《服务技能提升 卓越服务提质效》

课程背景：

中国电网供电公司2023-2024 年卓越服务提升，培训人员为优质服务管理人员、供 电所负责人、区域经理、急修人员、营业窗口服务人员、政务大厅入驻人员等参加培训。旨 在增强员工服务意识、提高员工综合业务能力，提升公司整体服务水平。 以服务沟通,服务 认知,服务行为,客户诉求、服务风险防范、客户抱怨、员工服务的沟通技巧、基础礼仪等内 容进行了讲授。以基层供电服务实际工作为切入点，通过案例分享、视频再现等方式，围绕 装表、接电、抄表、催费、报修、营业厅服务、95598 工单处理、重要服务事项报备、故障 停电等实际工作中及过程中遇到的问题进行了培训。

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户体验必须作为最重要的“资产”来管理，用户的体验决定电网经营的口碑。而电网服务则是每个岗位得以体现差异化、个性  化的核心发展力。

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务 收费，根本不懂我们的需求。因此，从用户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视 服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞 争优势，获取用户资源。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务 的流程和标准，创新服务体验，超越用户期待，最终让客户成为电网品牌的忠诚粉丝。

课程收益：

服务创值：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使用户复购或推荐，最终将 用户发展为忠实用户。

需求分析：4 大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析用户常见类型，学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥。

专业沟通：客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练， 让用户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板和解决方案。

体验设计：客户用户体验全过程关键时刻，洞悉用户期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升用户满意度，让用户成为品牌的传播者。

服务感动：客户用户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来用户的感动， 让用户留下深刻的印象，推动用户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

跨界案例学习：政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端 VIP 用户等行业惊喜服 务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：

电网中基层管理者和一线服务精英

授课方法：

学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评

授课天数：

2 天（12H）

课程 大 纲 设 计

第一讲    电网服务:用户需求分析篇

一、[服务意识] 电网服务的一种信念“让用户感动与信任 ”

