《巧释异议—客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》

《巧释异议—客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
主讲：李瑞倩老师
【课程背景】
现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造
成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅
堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，
将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，提高营销技巧、优化
服务流程就显得更为重要。
在这个“粘性服务”打造的过程中，银行销售人员是银行利润的创造者，也是直接链接
客户的操作者，更是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整
个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容
、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！
【课程收益】
人员针对：
➢ 增强厅堂服务人员主动服务意识
➢ 学会厅堂营销技巧及优化服务流程
➢ 掌握投诉处理6部曲
能力针对：
➢ 针对服务触点，打造职业形象，提升柜面服务能力、客户接待能力
➢ 提升学员客户识别能力、投诉处理能力
【课程时间】
1-2天（6小时/天）
【课程对象】
银行投诉涉及岗位人员：投诉处理条线、厅堂工作人员、运营主管
【课程方式】
讲师授课、视频分享、案例分析
【课程特色】
➢ 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
➢
授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；
老师总结辅导，加快知识吸收
➢
授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨
论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式
【课程大纲】
第一篇：缘何重视客户异议与突发事件
一、重视客户的投诉与抱怨
1.银行重视服务与投诉的原因是什么？
➢ 对银行品牌的负面影响
➢ 对个人发展的不利影响
➢ 案例分析：“四只行李箱”
➢ 视频分析：“1000元限制取款谁的规定”
2.投诉引发需关注的四类人群
➢ 案例分析：“我的身份证还不能证明我了”舆情还原
➢ 头脑风暴：你的厅堂需要关注谁？（个人经历分享）
3.自媒体时代的投诉特点
第二篇：客户异议的缘由解析
一、如何面对投诉抱怨的客户？
1.客户投诉的四个应对
➢ 感情准备
➢ 心态准备
➢ 应对准备
➢ 状态调整
➢ 案例分享：“零钱取5万，给你我咋办？”
➢ 案例分析：社区银行跳号的VIP
2.面对客户最糟糕的四种应对类型
➢ 怕
➢ 推
➢ 颓
➢ 胆
➢ 案例分享：福建XX银行，员工一句话，客户报警又投诉
二、客户投诉抱怨分析
1. 马斯洛与“客户”
➢ 表征化的原因分析
➢ 内延化的诉求分析
➢ 新时期的深层次分析
➢ 案例分析：下跪的大堂经理
➢ 案例分析：大师姐的咖啡
客户投诉的3个内因
➢ 案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工“围观“
➢ 案例：YN某农商行客户贷款逾期征信不良，“金融机构”协助投诉到人行
➢ 总结：三大原因
➢ 视频：《完美先生的果汁案》
第三篇：运营条线客户异议应对及话术
一、客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析
1. 认识客户投诉：客户投诉是客户送给企业永续经营的礼物
2. 有效处理投诉可为企业避免投诉升级与损失赔偿
3. 客户投诉的三大原因分析
➢ 客户期望值
➢ 银行网点服务质量
➢ 工作人员的态度
4. 客户为什么会生气？
5. 各种难于应付的投诉客户应对方法
二、运营柜面专业投诉处理的步骤与话术
1.当客户投诉时的期待
➢ 情绪不吐不快
➢ 问题快速解决
2.快速识别客户情绪（微表情、潜台词）
3.面对面投诉处理的策略与步骤
➢ 案例：我的50万今天就要取
➢ 案例：“三明治”
4.掌握客户投诉处理的禁止法则，避免投诉升级
三、运营柜面投诉处理专用的关键沟通技巧
1. 有效倾听并与客户映现
2. 同理心三步曲的运用
3. 婉转拒绝客户的艺术
➢ 拒绝客户前的努力与思考
➢ 拒绝客户的误区
a过早拒绝
b直白拒绝
c只讲政策、规定、要求
d给绝路（唯一选择）
➢ 婉转拒绝客户四步曲
第一步：了解对方的需求
第二步：示弱，婉转说困难
第三步：协助找资源
第四步：致歉画饼
4. 2WH投诉处理技巧
5. “八仙过海”有效处理客户抱怨
四、客户投诉抱怨处理流程6部曲
1.投诉客户接待3部曲
➢ 案例分享：“三换打法”高情商隔离“闹场”客户
➢ 案例提醒：XX国有银行，“万人迷行长”隔离客户被投诉骚扰
2.识别、安抚客户情绪
➢ “大禹治水”
➢ 投诉客户的四种情感及应对策略
1）求重视
2）求尊重
3）求理解
4）求解决
➢ 安抚客户情绪的技巧
案例：海口美兰机场的CIP通道
案例：一杯水，大爷怒转粉
3.听话听音、分析诉求
➢ 案例分析：张大妈与移动烤鸭店
➢ 总结：听的四个侧重及应对技巧
4.合理道歉、共情处理
➢ “三官”共情
➢ 道歉的四大忌
➢ 正确的道歉方式
➢ 技巧分享：戴高乐高情商息事法“矫情大妈秒变脸”
5.给出解决方案
➢ “悟空搬兵法”
➢ 二次投诉切结技巧
6.跟踪服务投诉转化
➢ 投诉信息记录
➢ 确认最终反馈
➢ 跟踪服务转化忠诚顾客
➢ 案例：投诉来的百万大单
第四篇：应急突发事件处理技巧
一、工作时段突发事件
1. 公示服务
➢ 案例说訴：《福建XX银行“半门”后突然爬进营业室的不速之客引发全省通报》
2. 客户晕倒
➢ 案例说訴：《便民服务柜中的药与突发晕倒客户》
3. 正常业务特殊人群
➢ 案例说訴：《XX农行94岁老人家的人脸识别》
➢ 第五篇：百炼成精
➢ 通关演练与点评答疑

李瑞倩老师的其它课程