文谋武战 力出一孔—优秀方案经理协同意识与技术特训

 《文谋武战 力出一孔—优秀方案经理协同意识与技术特训》

 主讲：赵恒老师

【课程背景】

大客户规模体量较巨、组织结构繁杂、决策流程冗长、决策角色性格各异、合作对象可选择性强等综合因素，致使 toB 型企业销售人员在大客户销售过程中面对不同场景、不同人员、不同条件的重重考验和挑战，华为、飞书等企业的成功经验，用事实证明toB 型企业依靠传统单兵作战的销售模式，已无法满足当前激烈的市场竞争，而由研发、销售高效协同的销售方法是为必然。

总结归纳最有价值的关键场景，梳理制订销售过程中的主要问题和应对方法，才能赢取客户信任，争取合作机会。

本课程基于“以客户为中心”的理念和 SAF 销售飞轮系统，引领学员对大客户销售过程中的协同作战法进行深度学习，使学员在思维层面明道，在技能层面知行，对方案经理深色拥有深度认知，并在思维理念升级、沙盘体验感悟、案例剖析反思、方法工具学习、共创萃取演练等综合学习形式下，通过特训营多种学习机制的导入，推动学员快速思维升级、技能提升、产出学习成果，从而达到迅速协同销售，现企业销售业绩倍增的终极目标。

【课程收益】

➢ 认知趋势，理解必然：通过对于传统单兵销售模式与协同作战模式的差异对比分析，以及相似企业、优秀组织实际成功案例的拆解，引领学员感悟2.0销售系统的优势所在，并深刻领会客户需求的真正核心。

➢ 升级理念，推动协同：深度理解“以客户为中心”的理念，领悟“五个改变”的必要性，以及“SAF 销售飞轮”销研协同作战模式的必然性。

➢ 理解模型，掌握工具：深入学习多个必要基础、重要工具、价值动作和应用方法，提升方案经理的协同作战意识和、工具方法使用能力，进而实现协同效能的快速提升。

➢ 沙盘演练，共创成果：学员现场演练应用，掌握工具方法。基于企业资源和特性，共创多种工具表单，为学员打造高效成交“武器”。

【课程方式】

理论讲授+沙盘体验感悟+案例剖析反思+方法工具学习+共创萃取演练

【课程特色】

基于飞书办公软件、浩辰CAD 制图软件等公司的产品共性和辅导经验，深度结合

华为铁三角工作模式，提供更具针对性、高契合度的课程知识。

理论逻辑清晰，互动学习氛围；训战结合模式，演练共创成果。

实战案例丰富，实践性强；实效工具多样，实用性强。

【课程对象】

服务方案经理、技术专家

【课程时间】

3天（6小时/天）

【课程大纲】

第一篇章 知己知彼 深度认知

一、企业经营管理的二个核心方向

1、二项核心：降本、增效

2、一个选择：增效重于降本

3、一个共识：客户需求，无限趋同

4、toB 销售过程中的“四不现象”及根因分析

➢ 找不准

➢ 触达不到

➢ 搞不定

➢ 合作不久

二、传统单兵销售模式与2.0协同作战模式的差异对比

1、差异对比

➢ 单兵模式的“一条龙”工作机制与弊端

➢ 销售人员工作重心所在

➢ 协同作战模式的工作肌理与优势

➢ 案例：飞书商务拓展模式——方案经理+客户经理+交付经理+客户成功部

➢ 互动：梳理二种模式的差异不同

2、传统组织结构下的“三角铁现象”