1、电网服务发展的三个阶段

1）  用“体”服务行为化

2）  用“脑”服务规范化

3）  用“心”服务责任化

4）  用“品”服务价值化

2、  供电公司服务的三个层次

1）  表层基本服务

2）  中层满意服务

3）  高层感动服务

案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了

现场互动及头脑风暴：服务的价值探讨

二、[服务心态] 电网系统以客户为中心

1.服务意识的心理障碍

 担心遭到拒绝

 担心服务不好

 担心别人嘲讽

 感觉心里委屈

 厌恶服务对象

2. 服务心态等于职业道德

 尊重自己

 尊重自己的职业

 尊重自已的单位

3.正确体现个人价值的服务心态

•  服务是平等的 :我为人人服务,人人为我服务

•  服务是崇高地

•  服务是神圣地

•  服务是不可或缺地

二、电网用户体验金字塔

1、4 省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约用户时间

2）省力：预见用户问题，定制个性服务，超越用户期待

3）省心：快速解决用户问题，减少用户投入精力

4）省钱：提供高性价比的用户营销方案

2、2 尊体验：长者服务、中青年用户服务

1）被尊崇：享受贵宾式的服务

2）被尊宠：享受家人般的温暖

最高体验：对用户“虚荣心”的满足是最高体验

案例分享 :向标杆企业学习,京东服务、绿城服务、政务大厅、万科服务养老中心、航空公司、（跨 业学习）的服务案例

三、从标准到卓越

1、1.0 服务：标准服务

 安全无问题

2、2.0 服务：一站式省心服务

 安全无问题

 实效无问题

3、3.0 服务：感动难忘的服务

 安全无问题

 实效无问题

 服务无问题

第二讲：服务高效沟通  高情商沟通篇（因客而异的沟通）

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；

你有以下让别人不舒服的谈话吗？

做个小测验，让自己的心静一静，诚实的面对你自己， 去看一看这几个问题：

1.职场人际交往中(包括我们的用户)是否都能笑脸相迎？ 2.你在乎别人眼里的你和你眼里的别人吗？

3.因为口无遮拦，你伤害了多少人？ 4.因为标榜耿直，你得罪了多少人？

5.因为不曾在意，你错过了多少人？

6.因为自以为是，你失去了多少机会？

一、提升服务沟通效率的方法

1. 高效沟通 ”乔哈里视窗 ”和首应效应 SOFTEN 原则：

1）积极主动的状态

2）情绪稳定的管理

3）声音适度的调控

4）寒暄问候的风度

2. 近因效应的把握

1）四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）

2）三性（逻辑性、重点性、艺术性）

二.电网供电公司服务七步曲 :

第一步:树立同理心架起心理桥梁

  同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并 站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。

 同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。

 同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性

 同理心可以提高生活质感 第二步:柔软度、自信度

语音的把握：轻、清

语调的妙用：扬

语气的差别：柔

第三步: 供电人员职业语言三性

A、修饰性：除语调语气修饰外，措辞应修饰 B、积极性：多使用正面语言

C、规范性：按照企业规定的语言模式和内容 第四步:供电服务语言四禁

 斗气语 烦躁语

简单否定语 藐视语

第五步:沟通中的五个辨别

一辨年龄层次

二辩情绪状态

三辨文化水平

 四辨接收讯息的方式

五辨性格特征

第六步:供电服务工作中的6 声

A、来有迎声 B、问有答声 C、去有送声

D、赞扬有致谢声 E、批评有道歉声F、告知有称谓声

坚决抵制服务冷暴力

第七步: 六多一少的沟通原则  多聆听

 多询问  多引导  多附和  多赞美  多关注 少教育

三、设身处地的交流与倾听

1. 倾听的六个层次

2. 有效倾听的四层含义

3. 有效倾听的三要素

4. 倾听时的注意事项

四、服务沟通过程中的各种模型

1、沟通过程的简单模型图

2、信息沟通的七种基本要素

3、人际沟通目的.分类.特点.

4、语言在沟通中的作用

五、服务有效沟通用户心理学,交往的DISC 性格解码

1. 识人术:人际交往的 DISC 性格解码

2. 性格在沟通中的定位与能力分析

1）DISC 人格测验的四种类型分析

2）别人怎样对待自己，自己如何对待别人

3）从性格角度看待沟通与工作效率

(一、)孔雀型沟通技巧

导入案例：用户情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

(二)、猫头鹰型沟通技巧

导入案例：用户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在细节

(三)、老虎型沟通技巧

导入案例：用户脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

(四)、熊猫型沟通技巧

导入案例：用户墨迹，理解能力较差，反复询问的案例 

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容 

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析用户行为表现、性格特点、重点需求 和沟通技巧；

案例提要

【升级 12398，建议首日联系用户】【催收电费】【催费方式】户号为 34087******82 的用 户反映工作人员将电费通知单发给别人，别的店铺，让别人通知用户缴费，认为毁坏用户名 誉，同时用户对通知单要求 8 月 16 号结清电费否则会产生相关影响有异议，请供电公司尽 快核实处理。

涉及人员：苏某某

案例处理：扣除该包干单元当月绩效 500 分

暴露问题

1、敏感用户未提级管控。该用户去年曾因为催收电费问题拨打 95598，并产生意见工单， 供电所并未按照公司要求对该用户提级管控，仍由用户经理直接联系。

2、催费方式简单且粗暴。直接由用户经理当着别人的面将催费通知单交予用户，未能顾及 用户脸面，造成用户心生怨气。

3、为完成指标层层加码。8 号电费出账，马上将催费通知单送予用户，并要求8 月16 号结 清电费，致使用户恼羞成怒。

案例点评

1、敏感用户提级管控。对于近三年拨打过 95598 的敏感用户，应时刻保持警惕。对于该类 用户应制定一对一个性化服务，由供电所管理层直接对接，不应由用户经理直接出面。

