《千里之行 始于被爱—服务营销与客户关系管理驱动下的体验型品牌战略升级》版权课

《千里之行 始于被爱》
服务营销与客户关系管理驱动下的体验型品牌战略升级
主讲：易萍老师
【课程背景】
在全球经济结构持续演进、技术快速迭代与消费者行为深度重构的时代背景下，企业竞争的核心正在从“产品导向”转向“客户体验导向”。体验经济正成为驱动品牌升级、服务创新与客户忠诚的关键引擎。特别是对于国资委直属及所属企业而言，作为国家重要资产的运营主体，其品牌建设不仅承担着商业成效的要求，更肩负着社会责任与国家形象传播的使命。当前，国有企业在深化改革与市场化转型的过程中，亟需通过创新的品牌营销理念和服务战略，构建可持续的客户关系管理体系，强化公众信任与品牌价值感知。传统以产品输出为核心的营销方式，已难以满足新一代客户日益多样化、个性化、数字化的服务期望。与此同时，随着市场上“体验型”品牌数量快速增长，同质化现象加剧，品牌的差异化表达和精准定位成为企业脱颖而出的关键。在这一趋势下，如何结合数字技术、数据智能与文化传播力，系统打造有温度、有影响力、有持续生命力的服务品牌，成为国有企业品牌战略的重要命题。本课程应运而生，区别于市面上传统品牌营销类课程，其课程框架基于独立版权认证的创新型方法论，特别聚焦“体验型品牌构建 + 服务营销实践 + 客户关系精细化管理”三位一体的品牌运营逻辑，紧密结合国资企业在多元业务场景下的实际需求，致力于为企业高层管理者、市场负责人及服务运营骨干提供系统化、实操性强的学习路径。本课程的核心目标在于：
· 帮助学员全面理解体验经济在品牌建设中的价值与机制，明确服务与品牌之间的深度联动关系；
· 构建以客户为中心的品牌服务体系，从客户旅程、触点管理到关系维系，提升客户忠诚与品牌信任；
· 强化数据驱动与数字技术整合能力，在保障数据合规与隐私安全的前提下，实现高效的个性化营销；
· 提升品牌在全球化与可持续发展背景下的战略适应能力，推动企业在复杂环境中实现品牌的高质量增长；
· 为国资企业构建具有公共价值、社会责任和国家形象承载力的品牌体系，树立标杆品牌，实现“经济效益”与“社会价值”的双轮驱动。
【课程收益】
全面理解体验经济：学员将深入了解体验经济的核心概念和理论，掌握其在品牌营销中的应用，提升在实际工作中的专业性。
增强营销创新能力：课程将培养学员的创新思维，使他们能够设计和实施独特的客户体验，助力品牌在竞争中脱颖而出。
提升数据分析与应用能力：学员将学习如何利用数据驱动的营销策略，优化客户体验，同时保障数据隐私与安全，增强品牌的信任度。
战略性思维的提升：通过课程，学员将掌握如何将体验经济与品牌营销策略有效结合，制定具有前瞻性的品牌战略，提升市场竞争力；
全球化与可持续发展的应对能力：学员将学习如何在全球化市场中应对跨文化挑战，并在品牌运营中融入可持续发展理念，确保企业品牌的长期成功。
【课程时长】
0.5天（6小时/天）
【授课方式】
案例分析及导入25%，小组实操研讨25%，讲师讲授 40%，其它形式10%
【课程对象】
企业总裁（总经理）、中高层管理者、企业战略规划总监、品牌总监、市场总监、公关总监、营销总监、营销经理
【课程特色】
1720852139951. 学员将拥有全面的实践导向的学习体验
课程确保以案例分析与实战演练相结合，通过分析成功与失败的品牌营销案例，帮助学员理解理论如何在现实中应用。在实战演练环节中，让学员亲自设计体验营销地图，增强学习的实用性和趣味性。
2. 前沿技术的整合应用
技术驱动的品牌营销：课程将涵盖数字化趋势、创新学趋势、人工智能（AI）等前沿技术在品牌体验设计中的应用，使学员掌握最新的数字化营销工具，紧跟行业发展趋势。
3. 多维度的学习内容