➢ 销售、研发、生产三端责任推诿、相互掣肘

➢ 矛盾根深蒂固，无法形成协同合力

3、案例赏析：华为“铁三角工作法”的妙处与不同

➢ 理念不同

➢ 产品不同

➢ 组织不同

➢ 流程不同

➢ 方法不同

➢ 激励不同

4、协同作战模式的根本保障

➢ 目标一致，力出一孔

➢ 权责有别，利出一孔

5、结论：基于“以客户为中心”理念的销售系统的先进性和必然性

三、协同作战模式的二个重要基础

1、一个文化理念——以客户为中心

➢ 核心：在客户心中定位，为客户创造价值

➢ 价值：以文化来指导、牵引和评估行为

➢ 案例：华为云的服务，如何打动得到罗振宇

➢ 做法：切换思维、转换角色

• 比客户更懂客户：客户有时并不知道自己的真实需求

• 帮客户服务客户：与客户一起思考如何服务他的客户

➢ 方向：

• 从墙上到手上

• 从产品到服务

• 从思维到行为

• 从组织到个体

• 从战略到流程

• 从标准到动作

• 从偶然到必然

➢ 帮助客户增效的体现

• 提高产品品质

• 增加产品竞争力/卖点

• 提高产品价格/价值

• 提升服务质量

• 提升市场地位

• 加快成交周期

• 加快回款速度

• 提升客户满意度

2、一个销售系统——SAF 销售飞轮系统（铁三角工作法升级版）

➢ 核心：打造销售飞轮系统——SR方案经理+AR客户经理+FR交付经理

➢ 价值：重新定义组织“前端”，变成本部门为利润部门，补齐能力短板，激活销售因子

➢ 案例：南海矽钢，业绩同比增长70倍

➢ 做法：力出一孔（项目协同式），利益共同体（利出一孔）

四、SR 方案经理的角色认知与职能权责

1、大客户销售全流程——从商机到交付

➢ 核心：以客户需求为始，为客户创造价值，以客户满意为终。

➢ 价值：固化流程，标准动作，主动发掘，快速响应，高效协同。

➢ 权责：SAF 飞轮各角色职责权重与流程节点的对应和协同方法。

2、SR、AR、FR权责与职能解析

➢ 权责职能

• SR方案经理：方案经理的5P 模型

• AR客户经理：客户经理的四大价值

• FR交付经理：交付经理的 HEROS角色

➢ 工作重心

• AR 做增量，重在拓展新客户

• SR 做存量，重在维护/挖掘老客户

第二篇章    方法工具    学习应用

五、SR 方案经理在销研协同过程中的效能工具

1、五看八法结合表

➢ 核心：战略制定、发现商机

➢ 价值：掌握市场趋势、分析价值领域、绘制客户画像、挖掘潜在客户、合理匹配资源。

➢ 结构：战略制定五看、商机发掘八法、五看八法结合应用表

➢ 案例：佛山矽钢，聚焦细分行业领域，抓住新能源趋势，成功签约比亚迪

➢ 演练：实操应用，界定新领域、新机会。

2、客户价值分析表

➢ 核心：梳理客户等级、明确资源匹配

➢ 价值：聚焦价值行业、绘制客户画像、把握工作进度、指导资源匹配

➢ 工具：

• 管理表单（略）

• 象限分析法

• 测算公式

➢ 演练：梳理价值行业，明确工作目标、结合自身优势，聚焦主要价值领域客户

3、客户双漏斗模型

➢ 核心：漏斗效应、成交概率

➢ 价值：销售目标制定与拆解，销售团队人效与人数配置，潜在客户储备数量，日常工作目标与问题发现，销售会议质量管理。

➢ 结构：（略）

4、微沙盘：应用数据管理理念和计算工式，实操演练双漏斗模型，测算各环节数据，找出差距，制定计划，匹配资源。

➢ 领悟：

• SR方案经理权责定位：研判者、引领者、发起者

• SR方案经理能力基础：数据收集、整理、分析及研判断能力；拓展领域方向建议、引领能力；方案制作、讲述、答疑能力；客户方关键技术角色关系维护、潜需求发现及挖掘能力。

• 数据意识与驾驭能力的价值

• 进程管理的重要性

• 工作计划与动态管理的必要性

• 工作重点与资源匹配度的关系

• 目标管理与客户管理的方法和工具的重要性

5、服务资源百宝箱

➢ 核心：梳理客户关键人物、明确服务资源

➢ 价值：指导工作方法、合理规划资源、控制服务成本、助力客户成交

➢ 表单：（略）

➢ 案例：安盾网“客户服务工具包”