2、敏感用户柔性催费。对于因电费问题造成的敏感用户，涉及该用户的电费催收一定要柔 性，不能简单粗暴的对待。

3、杜绝指标层层加码。部分供电所要求用户经理在公司电费考核日前完成电费清零，应立 即停止。高标准、严要求是好事，但是不应该层层加码。

六、有效沟通&沟通禁忌

***沟通禁忌

不良的口头禅

用过多的专业术语或英文夹杂

 只顾表达自己的看法

用威胁的语句

 易受干扰的环境

 忽略了确认不了的信息

 只听自己想要听的

案例提要

【电费退补】户号为 8716****59 的用户反映，5 月多发现因[表计线路接错]，问题已更正， 供电公司答复用户和邻居家一人承担一半电费。用户对[电费退补金额方案]存有异议，请供 电公司尽快核实处理。

涉及人员：柯某某 案例处理：

扣除该运维包干单元月度绩效 500 分

暴露问题

1、监督验收把关不严。农网办、供电所在农网改造项目验收时未发现用户和邻居家表计线 路接错。

2、解决问题简单粗暴。用户经理解决问题的方式简单粗暴，未能彻底让人信服，以至再次 激怒用户拨打 95598。

3、用户线下诉求失控。用户通过线下渠道反映给用户经理的诉求未留痕，未能有效跟踪、 闭环处理。

案例点评

1、强化事中事后管控。近两年来，公司农网改造工程出现多次表计错接线，农网办、供电 所应加强农网改造项目事中督查、事后验收，从源头上杜绝此类事件，防范后期电费风险。

2、寻求对口专业支援。用户经理解决用户反映的问题，应从用户的角度出发，灵活应对， 不能简单粗暴，无法让人信服。遇到无法解决的问题，应当通过供电所向公司反映，寻求相 关专业的支援。

3、线下诉求闭环管控。 用户通过用户经理或者供电所电话反映的问题，供电所应当根据 《贵池公司线上线下用户诉求流转指导方案（营销工作〔2021〕30 号）》文件，如实记录并 每日反馈公司线上线下用户诉求记录报表，由公司跟踪督办，闭环处理。

第三讲:用户投诉处理技巧

导入思考: 一个不满会带来…?!

1.   一个投诉不满的用户背后有 25 个不满的用户，只是 24 人并不投诉

2. 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉 10-20 人

3. 投诉者比不投诉者更有意愿继续信任该企业

4. 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿继续信任，如果迅速得到解决，会有 90-95%的人继续选择该企业办理业务

一. 如何正方向的理解用户投诉

1.抱怨、投诉与原因

 用户抱怨、投诉过程

 用户抱怨、投诉的原因

 用户抱怨、投诉的意义

2.正确认识:投诉用户是信任公司的人

用户的投诉是送给公司最好的礼物 ”投诉的好处 ”

用户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台

妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户3.投诉用户的需求

不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复：

认真地对待顾客.尊重顾客.立即解决问题/采取行动  赔偿或补偿

 惩罚过失者  消除问题不让它再次发生  听取顾客的意见4.投诉用户的需求

不了解投诉用户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命 令是行不通的。

不同的用户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。

 二.如何规范的投诉处理

u 用户投诉的处理原则

u 用户投诉处理的方法、步骤

u 投诉用户回访

u 电力客服案例

案例提要

【营业厅服务】用户反映，8 月18 日**时**分到国网池州市贵池区供电公司M 供电营业厅办理缴费业务时，用户本来的电费账单大概是7989 块多，用户没有正好的钱，工作人员就告知必须要交电费账单的金额才行，不让其交费，用户对此有异议，认为工作人员在刁难用 户，同时反映为什么不能交整数和零头之后在拿其他渠道补交电费，要求给出具体原因，请 供电公司尽快核实处理。

