《销售与客服人员商务礼仪与海外线上沟通实战工作坊》x
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销售与客服人员商务礼仪与海外线上沟通实战工作坊
主讲：付曼田老师
【课程背景】
作为直接代表公司形象、创造客户体验的一线人员，您是否曾遇到这些挑战：拜访客户时，因着装随意或举止不当而未能获得平等对话的机会？接待来访时，因不熟悉流程而显得手忙脚乱，影响专业印象？尤其是，当需要通过邮件、视频会议与海外客户或同事沟通时，是否因不懂国际惯例和文化差异，导致沟通效率低下甚至产生误解？本课程专为销售、客服人员设计，旨在将复杂的商务礼仪转化为简单、易记、可执行的实战工具，并重点攻克海外线上沟通的难点，助您在全球化的商业场景中，展现专业、赢得信任、促成合作。
【课程目标】
掌握基础而关键的商务形象与见面礼仪，
在客户面前快速建立可信、专业的个人形象。
熟悉高频商务接待与沟通场景的标准流程，提升服务质感与客户体验。
重点攻克与海外人员线上沟通的核心礼仪与技巧，
有效规避文化冲突，提升远程协作效率。
通过大量情景模拟演练，将知识转化为肌肉记忆，实现即学即用。
【适合对象】
销售人员、客户服务人员、外贸专员、需要接触国内外客户人员
【课程时长】
1天（6小时／天）
【授课方式】
1. 课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK
2. 50%知识点讲授+50%针对性情境互动演练
【课程特色】
“教练式”带领与即时纠偏
以“学会并内化”为唯一终点
【培训大纲】
第一模块：职业形象与基础会面礼仪——您的“隐形名片”
快速建立专业感的着装与仪容
“整洁、得体”四字法则：针对销售与客服岗位的日常着装标准（商务休闲解读）。
细节决定成败：发型、指甲、妆容、口气等个人卫生管理。
仪态基本功：标准站姿、坐姿、递接物品的姿态练习。
黄金三分钟：见面与介绍的礼仪
恰到好处的握手（力度、时长、顺序）。
自我介绍与介绍他人的实用话术模板。
名片交换的标准化流程与禁忌。
（情景演练）：“第一次拜访客户”全流程角色扮演（从敲门到入座交谈）。
第二模块：日常商务接待与沟通实战
基础接待流程“三步法”
迎：前台迎接、引导行走、电梯楼梯礼仪。
谈：会议室座位安排、奉茶斟水的基本规范、如何开启小型会谈。
送：送至何处？告别话语如何说？
销售与客服场景下的沟通礼仪
倾听的艺术：如何通过肢体语言（点头、眼神）表达专注。
电话礼仪：开头语、等待、转接、结束语的标准流程。
面对投诉或刁难客户时，如何保持专业仪态与情绪管理。
（小组PK）：分组设计并演练一个“客户来访接待”微场景，进行互评与讲师点评。
第三模块：海外线上沟通核心礼仪——跨越时空的专业连线
专业电子邮件礼仪（国际通用版）
主题行：如何写得清晰、具体、便于检索。
称呼与问候：针对不同国家（英/美/德/日等）的恰当称呼模板。
正文结构：金字塔原则，直接、清晰、礼貌地表达诉求。
结尾与签名档：标准格式与必备信息。
时区与时效：如何在邮件中体现对对方时区的尊重，预期回复时间。
国际视频会议礼仪
会前准备：环境（背景、光线、噪音）、设备、仪表、资料检查清单。
会中表现：如何开启摄像头、发言礼仪（举手/开麦）、静音纪律、屏幕共享技巧。
跨文化敏感度：基本寒暄话题禁区、对语言差异的包容、如何确认理解。
即时通讯工具沟通礼仪（如WhatsApp, WeChat, Slack）
工作时段与非工作时段的信息发送原则。
信息风格：如何平衡效率与礼貌，避免歧义。
表情符号与缩写的使用边界。
（实战案例工坊）根据工作场景实操演练
第四模块：实用商务社交与宴请技巧——得体应对，轻松社交
场景聚焦：基层员工最常见的三种宴请类型
客户工作午餐/简餐 (最常见) 核心目的：推进工作、维持关系，而非隆重招待。
关键行动：让客户点菜、控制用餐时间（通常1-1.5小时）主动结账（事先准备）。
话题主导：以客户或当天上午的会议内容为起点，避免过度推销。
陪同上司出席的招待宴请 核心目的：做好辅助，当好配角。
关键行动：紧随上司节奏、做好服务补充（如添茶、叫服务员）、专注倾听、不抢话。
核心原则：明确自身是“协助者”而非“主角”。
餐桌上的“隐形纪律”： 吃有吃相：夹菜、喝汤、剔牙等基本规范。
手机管理：静音、扣放、除非紧急绝不刷看。
转盘法则：顺时针转、等他人夹完、不跨越夹菜。
饮料与敬茶的学问： 酒精应对策略：“三不”原则——不劝酒、不拼酒、不过量。
得体拒酒话术：“下午还要回去为您准备方案，今天就以茶代酒，全力做好服务！”
敬茶/饮料顺序：先主宾后主人，先长辈后同辈。
“无声的尊重”：为他人斟倒八分满。
（情景演练）
课程总结与复盘
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