➢ 共创：工具百宝箱，明确企业自身可使用资源及工具

六、SR 方案经理在销研协同过程中的注意事项和工作方法

1、客户开发（从商机、线索到触达、方案）

➢ 商机找寻

• 五看：看行业/趋势、看市场/客户、看对手、看自己、看机会

• 六有：有基础、有能力、有影响、有意愿、有价值、有未来。

➢ 线索获取

• 八法：行业报告、搜索引擎、咨询公司、商会协会、政府部门、产业圈子、对手圈子、展会论坛

➢ 快速触达

• 线上公共资源

• 线下私域资源

• 客户资源

• 官方资源

➢ 拜访洽谈

• 三目的：树形象、给印象、探真像

• 三分析：客户顾虑、客户意图、关键行为。

• 二验证：多渠道交叉验证、复盘验证。

• 四种角色特征：决策者、研发者、采购者、使用者。

• 四种沟通句型：感同身受、正反案例、假设成交、封闭选择。

➢ 关键场景

第一次沟通

• 案例：电话、微信、面对面

• 标准：文字精、话术准

第一个方案

• 标准：一页纸、兴趣点

• 工具：一页纸模板

第一次拜访

• 标准：想清楚、写清楚、讲清楚

• 工具：拜访策划表模板

第一个会议

• 标准：内部试讲、少说黑话、案例贴合、兼顾受众

• 案例：飞书团队

第一次产品展示

• 标准：体现价值、

• 案例：矽钢样品升级

第一次礼品馈赠

• 标准：创造机会点、具备价值感、无风险隐患、制造话题点

• 案例：烟灰缸、月饼

第一次接待

• 标准：体现尊重、表现诚意、展示实力、彰显效率

• 案例：华为、华侨城客户接待

➢ 方案呈现

• 核心：优化呈现方案，升级全新版本

• 价值：让客户感受诚意

• 工具：标准模版、一个套路（病、重、药、票）

• 案例：矽钢新版述标方案，挽回十年前国际客户

• 做法：围绕“以客户为中心”的理念，全面升级优化。细致标准在此不做展开

• 共创：一页纸方案、现场讲述版方案

七、客户沟通技术

1、客户沟通的四项要素

➢ 听

➢ 想

➢ 问

➢ 说

2、三个话术套路

➢ 寓清于浊：制造悬念、引起兴趣、争取时间、探询意向、合作引导

➢ 藏拙于巧：高调开篇、彰显权威、案例佐证、预判预防、降维问询

➢ 以退为进：低调开局、情绪共振、虚心请教、争取机会、寻求共识

3、四种话题打开方式

➢ 由环境特点到服务空间：感慨/感恩+话题引导

➢ 由个体特征到组织合作：赞美/关心+机会探寻

4、四个重要句型

➢ 感同身受：您这样的情况我完全能够理解……

➢ 正反案例：XXX 客户曾经也有这样的顾虑……

➢ 假设推进：如果我们专门为您制定一个服务方案，您希望重点看到哪些……

➢ 封闭选择：您更关注的是 A 还是 B ……

5、关键要领

➢ 控节奏：多问、多听、多记；多思考、少打断。

➢ 给感觉：被尊重、被珍惜；你懂我、为我好；够专业、可信赖。

➢ 找共鸣：兴趣点、价值点、共同点、机会点。

➢ 知重点：不争输赢而看对错

八、SR 方案经理在销研协同的过程中的价值动作

1、管理客户期望值

➢ 工具：定期沟通会、会议纪要、服务评价表

➢ 价值：降低客户期望，达成书面共识，规避未来争议

2、提供超预期服务

➢ 认知：专业服务（基础功能）、展业服务（产品销售）、职业服务（客户升职）

➢ 工具：服务资源百宝箱

➢ 价值：产生依赖性、建立强关系、树立不可替代性。

➢ 案例：安盾网，交付经理帮客户总监写好月度和年度的总结报告

3、深挖客户潜需求

➢ 认知：谁去挖掘、挖掘什么、如何挖掘。

