《商场现场服务核心能力提升训练营》x
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商场现场服务核心能力提升训练营
主讲：付曼田老师
【课程背景】
在当前体验经济时代，商场一线服务人员的专业表现直接决定了顾客的停留时长与复购意愿。为快速、有效地提升上海某商场服务台客服及楼管人员的现场服务水平，本次培训特别设计为期一天的高强度、聚焦式训练。课程以“意识-形象-场景-应急”为主线，完全围绕真实工作场景展开，通过强化核心知识点、密集实操演练，确保学员在一天内掌握可立即运用的关键服务技能，实现服务面貌的快速焕新。
【课程目标】
（学得会） 建立清晰的服务价值认知与行为标准；
（用得上） 熟练掌握服务台接待指引与寻人寻物两大核心流程；
（搞得定） 掌握客诉处理的核心心法与沟通工具，提升工作自信。
【适合对象】
商场一线服务人员，售后服务人员等
【课程时长】
1天(6小时/天）
【授课方式】
1. 课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK
2. 50%知识点讲授+50%针对性情境互动演练
【课程特色】
“教练式”带领与即时纠偏
以“学会并内化”为唯一终点
【培训大纲】
模块一：服务意识唤醒与角色定位
重新发现一线服务的价值
我们不是“指路人”与“管理员”，而是“品牌体验官”与“商户合伙人”
小组讨论：小组讨论：分享一个你经历过的“好服务/坏服务”瞬间及其影响
（研讨环节）
意识升级：好服务的三个标准层级
规范层： 准确无误，遵守流程——守住服务底线
主动层： 提前一步，解决需求——创造满意体验
共情层： 将心比心，创造记忆——赢得顾客忠诚
场景案例：看到顾客东张西望时，你的第一反应是什么
模块二：职业形象与服务礼仪速成
静态形象：快速自检与互检
仪容仪表“三要素”：发型/妆容、制服、工牌（现场1分钟互检）
动态仪态
1、站姿规范要领
2、走姿规范要领
（1）走的路线
（2）走的方位
（3）带客引领
3、服务中行礼规范要领
(1)行礼的距离
(2)行礼的场合
(3)行礼的角度
4、关键姿势纠正 服务站姿与巡场走姿的要点差异
5、服务手势指引及递送要领（实操演练）
(1)怎样引领和招呼你的顾客
(2)递送时的手和手腕
(3)为顾客指引方向
三、表情礼仪
1、主要规则：表现恭谦、友好、适时、真诚
2、重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户
3、笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑
模块三：核心服务场景深度实操演练
精准接待指引四步法
第一步：迎候识别
练：快速上前，微笑说出：“您好，请问有什么可以帮您？”
第二步：确认需求
练：用“复述+提问”确认。
第三步：导航指引
练：使用“口述+手势+地图”指路。在地图上画出路线，并说：“您从这直走，看到咖啡店右转就是。”
第四步：延伸关怀
练：指引后补充一句相关信息，如：“这家店用商场会员卡可以打折。”
高强度演练（场景实景分组训练与辅导）
模块四：现场客诉应急处理入门
核心理念：处理情绪先于处理事情
认知转变：投诉是礼物，是改进的机会。
关键原则：“先救火，后追责”——现场第一要务是安抚顾客。
二、核心工具：客诉应对五步速效法（L.E.A.R.N简化版）
1、L（倾听与隔离）： 立即将顾客带离公共区域，认真倾听不打断。
2、 E（共情与道歉）： 使用“万能共情句”：“让您遇到这样的情况，真是非常抱歉。” 3、A/R（快速分析与回应）： 合并步骤，快速判断能否现场解决。若可以，提供1-2个简单选项；若不能，承诺跟进时限。
话术模板：“您看这样处理可以吗？……或者，我们也可以……您更倾向于哪一种？” * 4、N（必要记录）： 学会填写《简易客诉记录单》的关键信息（人、事、时、地、物）
情景对抗演练
情景： 顾客因商场Wi-Fi连接不上，导致无法出示优惠券而情绪激动。
演练： 运用“五步速效法”，两人一组进行角色扮演与对抗练习，重点练习情绪安抚与提供备选方案。
课程总结复盘
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