礼仪戏（细）说与规范实（时）习 ——客户服务礼仪实务   12.31

礼仪作为职业人最基本的职业素养之一，在职业化发展中起着至关重要的作用，良好的礼仪习惯不仅仅提升了自我的职业形象，更能在企业对外商务活动，以及企业在组织氛围建设过程中和企业文化建设推进中，都能起到良好的促进作用。自90年代以来，礼仪知识学习得到了广大学生和职业人的认可，但最近几年礼仪的学习环境似乎不像原来那么热了，看似应该都知道的礼仪知识，反而由于礼仪学习知识

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“任督通脉”成才班©——企业内训师(TTT)课程   12.31

课程大纲：第一章：内训师角色认知与自我培养第一节：培训师的行业角色认识与发展培训师行业发展现状培训师的经历与经验职业培训师是不是内训师的未来发展方向第二节：内训师的职业角色认知与作用企业为什么要选拔培训师企业培训师在企业发展中的作用企业内训师存在的从业瓶颈专职内训师与兼职内训师的区别第三节：内训师的从业条件表达能力文字功底敏锐思维总结与归纳第四节：好老师与好

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服务礼仪与服务沟通技巧   12.31

培训大纲：第一章：服务礼仪规范1、礼仪礼仪的来源礼仪的重要性礼仪的原则     2、服务礼仪从内心感受服务之美十字礼貌用语的运用浅谈服务形体礼仪    3、服务语言中的礼仪要求使用标准的服务用语满足客户的需求体现自身服务价值     4、呼叫中心礼仪体现准确的服务快速的服务好的服务承诺与流程的关系     5、通过服务提高客户满意度客户要什么（练习）客户满意

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呼叫中心岗位认知与岗位发展   12.31

培训大纲：第一章：呼叫中心服务功能与岗位认识1、呼叫中心职能认知与发展呼叫中心的发展与现状呼叫中心与服务中心的区别呼叫中心与客户满意度关系呼叫中心在企业服务体系中的价值与作用呼叫中心的类型与日常工作分类2、呼叫中心各岗位要求与职能座席代表岗位胜任能力座席代表工作职能座席代表岗位考核指标分类呼叫中心岗位设置与智能现场管理岗位分类与能力要求质量管理岗位分类与能力

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服务员工招募与选才   12.31

培训大纲：第一章：招聘需求分析与招聘渠道选择1、招聘工作的认识人员招聘对于企业发展的作用招聘需求的分析主动性招聘需求被动性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析胜任标准分析岗位要求分析从需求分析看招聘计划招聘工作计划拟定招聘计划拟定的误区影响招聘效果的因素2、招聘渠道的选择岗位需求与渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道线上招聘线下招聘线上与线下招聘的区别传统招聘渠

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呼叫中心组织文化建设与管理   12.31

培训大纲： 1、中心文化建设的含义与要素中心文化的概念和内涵中心文化的影响因素中心文化的类型中心文化与组织管理文化建设对于中心管理的作用2、中心文化建设的步骤与方法中心文化建设的步骤中心文化建设的心理机制中心文化建设的辩证思考案例分析：让全体员工认同创新理念3、呼叫中心文化设计中心文化的设计原则中心文化设计的关键环节中心文化的设计技术4、中心文化理念层建设目

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客户服务中心运营与管理技能提升   12.31

培训大纲：第一章：呼叫中心的战略作用与发展     1、呼叫中心的特点与行业特征企业战略与呼叫中心发展的关系呼叫中心的类型与行业分布呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求呼叫中心从业人员的基本特征    2、呼叫中心的成熟指标与标准成熟度测评成熟的呼叫中心应该具备的特征管理者与管理团队的重要性服务质量测评数据标准    3、呼叫中心质量管理与控制量能控制理论质能控

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客户投诉处理与类型分析   12.31

培训大纲：：“化繁为简”的客户投诉处理     1、异议与投诉客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应    2、客户异议的受理流程问题的完整描述与重点要素的收集无痕迹的插话与打断要点的归纳与解答争取理解与一致的达成    3、客户投诉的处理客户投诉的定义投诉处理“五步法”和谐沟通环境的营造投诉处理“百宝箱”    4、疑难投诉

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“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（寿险版）   12.31

课程大纲：第一章：投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：客户投诉产生的原因什么样的投保客户容易产生投诉保险行业投诉问题的集中点在哪里产品、服务与投诉的必然联系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第二节：客户“投诉”的分类客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应案例一：客户投保10年，每年保费2490元，只赔了3万元，客

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“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（财险版）   12.31

课程大纲：第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：新信息时代客户投诉产生的原因什么样的客户会投诉投诉问题的集中点是什么产品互联网化与投诉互联网化的关系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答标准化客服话术语言的构成语音与语言标准的匹配什么时候应该用“请”字开始就问客户姓什么非常不礼貌对不起、很抱

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