跨学科融合：课程将品牌营销与心理学、行为经济学、设计思维等领域知识相结合，提供多维度的学习内容，帮助学员全面提升品牌策略的制定能力和市场洞察力。
4. 个性化学习路径
提供灵活的学习路径，通过案例分析和小组讨论，提供个性化的学习支持，确保每个学员都能充分理解并应用所学知识。
5. 全球视野与本地实践结合
国际化案例与本地化应用：课程将引入全球成功品牌的经典案例，帮助学员理解全球化品牌策略的实施，同时强调如何将这些策略本地化，适应不同市场的文化和需求。
6. 全面认知ESG可持续发展与社会责任CSR
可持续发展理念融入品牌营销策略：课程将探讨如何在品牌营销中融入可持续发展理念和社会责任，帮助学员在创造商业价值的同时，也能为社会和环境贡献积极力量。
【课程大纲】
经典案例引入：体验经济驱动的服务模式再定义
知识点：在体验经济时代，服务本身就是品牌，客户体验就是竞争力
开篇导引：体验经济驱动的服务模式再定义
案例引入：Apple Store——如何通过服务设计赢得客户信任与忠诚
核心启发：在体验经济时代，服务本身就是品牌，客户体验就是竞争力
【模块一】体验经济 × 服务营销：构建以客户为核心的品牌新模式
1.1 体验经济的本质与战略价值
- 服务型品牌的体验基础与价值创造机制
- 从产品交易向客户体验与情感连接的转型
1.2 服务营销的核心理念与系统框架
- 7P 服务营销理论在品牌管理中的再应用
- 服务质量（SERVQUAL）模型与客户感知价值
1.3 客户关系管理（CRM）作为品牌战略核心
- 从客户接触到关系深化的全过程设计
- 用CRM提升客户黏性与服务回应效率
案例：Disney如何通过持续体验管理打造全球最具情感链接的服务品牌
【模块二】洞察客户：理解需求、情感与行为的服务驱动逻辑
2.1 消费者心理与服务感知
- 客户在体验中的显性与隐性需求
- 服务接触点的情绪影响与心理预期管理
2.2 客户在体验型服务中的角色转变
- 从“被动接受者”到“共同创造者”
- 品牌应如何打造客户参与感与归属感
2.3 情感链接在客户关系维护中的价值
- 品牌“被爱”指数如何提升客户忠诚
- 客户情感忠诚与行为忠诚的平衡策略
2.4 客户体验旅程设计：关系管理路径地图
- 识别服务关键时刻（Moment of Truth）
- “从初识到忠诚”：全生命周期管理策略
案例：如何通过客户旅程塑造情绪记忆与行为忠诚
【模块三】打造极致服务体验：融合五感体验与个性化服务
3.1 服务体验中的五感与“六感觉醒”模型
- 如何利用感官设计强化客户认知记忆
- 超越预期的“惊喜体验”如何转化为品牌认同
3.2 数字化赋能服务流程再造
- 智能客服、AI推荐系统、客户画像构建
- 数字工具在客户关系管理中的应用场景
3.3 个性化服务策略：从大数据到微连接
- 如何在服务中实现“千人千面”的触达
- 客户分层服务管理策略
3.4 服务型商业模式创新：订阅制、共享制与柔性定制
案例：如何通过个性化与数据分析优化服务体验
【模块四】全球视野与本地智慧：服务品牌的成功密码
4.1 国际品牌的服务营销策略借鉴
案例：星巴克、迪士尼——服务即品牌的全球范式
4.2 本地国有企业在服务创新中的突破
案例：国航、国家电网等如何通过服务提升客户体验与品牌形象
【模块五】服务营销中的可持续价值构建
5.1 可持续服务品牌的构建要素
- 长期主义视角下的服务投资与客户关系积累
5.2 ESG/CSR在服务型品牌中的责任表达
- 服务过程中的透明、诚信与社会价值传递
5.3 客户体验与绿色理念的融合创新
案例：如何将环保理念转化为忠诚机制

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