场景转化为保障需求话题，实

讲师：李瑞倩详情

《从策略到结果—高效执行与项目推动》实战工坊 01.21

从策略到结果《高效执行与项目推动》实战工坊主讲：李瑞倩老师【课程背景】银行项目往往涉及多部门协作、资源紧张、时间紧迫，执行过程中易出现偏离目标、进度滞后、沟通不畅等问题。本课程聚焦项目推动与执行闭环，提升学员从计划到落地的全过程管控能力。【课程收益】掌握项目启动、规划、执行、监控、收尾的全流程管理学会使用甘特图、WBS、RACI矩阵等项目管理工具提升跨团队协

讲师：李瑞倩详情

《化繁为简·破局立新—复杂问题分析与解决》 01.21

化繁为简·破局立新《复杂问题分析与解决》主讲：李瑞倩老师【课程背景】在银行业务日益复杂、监管趋严、客户需求多元的背景下，员工常面临跨业务、跨流程、跨系统的复杂问题。本课程旨在帮助学员掌握结构化的问题分析与解决工具，提升系统性思考与决策能力，推动业务创新与风险防控。【课程收益】掌握复杂问题拆解与归因的核心方法论学会运用鱼骨图、逻辑树、5WHY等工具进行根因分析

讲师：李瑞倩详情

《数据赋能·提效增益—借助大数据提升工作效率》 01.21

数据赋能·提效增益—《借助大数据提升工作效率》主讲：李瑞倩老师【课程背景】银行业数据资源丰富，但多数员工仍停留在报表查看阶段，缺乏数据思维与工具应用能力。本课程旨在帮助员工掌握数据获取、清洗、分析与可视化的基本技能，实现数据驱动决策与效率提升。【课程收益】建立数据思维，理解数据在银行业务中的应用场景掌握Excel/BI工具进行数据处理与分析的基础方法学会制作

讲师：李瑞倩详情

《商业银行对公营销技能提升》 01.21

《商业银行对公营销技能提升》主讲：李瑞倩【课程背景】随着国家金融改革的深入，商业银行业务的不断拓展，对银行客户经理团队的需求越来越大，要求也越来越高。如何快速有效的培养出高质量的客户经理成为各家银行面临的一大难题。银行竞争往往体现为一线对公业务人员的竞争：为什么有的客户经理千辛万苦却很少出业绩？为什么银行不断投入却很少产出？为什么客户经理之间的业绩会相差十倍

讲师：李瑞倩详情

《精准KPI驱动，卓越内勤成长》 01.21

《精准KPI驱动，卓越内勤成长》寿险内勤人员业绩提升与总结汇报精进之旅主讲：李瑞倩老师【课程背景】随着寿险行业的快速发展和市场竞争的加剧，内勤人员在寿险公司中的作用愈发重要。内勤人员不仅承担着公司日常运营中的关键职责，还是连接公司与客户的重要桥梁。为了更好地适应行业发展和满足公司需求，提升内勤人员的专业素养和综合能力变得尤为重要。在寿险公司的日常运营中，KP

讲师：李瑞倩详情

《保险行业最新政策解读及内勤营销技能提升》 01.21

《保险行业最新政策解读及营销技能提升》主讲：李瑞倩老师【课程背景】当下是⼀个迭变的时代，国际形势复杂，经济危机影响等等，种种不确定性使得人们的不安全感急剧增长。这背后也反映出⼤家对不确定性因素的恐惧，背后仍是希望更大的安定。大环境之下的寿险行业亦是如此，健康险热卖的时代已然过去。资管新规出台，我国全面进入老龄社会，都使得独特金融属性的储蓄型寿险产品，成为客户