《沟通创造价值—内外部沟通与表达实战训练》

【课程背景】

沟通能力是企业管理人员重要的基础技能之一，也在是工作关系和业务关系中，经常性发挥重要价值的“承载体”和“催化剂”，无论再丰富的知识，再高效的方法和技能，都需要沟通的方式进行展开。所以，运用好沟通，使之成为业务开展和团队管理的有力武器，对于管理人员和后备管理人员都具有重要的意义和现实的价值。

【课程收益】

• 明确沟通的本质与目标
• 掌握客户沟通的五大基本要素、三项原理及三项目标
• 学会内部沟通中向上、平行和向下沟通的思维、公式和技巧
• 学会外部沟通的四大沟通场景
• 掌握破冰、交互四问、FABE、异议处理等核心沟通技巧

【课程特色】

实战实训，聚焦后备管理者的基础核心技能-沟通。以内部和外部两大场景展开，延伸具体沟通场景，以沟通知识为基础，以方法技巧为主导，大量方法和实战技巧的学习，快速掌握沟通的实操法。

【课程对象】

基层管理人员、后备管理人员

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、沟通的本质、要素及沟通的基础支撑

1. 沟通的模型

2. 组成沟通的五大要素：

目标、对象、内容、可接受性、共识

1. 沟通的三项原理

• 信息的衰减性：沟通漏斗
• 信息的反馈机制
• 感性&理性原理

活动：你说我画

1. 沟通的目标

• 环境—交互—共识

1. 沟通的四项基础支持

• 思维：沟通的内核
• 结构化思维
• 结构化思维的核心原理：金字塔原理
• 语言：沟通的载体
• 清晰、简洁、流畅
• 因人而异，因势而变
• 状态：沟通情绪放大器
• 体现情绪
• 精、气、神
• 肢体：沟通的辅助器
• 表情
• 动作
• 适当的距离：近而不“紧”

二、内部沟通—管理中的沟通

1. 内部沟通的核心价值

• 发现问题、确认问题、解决问题

2．内部沟通的关键

• 听（读）---看---说（写）
• 学会倾听
• 学会发问
• 学会观察

1. 沟通：因人而异

• DISC人物性格分析
• 不同表格性格下的沟通方式

内部沟通场景一：向上沟通

1. 向上沟通的角色定位：领导的替身与助手
2. 向上沟通的核心思维

• 结论突出
• 论点精炼
• 围三阙一

1. 向上高效沟通的表达公式

• 结论+原因+措施+建议（需求）
• 案例分析及话术演练

1. 向上沟通的四大技巧

• 高频率的沟通：向上沟通的基础原则
• 主动沟通：提升领导对你的战略透明度
• 高度一致：形成“工作利益”共同体
• 注意边界：有度有节

内部沟通场景二：平行沟通

1. 平行沟通的角色定位：同事
2. 平行沟通的的核心思维

• 情感优先
• 基于事实
• 合作共赢
• 落位行动

3.平行沟通的公式

• 影响+感受+建议+行动

4.平行沟通的技巧

• 有礼貌、要双赢
• 构筑清晰的场景
• 明确收益
• 确认行动

内部沟通场景三：向下沟通

1. 向下沟通的角色定位：管理者

2．向下沟通的核心思维

• 充分尊重
• 信息交互
• 围绕事实
• 达成共识

3. 向下沟通的公式

事实+影响+提问+确认

4.向下沟通的技巧

• 指令正确
• 主动沟通
• 充分交流
• 赞美的及时、具体、仪式性
• 批评的精准、勿泛化

三、外部沟通—业务中的沟通运用

1.业务沟通的目标6step

• Step1:建立频道
• Step2:详细探寻
• Step3:激发意愿
• Step4:扫除障碍
• Step5:促进行动
• Step6:提升感知

业务沟通场景一：起

1.客户的邀约：

• 步骤一：自报家门（询问方便）
• 步骤二：突出重点（利益）
• 步骤三：取得答复
• 步骤四：确认重点
• 邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认

2.初洽：

• 初次沟通三维度
• 建立同频：同理心与共通点
• 寻找话题：热点、兴趣点、利益点……
• 产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊
• 初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题
• 客户破冰法
• 即兴沟通法：
• yes and
• yes but
• no because

业务沟通场景二：承

1. 客户需求挖掘与引导

• 以攻代守的交互四问模式
• 状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问
• 提问—挖掘—引导匹配
• 深挖痛点、撕开伤口

2.状况询问（背景问询）技巧

• 状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题
• 状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点

3.难点询问技巧

• 难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容
• 难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何

4.暗示询问技巧

• 暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满
• 暗示询问的沟通技巧
• 强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦
• 暗示问题示例

5.满足询问

• 需要-满足询问的目标
• 通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务
• 需要-满足询问的沟通技巧

演练：交互四问演练

业务沟通场景三：展

1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人

• 行业：前景、趋势
• 公司：实力、经验
• 产品：FABE
• 个人：经验、意愿

2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术

• FABE的结构
• 特征—优点—利益—证据
• FABE提炼与展示

演练：FABE话术演练

业务沟通场景四：合

1.客户异议沟通

• 异议沟通的六步法
• 典型异议处理示范

案例分析：异议处理，攻心为王

2.促成与成交沟通

• 促成的时机与信号
• 促成四法：
• 从众成交法
• 压力成交法
• 选择成交法
• 默认成交法

3.成交服务流程的沟通

• 满意度显性化
• 机会进取式沟通

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