与客户共舞：拜访沟通能力提升

【课程对象】：

客户经理 营销经理 营销主管等市场一线人员

【课程时间】：

  两天 6小时/天

【课程目标】：

1、帮助受训学院员了解最新发展形势，并确定在新形势下政府客户的新定位；

2、学会分析客户背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势，提升行业化研究分析和行业化服务营销能力；

3、掌握一套客户关系管理工具和方法，通过客户关系测评，客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能；

4、掌握一套客户需求管理的工具和方法，通过行业客户商业环境分析、行业客户需求引导，行业信息化方案制作与呈现，商务谈判与异议处理等技巧的讲解，提升销售人员需求管理技能；

【授课方式】：

远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论，视频教学等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化。

【课程特色】：

本课程的授课足迹遍布200多个地市公司，积累大量的授课成功案例；

本课程运用大量的项目操作案例，通过案例分析和复盘演练等方法，有效帮助学员实现知识向技能的转化。

【课程大纲】：

模块一：客户经理新工作的四个层级：

1）【视频案例】：电影：十全九美（价值的呈现模式）

• 【案例延伸1】：追问式沟通
• 【案例延伸2】：特殊式沟通
• 【案例延伸3】：引导式沟通
• 【案例分享】：专家美容导购（影响客户）
• 四级客户经理共存生态链：

目的：注意力：价值：客户关系

2）客户价值与销售新模式：

• 外在价值客户的需求与匹配
• 【案例分享】：万年不动的客户异动
• 内在价值客户的需求与匹配
• 【视频案例】：客户到底要什么？
• 战略价值客户的需求与匹配
• 【案例分享】：工商银行的4000万大单

模块二：沟通有效服务

有效服务新定义：

1）个性化服务

• 【案例分享】：麻烦的中秋节
• 【案例分享】：叶老板的新婚贺礼
• 【案例分享】：移动员工的幸福生活
• 【案例分享】：官场上的弯弯曲曲

2）细节服务

• 【案例分享】威斯丁酒店的幸福
• 【案例分享】云南某教育局的沙发与藤椅

3）顾问式服务

• 【视频案例】：入殓师

4）品牌服务

• 从蒙牛到果粒源的牛奶饮料之旅

3.模块三：营销篇：营销六大工具

客户营销六宝

1）拜访之一：

• 拜访前准备要领
• 拜访的三要素
• 【情景模拟】：不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟
• 【现场点评】：客户拜访要领
• 场景要点：初次拜访之沟通的艺术
• 场景要点：对手同台之竞争的艺术
• 场景要点：竞争策反之引导的艺术
• 场景要点：签订合同之呈现的艺术

  2）拜访之二：

• 拉近客户关系：赞美的艺术
• 【实战演练】：真实场景还原的不同效果
• 亲近客户关系：引发共同话题
• 【实战演练】：不同年龄不同身份客户的话题引发

3）拜访之三：

• 【案例分享1】：如何与客户破冰接触
• 【案例分享2】：利用客户影响力制造机会
• 【案例分享3】：从业务出发挖掘客户信息
• 【案例分享4】：如何利用竞争产品引发客户使用？
• 【案例分享5】：如何与客户快速签下小产品订单的秘招

客户拜访工具手册（初次拜访、业务拜访及转推荐拜访等）

4）短信邮件沟通：

• 合适的时间
• 合适的频率
• 合适的时机
• 【案例分析】：招商银行的“点线面”MOT
• 【案例分析】：风雨无阻的“星期五”

5）电话沟通：

• 电话沟通的礼仪
• 电话沟通的开场白
• 【案例演练】：初次拜访
• 【案例演练】：再次拜访
• 【案例演练】：客户回访
• 【案例演练】：推介产品
• 【案例演练】：面谈邀约
• 电话的主题呈现
• 单刀直入
• 迂回婉转
• 一分为二
• 放大痛苦
• 紧急快乐
• 过程的管控：客户类型分析
• 【实战演练】：客户类型分析以及心理揣摩
• 【客户分类】：红桃型客户特质与应对模式
• 【客户分类】：黑桃型客户特质与应对模式
• 【客户分类】：草花型客户特质与应对模式
• 【客户分类】：方块型客户特质与应对模式
• 电话的异议处理
• 有能力与无能力区分
• 价值与价格的呈现模式
• 异议的十大营销话术
• 【案例分享】：变投诉为业务拓展

6）赠送礼物：

• 礼物的选择
• 礼物的匹配
• 礼物的时机
• 礼物的价值
• 【案例分享】：客户经理尴尬的国庆节
• 【案例分享】：天雷滚滚的礼物
• 【案例分享】：礼轻情意重

7）组织活动：

• 活动组织的形式
• 集团客户联谊活动
• 亲子俱乐部
• 健康时尚生活
• 车友俱乐部
• 经典影院剧场
• 活动组织的价值

【案例分享】：西双版纳的“自贸区”

• 活动组织的注意事项

【案例分享】：尴尬的鸡尾酒会

• 活动组织的借力打力

【案例分享】：房产公司的”就不见”与国土局”想见你”的故事

• 互联网时代新型活动

案例：X运营商VIP俱乐部的“积分超市“

8）关键人的关键服务

• 关键人的关键需求
• 【视频案例】：关键先生
• 关键人的需求管理
• 关键服务有效蓝图
• 蓝图：服务蓝图

模块四：营销拜访礼仪与营销细节提升

员工职场能力之素养礼仪建设：

1）【案例解读】：

• 职场雷人事件大集合

2）身眼手法，唱念做打

• 身：穿衣打扮与身体的语言
• 眼：面对客户的语言
• 手：名片礼仪，握手礼仪
• 法：黄金三分钟定律
• 唱：赞美客户的方式
• 念：职业化的说话方式
• 做：倾听客户
• 打：与客户的沟通交流

3）服务拜访基本礼仪

• 电梯礼仪
• 乘车礼仪
• 就餐礼仪
• 拜访前的电话礼仪
• 拜访中的交谈礼仪
• 客户不在的“便签礼仪“

模块五：营销细节提升：

需求引导与挖掘

1.需求三层级

【案例导入】：乍得共和国之旅

• 了解客户需求
  • 资料收集
  • 信息收集
  • 显性呈现
  • 判断需求
• 挖掘客户需求
  • 辨别显性和隐性需求的不同
  • 发现需求的真实背后原因
  • 【案例分析】：某呼叫中心的项目数据
• 创造客户需求
  • 【经典案例】：船运企业的买回卖去
  • 【经典案例】：中石油好车网

2.如何挖掘潜在客户的需求

• 【案例分析】：三个街边小贩营销经
• 挖掘潜在客户需求的SPIN法

3.需求挖掘提问技巧分解

• 第一步—询问现状问题的技巧和话术
• 第二步—问题询问的技巧和话术
• 第三步—SPIN法的关键环节：引出暗示问题
  • 【案例分析】：15万美金与100万美金的暗示效应
  • 暗示问题的玄机：痛苦加大法
• 第四步—需求满足询问

4.实战训练

• 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用
• 工具运用：目前常用业务的效益点提炼

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