《精细管理满意度 精心维护大客户》

《精细管理满意度 精心维护大客户》
大客户关系维护技巧实务
主讲：赵恒老师
【课程背景】
大客户关系维护的价值和意义在于确保企业业务的稳定增长、降低成本、提升效率、
获取市场反馈、提升客户满意度与忠诚度以及实现资源共享与战略联盟。精细化、系统
化的管理客户满意度，精心维护大客户关系，有助于企业在激烈的市场竞争中保持领先
地位，实现可持续发展。抢先拥有与大客户实现技术、市场、人才等方面进行资源合作
以及资源共享的机会，从而使企业自身的更具竞争力和不可替代性。
大客户满意度的管理是业绩增长的重要保障。如何灵活巧用、活用各类社会性活动和
公关方法，以最低成本实现大客户关系维护，是企业运营管理和服务客户过程中的重中
之重，是业务稳定增长和市场份额扩大的重要基石。
【课程收益】
➢ 提升对大客户满意度管理和关系维护的价值与意义的深度认知；
➢ 升级销售思维为“以客户为中心”的工作理念和指导思想；
➢ 促进企业销售、研发、生产、行政、售后等部门的协同效能；
➢ 掌握实用性强、实效性高的工具模型和细致技巧；
➢ 共创实操性强、实践性好的企业个性化工作方法和工具成果；
➢
激发学员在大客户关系维护过程的积极性和主动性，实现企业品牌、信誉、影响力以
及销售业绩的可持续性增长。
【课程特色】
理论逻辑清晰，互动学习氛围；演练共创结合，激发成果转化。
实战案例丰富，实践性强；实效工具多样，实用性强；
【课程对象】
总经理、销售副总经理、销售总监、销售骨干
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、大客户关系维护的价值与意义
1、保障业务稳定增长
2、促进市场份额扩大
3、降低市场开拓成本
4、提升生产交付效率
5、及时获取市场反馈
6、激发技术产品创新
7、提升客户满意度与依赖度
8、实现软件竞争力与战斗力
二、大客户需求痛点的洞察与剖析
1、二个方向：降本、增效
➢ 降本——直接成本，间接成本
➢ 增效——增长效益，提升效能
2、一个选择：增效重于降本
3、二种对象：组织与个体
➢ 公司组织——董事长/总经理
➢ 关键个体——总经理、采购总、技术总、生产总、秘书/助理
4、二种诉求：物质和精神
➢ 公司诉求——理念一致，降本增效
➢ 个体诉求——物质满足，精神愉悦
三、大客户关系维护的技巧和方法
（一）练好内功
1、升级理念，改变意识
➢ 服务理念：以客户为中心
➢ 案例：华为工作法，打动“得到”罗振宇的一封邮件
➢ 剖析：思维不同、系统不同、流程不同、标准不同、激励不同
2、调节团队，优化职能
➢ 将后端部门推向前端：研发、生产协同服务客户
➢ 案例：飞书公司客户成功部
➢ 优化流程，提升效能：以客户需求为始，以客户满意为终
➢ 拥有满意度绩效指标：客户满意度的绩效评价一体化
3、分级管理，建立档案
➢ 客户价值矩阵表
➢ 客户风格与关键角色特征档案
➢ 沟通日程管理：节庆、生日、升职。。。。。
4、备足工具，满足公私
➢ 服务资源百宝箱----“不得无礼”
➢ 公关礼品设计理念：意义大于价格，实用大于浮夸
✓ 男----首选送妻，次选送娃，养生送爹妈，常用送给他
✓ 女----同性送花，异性送瓜，平时胜节庆，饰品不如茶
➢ 案例：盲盒打火机的持续链接、接待就是生产力
➢ 共创演练——打造和完善服务资源百宝箱
5、定期调整，主动升级
➢ 产品创新：新材料、新技巧、新工艺
➢ 服务升级：省心、省力、省时
（二）做足互动
1、高质量沟通服务
➢ 多维度：
✓ 客户关键角色的四种类型
✓ SAF 销售飞轮协同系统
✓ 沟通互动模型
➢ 艺术化：
沟通技巧：
✓ 远程交流——祝福提醒、资讯分享、温暖配送
✓ 近距离互动——新闻时事、行业动态、礼品渊源
✓ 案例：一杯奶茶温暖整个秋天，意义重大的酱香拿铁
沟通要素：
✓ 最少的语言带动节奏：开放式问题，从无关到有关
✓ 恰当的幽默调节氛围：幽自己的默，流行词句/经典金句
✓ 诚意的赞美增加好感：差异点+关心/请教
✓ 优秀的结构表达意见：认同+理解+假设+建议
2、管理客户满意度
➢ 满意度管理工具
✓ 定期沟通会、会议纪要、服务评价表
➢ 价值
✓ 降低客户期望，达成书面共识，规避未来争议
3、拥有信息情报员
➢ 对象：关键中间人、技术专家、助理/秘书、前台等
➢ 方法：志同道合、共同兴趣、礼品馈赠、减轻工作、助力升职
➢ 价值：及时获取关键信息、奠定长期合作基础、储备潜在客户商机
➢ 案例：某公司助理，跳槽后成为关键人
4、深挖客户潜需求
➢ 认知：谁去挖掘、挖掘什么、如何挖掘
➢ 价值：扩大客户成交、提升客户好感、建立复购优势
5、高效能响应诉求：
➢
响应流程：倾听理解、冷静礼貌、不急解释、深层分析、挖掘内在、强调共赢、适当
让步、考虑终止
➢ 响应原则：
✓ 第一时间沟通，第二时间回馈；
✓ 合理诉求，本人同意；不合理诉求，上级婉拒
6、周期化总结提升
➢ 数据总结与分析：各形式活动的满意度、场次、参与度、转化率、投资回报率等
➢ 听取意见和建议：内外部信息反馈
➢ 优化流程和标准：周期性优化工作流程、标准和细节
四、大客户关系维护过程中的四项注意
1、商务礼仪要规范
2、信仰习惯要尊重
3、个人好恶要掌握
4、内部矛盾要规避

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