《有温度的服务：政务窗口沟通艺术与职业素养》x
《有温度的服务：政务窗口沟通艺术与职业素养》x详细内容
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有温度的服务：政务窗口沟通艺术与职业素养
主讲：付曼田老师
【课程背景】
基层政务窗口是政府联系群众与企业的一线阵地，直接关乎政府公信力与群众满意度。当前工作面临双重挑战：一方面，窗口人员常需直面情绪化、突发性沟通场景，亟需掌握既能化解矛盾、又能坚守原则的专业沟通方法；另一方面，新入职人员需快速完成角色转变，系统提升规矩意识、精准执行与专业形象等核心职业素养。本课程聚焦“温度”与“效能”，旨在将沟通压力转化为服务亮点，将个人素养升华为团队效能，系统性提升窗口服务软实力。
【课程目标】
掌握一套可控的应急沟通工具：运用“微笑缓冲-倾听界定-引导解决”的标准化流程，有效管理与疏导现场冲突，保护自身情绪，维护工作秩序。
固化一套专业的服务行为标准：从职业微笑、规范仪态到“七步”接待流程，实现服务动作的标准化与职业化，展现统一、亲切、专业的政府形象。
掌握一套高效的职场协作方法：运用“三点法”等工具，精准理解、对接与传达工作意图，提升跨岗位、跨层级的沟通效率与执行力。
【适合对象】
基层政务窗口工作人员，一线工作人员
【课程时长】
0.5天（6小时/天）
【授课方式】
1. 课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK
2. 50%知识点讲授+50%针对性情境互动演练
【课程特色】
“教练式”带领与即时纠偏
以“学会并内化”为唯一终点
【培训大纲】
模块一：化危为机——用微笑构建沟通的“安全区”
“微笑不是情绪，而是专业的开场白”。尤其在冲突场景下，微笑的首要功能是缓和、防御与建立安全距离，而非表达开心。
核心要点：
微笑的“缓冲盾”作用：在对方情绪激动时，一个镇定、略带歉意的微笑（而非灿烂笑容），能瞬间降低对抗性，为理性沟通创造可能。
微笑的“倾听镜”作用：在倾听时保持专注、微微点头的微笑，是传递“我在认真听”最直接的信号。保持开放型倾听姿态。
微笑的“原则墙”作用：在表达原则性拒绝时，配合平静、坚定的微笑（嘴角微扬，眼神坚定），可以做到“态度柔和，立场不退”。
“微笑四步法”情景演练：
第一步：迎击情绪，微笑缓冲（话术：“您先请坐，我们慢慢说。” 配合动作： 抬手示意座位，并展现镇定、接纳的微笑）。
2、第二步：倾听记录，微笑确认（话术：“您是说……问题，对吗？” 配合动作： 眼神接触，边记录边微微点头）。
3、 第三步：引导解决，微笑赋能（话术：“我们看一下怎么处理最好。” 配合动作： 指向材料或屏幕，展现积极解决的微笑）。
第四步：陈述底线，微笑坚守（话术：“理解您的需求，但按规定这里必须…，我们可以这样办…” 配合动作： 身体坐直，双手递送书面规定，保持平和、坚定的微笑）。
模块二：筑基提效——职场规矩、表达与政务礼仪核心
规矩意识与高效执行
1、精准领悟上级意图的“三点法”：接受任务时，即时复述目标、关键节点与完成标准。
2、清晰传达工作信息的“金字塔”结构：结论先行，用“第一、第二、第三”分点阐述。
（互动练习）：上级布置一项模糊任务，小组讨论并提炼出清晰的任务要点清单。
政务职业形象与接待礼仪
窗口职业形象“三统一”：着装整洁、发式干练、妆饰得体。
专业仪态：坐姿、手势、眼神的规范与禁忌。
接待流程“七步曲”：
迎（抬头、微笑、目光接触）
问（主动问候：“您好，请问办理什么业务？”）
接（双手接收材料） 办（过程告知：“正在为您处理XX环节。”）
问（办结确认：“请问还有别的需要吗？”）
递（双手递回材料与结果）
送（标准送别语：“请慢走。”）
（实操演练）：两人一组，完整演练“七步曲”，并相互点评仪态与话术。
综合演练与课程复盘
“刁难人员”应对实战：讲师扮演“情绪化、不配合的办事群众”，随机邀请学员进行全流程应对演练（涵盖模块一、二内容）。
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