《营业厅人员服务技巧及礼仪培训》
《营业厅人员服务技巧及礼仪培训》详细内容
《营业厅人员服务技巧及礼仪培训》
【课程前言】
优质的服务可以说作为我们21世纪创造价值的核心竞争力,我们窗口服务人员作为企业的门面和招牌,拥有良好的服务能力就显得格外重要了。
礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让企业形成一种核心竞争力。
【课程收益】
1.深刻贯彻服务理念,将客户服务真正落实到实处,从行为上彻底改变;
2.掌握投诉处理技巧,确保窗口投诉问题不升级;
3.掌握窗口服务流程,服务沟通规范与技巧,持续提升客户满意度;
4.掌握礼仪规范,使营业厅人员的行为达到礼仪标准;
5.提高个人的整体素质,树立良好的公众形象,赢得客户好感;
6.培养知礼、用礼的高素质职业人,加强企业和谐共进的团队氛围。
【课程对象】营业厅窗口人员
【课程时长】1天(6小时)
【课程内容】
第一部分:服务理念提升——主动服务意识
1.服务的最高境界
2.什么是客户服务
3.什么是主动服务意识
4.服务工作传递的是什么
5.服务意识和能力认知
脑力风暴:我们可以为客户主动提供哪些服务?
第二部分:高效服务沟通技巧
1.认识沟通
2.沟通的要素与过程
3.沟通的漏斗
4.沟通的五大技巧
- 倾听
- 提问
- 同理
- 赞美
- 引导
第三部分:客户投诉处理技巧
- 客户投诉心理分析
- 客户投诉三种禁忌
- 避免错误处理方式
- 认识客户投诉
- 客户抱怨VS客户投诉
- 客户投诉的原因
- 投诉处理六步骤
- 如何预防投诉
第四部分:塑造良好的接纳和尊重意识
1.礼仪的重要性及相关概念
- 内强素质,外塑形象;
- 建立良好的第一印象;
- 员工形象是品牌形象;
2.礼仪的核心:礼由心生、态度决定一切
第五部分:从“形”有礼—职业化形象塑造
1.仪容礼仪---让你的容颜传达敬意
- 职业化形象塑造的三应原则和修饰避人原则。
- 面部修饰规范:眼、眉、口、鼻、耳、颈的修饰。
- 发部的修饰规范:男士女士的头发长度的职业要求。
- 肢体修饰规范:手的保洁、保养与修饰;下肢的清洁与修饰。
- 面部的美容与化妆:化妆的基本要求,化妆的禁忌。
2.服饰礼仪----穿出你的魅力与气质
- 商务正装的基本原则:适宜原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
- 男士服饰的选择与搭配:
- 女士服饰的选择、搭配与饰品搭配
3.仪态礼仪---举手投足间尽显你的优雅
- 商务人士的举止要求:轻稳正
- 站姿、坐姿、鞠躬、走姿、蹲姿的要领与现场训练
- 递物、接物、手势的运用要领与现场训练
- 眼神的运用与规范
- 微笑的训练
- 职业人的仪态禁忌
第六部分:从“行”有礼---常用交际礼仪
1.称呼与介绍的礼仪
- 称呼的类别
- 对不同交往对象的恰当称呼的选择与识别
- 自我介绍的礼仪与禁忌
2.握手礼仪与禁忌
- 握手的交际含义
- 握手的时机
- 握手的顺序
- 握手禁忌(仪态、场合、要领)
- 实操演练:基于场景演练握手规范
3.名片礼仪
- 名片的仪式含义
- 名片交换礼仪与禁忌
- 实操演练:基于场景演练名片礼仪
不同场景演练及点评
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