《高效沟通与冲突管理》_刘佳明_企业内训课程

《高效沟通与冲突管理》

培训讲师：刘佳明

讲师背景：
刘佳明老师—领导力及企业管理专家Ø管理学博士Ø硕士生导师ØWIAC（国际行动教练协会）认证讲师Ø国家高级人力资源管理师Ø青岛市企业管理（创新）奖评审专家Ø美国UniversityofMassachusetts访问学者实战经验：多年从事领导力详细>>

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《高效沟通与冲突管理》详细内容

《高效沟通与冲突管理》

【课程背景】

看起来人人都会的沟通，为啥在实践中感觉无从下手，麻烦不断，因为缺乏沟通技能！

问题得到处理，却把关系搞僵了，人也得罪了；维护了人际关系，事情却没有推进！因为没有协调冲突的方法！

心里虽有想法，口中却不知所云！口中千言万语，胸中实无一策！

基于以上背景及问题，本课程带你拨开迷雾，掌握方法，实现高效沟通！

【三大亮点】

第一、不讲话术，讲沟通机理：话术（Situational Knowledge）的本质是情境性知识，你无法设定所有情境。机理是高度结构化的知识，具有普适性；

第二、不讲聊天，讲目的沟通：如何通过有效的对话与互动过程，实达成沟通目标；

第三、互动性、参与性：通过现场互动的方式，觉察、体验自己的不良沟通行为，引导学员解决问题。

【谁适合听】

经理、主管、员工

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程收获】

掌握沟通四个底层逻辑与五大原则
掌握高效沟通的三点三线及应用方法
掌握沟通的三大基本功：听、说、问
掌握冲突的五大说服方法
学会冲突中的情绪管理
学会冲突中的角色转换

【课程大纲】

一、沟通的框架和原则

1沟通的四个底层逻辑

1.1权力结构

决定权在对方--说服
决定权在他方--辩论
决定权在双方--谈判

1.2分歧性质

利益分歧
认知分歧

1.3理性目标

目标如影随形
如何表达目标

1.4沟通风格

沟通风格测试
沟通风格调试

2.沟通的五大原则

原则一：维护自尊，加强自信
原则二：仔细聆听，表示同理
原则三：寻求帮助，鼓励参与
原则四：分享观点，传情达理
原则五：给予支持，鼓励承担

形式&方法

案例分析：（1）经典失败沟通剖析；（2）认知分歧瞬间激发情绪
课堂练习：沟通风格认知与调试

二、沟通三角形体验与练习

1.高效沟通的三点三线

1.1沟通三个点

沟通主体
沟通方案
沟通对象

1.2沟通三条线

内容维度
需求维度
关系维度

2 沟通三角形练习

2.1对下布置任务

结构化八步法
五要素法
五遍法

2.2对上请示、汇报

一分钟把话说明白
闭环四步法
金字塔表达

形式&方法

案例分析：当领导问你怎么样
现场演练：如何布置任务
- 承载、链接、厘清

三、沟通三大基本功-听、说、问

1.深度倾听

1.1好好听话才能好好说话

情绪、事实、需求
接纳、辨识、反馈

1.2听“音”的技巧

积极视域下的“听音”
把问题转换为需求

1.3人际理解力

人际理解力就是影响力
人际理解力的四个层级
四个现场演练

1.4把握同理心的“度”

“温柔”的同理心VS“冷酷”的同理心
同理心的前提：责任、规则、目标
你好、我好、世界好
一切始于需求、终于需求

形式&方法

案例分析：（1）孩子生病员工请假；（2）我只是要你理解并非要你解决
课堂练习：故事大王
角色扮演：下属请假
- 封闭式提问

2.有力提问

2.1 两种提问类型

开放式提问

2.2 提问的原则

多开放少封闭
多未来少过去
多如何少责问

2.3 提问练习

当下属遇到问题来找你
通过提问集思广益
通过提问赋能
通过提问确定目标
通过提问进行引导

形式&方法

案例分析：刘总的提问艺术
视频分享：提问引爆下属能量
课堂练习：提问风暴
- 积极性反馈-BIA

3有效反馈

3.1没有反馈就没有进步

3.2两种反馈方法

发展性反馈-BID

3.3 反馈的逻辑层次

基于事实而不是评判
从下三层到上三层

形式&方法

案例分析：为什么直觉上负向反馈效果更好?
视频分享：盖章的反思

四、冲突与说服

1.冲突解决不等式

利益≠立场
两类提问技巧

2打破沟通僵局

克服“定额心智”
发现第三选择

3说服他人的技巧

3.1说服的两大路径

说服的中心路径：逻辑、事实、道理
说服的外围路径：关系、情感、诉求

3.2.说服他人的五项技巧

换位思考
先跟后带
意义型塑
六问引导
主动清障

形式&方法

案例分析：1）让子弹飞一会；2）通过提问引领对话
课堂练习（1）克服定额心智：（2）YES,AND

五、冲突中的情绪管理

1情商中的四种能力

自我觉察
理解他人
调节情绪
有效链接

2.情绪管理的4个层级

躯体化
行动化
语言化
意识化

3.情绪中的4个角色

受害者
指责者
拯救者
理智者

4角色转换

从受害者到挑战者
从指责者到创新者
从拯救者到赋能者

形式&方法

测评分析：你的冲突倾向
角色扮演：戏剧三角

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