➢ 话术：面向客户不同角色的不同话术和沟通周期。

➢ 价值：扩大客户成交、提升客户好感、建立复购优势

4、拥有信息情报员

➢ 对象：关键中间人、技术专家、助理/秘书、前台等

➢ 方法：志同道合、共同兴趣、礼品馈赠、减轻工作、助力升职

➢ 价值：及时获取关键信息、奠定长期合作基础、储备潜在客户商机

➢ 案例：某公司助理，跳槽后成为关键人

5、设置竞品防火墙：

➢ 思路：人无我有、人有我优、人优我廉、人廉我全、人全我好、人好我硬

➢ 工具：优劣式对比清单

➢ 方法：主动与客户共同对比分析

➢ 价值：主动规避竞品挑战、强化优势所在、坚定客户信心、促进客户做决定

➢ 共创：分析己方优劣式，萃取形成对比清单，清晰己方优势。

6、获取客户真想法

➢ 思路：基于客户不同决策角色的诉求，通过分析、验证和方法应用，快速获知客户想法。

➢ 工具方法：

• 三分析：客户顾虑、客户意图、关键行为。

• 二验证：多渠道交叉验证、复盘验证。

• 四种角色特征：决策者、研发者、采购者、使用者。

• 四种沟通句型：感同身受、正反案例、假设成交、封闭选择。

7、搭建案例知识库

➢ 思路：联同培训部门搭建案例知识库，出台案例收集管理制度，归纳整理成功失败案例，组织学习分享

➢ 工具方法：

• 案例库体系与权责

• 案例模板

• 案例使用管理

8、拓展组织型关系

➢ 解决思路：通过梳理，明确哪些客户适合建立组织型客户关系；执行多维度动作，达成组织型客户关系的建立并持续维护。

➢ 工具方法：

• 客户价值评估表（略）

• 六有标准：有基础、有能力、有影响、有意愿、有价值、有未来。

• 五个方法：联合营销、战略对话、联合创新、多维对接、沟通机制。

9、懂得策划好接待

➢ 解决思路：通过良好的客户考察体验，增加客户信任，促进成交签约，提升客户满意度。

➢ 工具方法：

• 五个“什么”：看什么、听什么、讲什么、见什么、送什么。

• 考察方案七要素：客户、技术、体验、领导、礼品、行程、评审。

• 考察闭环五动作：内部考察总结 、共享会议纪要、诉求跟踪计划、销售线索跟进、回访互动执行。

10、巩固我方强地位

➢ 解决思路：通过提供超预期服务和设立竞品防火墙两项价值动作，实现立体化优势壁垒

➢ 工具方法：

• 五个提升：提升客户满意度、提升立体客户关系、提升客户依赖度、提升组织流程匹配度、提升合作维度。

• 二个降低：降低商务价格、降低合作风险。

• 客户期望值管理（略）

• 优劣势对比清单（略）

• 服务资源百宝箱（略）

11、提高客户满意度

➢ 解决思路：通过管理客户期望值的价值动作的执行，通过品质、价格、服务等多方面的快速响应，为客户提供超预期服务

➢ 工具方法：

• 客户期望值管理（略）

• 服务资源百宝箱（略）

12、稳定客户硬关系

➢ 解决思路：基于知己知彼、稳定合作的工作目标，与客户保持连接，关注客户发展节奏，及时满足客户服务需求。

➢ 工具方法：

• 知己知彼：建立客户信息档案、了解客户关键 KPI、掌握客户特征风格、提升自我匹配客户。保持连接：日常拜访、专题交流、参观体验、团队活动、联合发布、高层信函、邀请考察、高层拜访、高层峰会。

第三篇章  共创萃取 成果产出

九、共创成果萃取与学习成果评比

1、归纳、整理、评比共创的多个工具表单及文件

2、评比优秀小组及个人

3、颁发“优秀方案经理”学习证书

十、学习总结

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