消费心理与峰值体验
消费心理与峰值体验详细内容
消费心理与峰值体验
课程背景
导购是一项专业的技术活,而大部分顾客其实并不具备选购产品评判的能力,因此,除了看价位、看款式是否符合自己审美,更多是导购人员能否打动顾客进行有效推荐,因此,导购销售水平和服务水平是导购销售关键所在。
销售不仅仅是要满足顾客对功能需求的满足,还要能满足消费心理中的情感需求。,尤其是现在已经从多快好省进入炫耀性消费的时代,除了彰显主人的品味、地位,更要能凸显出自己的与众不同,可以说,社会顶流人士已经不需要赤裸裸的炫富了,他们更注重表现的是自身内涵、修养和风度,因此,只有满足他们这类型消费心理需求,他们才愿意为此买单,这也是高端产品和一般大众产品的消费区别。
我们经常能发现,一般高端产品导购都很冷漠,甚至令人感觉有些傲慢,其实在销售中,这是通过“羞辱”来筑高一堵墙,使人望而生畏来过滤出精准客群,同时也增加精准客户一种“沉没成本”的心理,让没有消费实力的人望而却步,让敢进来的客人需要增加进场的“面子税”,得到一种“优越感”,这种面子税的设置关键不在于多少金额,而是通过一种氛围的营造来吓退纯粹想随便逛逛的人,让真正有能力并有意向的人更容易促进成交。因此,我们经常戏谑越高端的品牌,越要高高端着才叫“高端”品牌。
但现在是一个重视体验的时代,客户在做购买选择时,最终是否购买和在哪儿购买,往往取决于我们能提供的客户体验如何,而不仅仅只是品牌或产品本身,那么如何去衡量客户体验?究竟怎样提升客户体验?就不得了解“峰终定律”来创造峰值体验。本课程陈老师将以27年的零售行业经验,用消费心理学结合峰终定律,引导学员思考在现有的销售服务流程中找到薄弱项,先把低谷填上,进而打造峰值体验的惊喜点。
课程效益
- 让销售人员掌握顾客的消费心理,结合销售技巧,避免误踩销售沟通“雷区”
- 以客户视角重新审视服务流程,创新服务体验,引领服务变革
- 根据客户需求创新四大峰值体验:欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻。通过用心的设计、走心的准备,让客户感受服务的差异和诚意,最终成为忠诚客户
- 客户体验全过程关键时刻,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以细节服务满足客户的期待
- 关注客户全流程体验,明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊活动服务场景等关键时刻,细化服务标准,预测服务失误点,设计惊喜服务峰值点,让客户感受个性化的有温度的完美体验
课程时间:2天,6小时 / 天
授课对象:销售顾问、店长等销售及销售管理等人员
课程大纲
第一讲、认知升级—体验时代,体验价值
- 体验时代、生态变化
- 变革之道,体验经济
- 细节优化,体验管理
- 夯实标准,超越期待
- 流程创新,体验设计
- 服务流程,触点确定
- 需求分析、体验设计
- 温度服务、满足期望
- 体验设计的三大思维
- 12个落地点、
- 体验设计5原则
- 升维设计,降维落地
第二讲、服务升级--打造令顾客心动的关键时刻
- 浮于表面的服务形式打动不了高端精英顾客
- 不要被年龄、阅历、收入局限自己进入“高端”思维
- 塑造自己心智年龄的强大去“呵护”顾客
- 了解顾客的痛点、痒点、爽点是大单的成交地图
- 如何打造门店的“心动时刻”提升成交效益
- 理解什么是让顾客“心动”的峰终定律
- 深度解析消费者的四种角色:路过者、探寻者、使用者、传播者
- “以1厘米的直径打到1万米的深度”的服务意识
- 如何升华“感动式”服务和“专业性”服务
- 学会降维自己的专业和顾客“说人话”
- “感动式”服务的执行细节分析
- 学会养顾客的三心:自我犒劳之心、自我疼惜之心、被全然陪伴之心
第三讲、场景升级—场景升级促动品牌升级
- 细节品温度
- 感官体验
- 关联体验
- 行动体验
- 情感体验
- 价值体验
- 流程提温度
- 与客户接触的每分每秒都要让其留下难忘的印象
- 利用峰终定律给客户带来美好的服务体验
- 分析不同类型客户群体需求,设计不同的服务和营销产品
- 场景造温度
- 惊喜时刻:记忆深刻的喜悦
- 连接时刻:意义非凡的分享
- 成长时刻:重新建立的认知
- 荣耀时刻:记录辉煌的时刻
第四讲、销售升级—洞悉客户行为,掌握客户消费心理
- 消费心理与行为分析
- 客户购买动机
- 客户满意的心理诉求
- 客户购买的心理价值天平
- 客户类型与心理特征
- 消费者的类型和心理特征
- 不同年龄和性别的消费者购买心理
- 心理特征与对应方法
- 巧用三大原理促成交
- 认同原理
- 短缺原理
- 喜好原理
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