客户服务中心运营与管理技能提升_赵孟季_企业内训课程

客户服务中心运营与管理技能提升

培训讲师：赵孟季

讲师背景：
赵孟季老师客户服务技能训练师【专业资质】✦中级工程师✦国家人社部认证企业培训管理师✦出版专著《客户服务话术与脚本设计》（中国商业出版社）✦世界500强中国移动客户服务专席、服务管理✦上市公司三全食品股份有限公司全国销售培训管理✦央企航天科工详细>>

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客户服务中心运营与管理技能提升

培训大纲：

第一章：呼叫中心的战略作用与发展

1、呼叫中心的特点与行业特征

企业战略与呼叫中心发展的关系
呼叫中心的类型与行业分布
呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求
呼叫中心从业人员的基本特征

2、呼叫中心的成熟指标与标准

成熟度测评
成熟的呼叫中心应该具备的特征
管理者与管理团队的重要性
服务质量测评数据标准

3、呼叫中心质量管理与控制

量能控制理论
质能控制理论
基准线分析坐席技能倾向
现场管理与质量关系的相辅相成

4、呼叫中心管理者的技能修炼

注重管理团队的组织文化建设
掌握管理者技能要素
呼叫中心管理者员工关怀“三要素”
参与、共享、分担与责任

第二章：团队与偏差行为管理

1、团队建设与文化

什么是团队
高效团队形成的基本要素与形成
团队人员认知与管理（含管理角色认知和成员角

色认知）

90后员工的激励与偏差管理

2、一般中心流程与组织架构

中心信息传递流程与信息收集流程
小、中、大呼叫中心流程变化
不同流程与不同架构中对团队管理的不同要求

3、管理流程与管理阶段分析

凝聚团队
划分阶层
铺设沟通
应变机制

4、什么样的员工是团队管理的核心

管理小组在团队中的作用
从众心理与自我中心
不同坐席之间的性格互补与排斥
管理核心概念和管理涡心概念

5、高密度工作中的高频率管理沟通

管理中的实用有效沟通
不同沟通方式的特点与应用
如何利用互联网搭建内部沟通平台
沟通高频概念

第三章：团队绩效管理与绩效控制

1、绩效分解与绩效认知

什么是绩效
绩效评估的方式有哪些
劳动密集团队的绩效管理
坐席代表的绩效认知

2、客服中心绩效管理的特点

绩效与薪酬的“同生”管理
单一化考核和多元化考核
呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效

和控制型绩效

服务代表的绩效设计

练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》

3、工作效率比例与服务质量比例

提高质而不减量的方法
高峰话务阶段的应对策略
你要打造高质团队还是打造高量团队

第四章：工作质量与服务质量管理

1、提升服务质量的管理技巧

如何撰写服务质量分析报告
服务质量分值标准拟定与可控比例划分
影响服务质量控制的7项原因
ABCD法则的四种质量象限分析
服务质量预期与问题预防

2、团队技能的培训与辅导

组织适用的学习方式
以练代训减轻压力，提高技能
培训的周期选择、培训计划与组织实施
有计划的坐席辅导
辅导工作进度与偏重

3、如何减少员工服务差错

服务差错的严重性
正常的差错比例
对于预见差错的预防
对于已发差错的纠正方法

练习《做一份团队改进计划表》

4、客服中心数据在管理中的应用

现场数据指标与质检数据指标
数据指标分析的原则
数据归类与数据标准
数据在团队管理中的展现手段

第五章：员工情绪压力纾解与技能辅导

1、压力产生的根源

心态调整与压力生成
不同性格间的压力区别
坐席压力主要来源

2、服务压力的释放渠道

压力控制与情绪控制

正确的激励与压力缓解技巧

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