医护管理人员医患沟通、动机式晤谈与团队激励技巧

课程背景：

在医疗领域，医护人员与患者之间的沟通是提供高质量医疗服务不可或缺的一部分。良好的沟通能够促进医患之间的理解和信任，有助于患者更好地理解自己的健康状况、治疗方案以及预期结果，从而提高患者对治疗的依从性和满意度。然而，医患沟通并不总是顺畅的。医护人员常常面临时间压力、语言障碍、文化差异、情绪管理等挑战，这些因素都可能影响沟通的效果。此外，随着医疗技术的发展和患者权利意识的提高，患者对医疗服务的期望也在不断变化，这对医护人员的沟通技巧提出了更高的要求。

动机式晤谈作为一种有效的沟通策略，起源于20世纪80年代。它基于人内在动机的改变，通过引导患者探索和解决内心的矛盾，激发他们改变行为的意愿和能力。动机式晤谈已被广泛应用于健康促进、疾病预防和治疗过程中，尤其在帮助患者戒烟、控制体重、改善饮食习惯等方面显示出显著的效果。

医护人员作为患者健康旅程中的重要伙伴，掌握动机式晤谈技巧对于提高沟通质量、促进患者自我管理、提升治疗效果具有重要意义。然而，由于医疗教育和实践的局限性，许多医护人员并未接受过系统的动机式晤谈培训，这限制了他们在实际工作中应用这一技巧的能力。鉴于此，本课程旨在为医护人员提供一个全面了解和掌握动机式晤谈的机会，帮助他们提升医患沟通技巧，更好地满足患者的需求，提高医疗服务的整体质量。

我们面临的工作，既复杂又充满困难，组织高质量的发展最重要的是要靠部属、靠人。面临大环境变化压力之下，我们可以怎么如何摆脱困境呢？带人带心，学习有效沟通与激励方法。本课程激励方法易懂好用，通过实践运用，能迅速形成工作技能，增强威信及凝聚力。

课程目标：

• 理解动机式晤谈的核心概念和理论基础。
• 掌握医患沟通的基本技巧和策略。
• 学习如何在临床实践中应用动机式晤谈。
• 提升医护人员的同理心、倾听和表达能力。
• 增强解决医患沟通障碍的能力。
• 通过掌握与他人沟通的技能方法得到人心，让团队从被动服从到自动自发。

课程收益：

• 增强医护人员与患者之间的沟通能力。
• 提高患者对治疗计划的接受度和依从性。
• 减少医患冲突和误解，提高患者满意度。
• 促进医护人员个人和专业成长。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医护、医技人员（含管理者及员工）

课程方式：理论讲授+演练实操+案例分析+沙盘模拟+视频观看等

课程大纲

课程导入：课程简述+学习引导+课程开场

实操：《沟通密码》沙盘模拟项目

第一讲：沟通的概述

导入：沟通无时无处不在

1.主要的沟通方式：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介

2.沟通的层次：互相提防（赢/输或输/赢模式）、互相尊重（妥协）、综合统效（双赢）

3.法则：沟通的漏斗原理

4.常见的沟通策略

• 有效表达原则：对信息负责（主动、确认、反馈）、正确表达方式（图形化、表格化）
• 技巧：积极的回应（点头、微笑、赞美、眼神交流）
• 工具：沟通的同理心地图
• 案例：微笑的力量
• 互动练习：一次例行工作口令的传递

5.互动讨论：举出可以增加良好沟通的方法，如：借助工具/环境等

第二讲：医患沟通技巧

1.医患沟通是高质量医疗的关键

2.医患沟通的意义：医学目的需要、医学诊断需要、临床治疗需要、医学人文需要、医学发展需要和减少纠纷需要

3.建立医患关系

• 医患关系的重要性
• 建立信任的技巧
• 同理心在医患关系中的应用
• 医患沟通的伦理考量
• 学习活动：角色扮演，练习建立信任和同理心的技巧。

4.特殊情境下的沟通技巧

• 与儿童和老年患者的沟通
• 处理患者的情绪和冲突

5.沟通障碍与解决策略

• 识别沟通障碍
• 解决沟通障碍的策略
• 危机沟通技巧

6.医患沟通的五个维度 

• 医疗效率：高品质的医患沟 通一定是通过精益化设计出来的
• 专业能力：医疗质量安全问题=医患沟通的问题

案例分享：情景化医患沟通--书面沟通方式

• 入院须知、医院简介、就医指南
• 专科、技术、医师介绍
• 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息
• 病案知情文件、同意书
• 包括疾病咨询、调访、投诉
• 服务能力：医患沟通的八大原则
• 营销能力   
• 管理能力
• 院、科之间
• 科、科之间
• 上、下级之间
• 同行、同级之间
• 跨科室沟通协同技巧

第三讲：动机式晤谈技巧

问题：没有动机时，怎么办？

1.动机式晤谈的四大步骤

第1步：建立关系——打破僵局、打开话匣子、建立信任、增进安全感

第2步：自我探讨——了解性倾听，反应情绪、内容，摘要引导，设身处地回馈与分享

第3步：采取行动——支持、鼓励、肯定

第4步：结束阶段——解决问题策略、作决定的策略

2.个人会谈与团体性沟通

（1）1V1的个人会谈

注意：适当称呼、调整音调、面对面、降低干扰、避免打断、同行一起、年长者对接清晰

技巧：主动提问、允许提问时间、注意差异性、主动聆听、摘要注记、给予回馈、前后一致

（2）团体性沟通

效果点：成果产出优于讲课

3.动机式晤谈的四项指导原则

原则1：抗拒

原则2：了解（探索动机）

原则3：倾听（以同理心倾听）

原则4：赋能（鼓励希望和乐观态度）

4.动机式晤谈的三个核心沟通技巧

• 问：建立问题的了解
• 告知：传递状况信息及相关知识
• 倾听：这是一个检查你是否正确理解这个人的意思

5.动机式晤谈的改变话语

语言表现举例：“我将...”“我希望我能...”“我要...我想...我渴望...”“我可能...我能...我也许能...”等

互动：请列出常见开放式和封闭式问题的清单

第三讲：医护管理人员如何做好团队成员的管理沟通

1.职场中的三种场景化沟通应用

场景一：异议处理

场景二：与成员的沟通

场景三：成员的批评

思考：在领导批评后会有哪些负面感受？

导入：员工执行失败怎么办？

分享：常见的职场出现的批评语录

2.如何做好激励

讨论：为什么员工越来越难管？问题究竟出在哪里？

探讨：什么样的员工应该受到激励？

导入：激励的误区——激励＝奖励 员工不就是要钱吗？

案例：员工需求对比表

1）为满足维持基本生活所需：薪酬激励法

2）为满足安全需求：福利激励法

3）为满足归属感、情感等社交需求：团队激励、感情激励、宽容激励法等

4）满足尊重需求：赞美激励、鼓舞激励、信任激励、奖励激励、授权激励、晋升激励法等

5）满足自我实现需求：目标激励、竞争激励、危机激励、绩效激励、榜样激励法等

案例：尽力而为VS全力以赴

要点：薪酬与激励的本质

要点：发现亮点，引导成长

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