涉及人员：华某某、宣某某

案例处理：扣除该营业厅月度绩效500 分暴露问题

1、营业厅管理松散。应系统原因导致部分业务无法办理，综合柜员应请求用户理解，并主动向营业厅班长汇报，由营业厅班长寻求公司相关专业支持。

2、不遵循服务礼仪。综合柜员为用户办理业务时，应遵循基本的服务礼仪，不应歪身叉腰，

让用户感觉不适。 案例点评

1、主动汇报。遇到难以解决的业务，应主动汇报领导，寻求公司相关专业支持，而不是自 作主张答复，任由用户离开。

2、遵循礼仪。营业厅综合柜员应遵循基本的服务礼仪和规范。不推诿搪塞，不简单粗暴，积极帮助用户解决问题。

三.强化风险意识

 强化风险意识

 供电服务风险种种

 风险意识的反向思维

四.处理危机的能力提升

u 安抚用户情绪技巧

u 处理危机的技术技巧（36 计）

u 忌讳使用的 “技巧”

案例提要

【计量（表）箱位置不合理】用户反映供电公司[电表/表箱]安装在[用户自家]墙上，存在 位置[不合理]问题，同时用户表示应该在过年左右，该处有维修更换，线路和铁丝废弃物没人处理，且线路有耷落下来的，不知道是否有电，存在安全隐患，要求处理。请供电公司 尽快核实处理。

涉及人员：曹某

案例处理：通报批评 暴露问题

换表现场未清理。用户邻居家表计烧坏，供电所及时抢修换装新表本是好事。但换表现场在 用户家院子里，现场线路和铁丝废弃物无人清理，引发用户反感。

案例点评

做好现场扫尾工作。供电所涉及到现场作业的任务，都应做好事先沟通、事后扫尾，不要粗 心遗留问题，把好事办成坏事。

五.全员应对危机的能力

u 全员服务意识

u 模块（部门职责）分工

u 管理模式（权限与职责）

u 严格流程

u 事前控制

u 闭环管理

案例提要

【环节处理问题】【获得电力新装】[申请手机号：13524****23]的用户反映，2022 年 3 月  份[国网池州市贵池区供电公司Q 供电营业厅]办理[居民][新装用电]。目前处理环节处于 [装表接电]。[用户对装表接电环节，电工未给其安装电表有异议]。请供电公司尽快核实处理。重要事项报备：2022080*******14。

涉及人员：余某某案例处理：

扣除该运维包干单元月度绩效500 分暴露问题

1、用户线下诉求失控。用户通过线下渠道反映给用户经理、供电所的诉求未留痕，未能有效跟踪、闭环处理。

2、业扩报装体外流转。因农网改造暂时不具备报装条件，应积极主动与用户沟通，争取用

户理解与支持。 案例点评

1、线下诉求闭环管控。 用户通过用户经理或者供电所电话反映的问题，供电所应当根据《贵池公司线上线下用户诉求流转指导方案（营销工作〔2021〕30 号）》文件，如实记录 并每日反馈贵池公司线上线下用户诉求记录报表，由公司跟踪督办，闭环处理。

2、业扩报装实时上机。对于用户合理的业扩报装需求，应实时上机，杜绝体外

第四讲：[电力服务形象] 品味效应=品质体现

——打造电力人员标准形象个人品牌重新开始

一、让客户第一眼就认可的电力服务礼仪

1. 电力人员仪表的内涵——个人形象管理三部曲；

2. 电力人员着装的基本原则

1）着装的三三三原则

2）着装的 TPO 原则

3. 男士着装的选择、衣着搭配规范与穿着规矩

4. 女士职业装的选择、衣着搭配规范与规矩；

5. 男/女式仪容仪表自检  <现场互动>

6. 社交场合不同场合的要求搭配 7.职场着装的注意事项和要领

二、职场服务中礼仪----举止之雅，拉近你我距离

1. 职场仪态的重要性，73855 定律

2. 职场站姿：温和式一、二的站姿要领与训练

3. 职场坐姿：休闲式坐姿一、二训练

4. 职场走姿：男士走二线、女士走一线训练

5. 职场准蹲姿：单跪式、交叉式蹲姿训练

6. 文明得体手势：招呼礼、引导手势

7. 接待中的禁忌

三：服务时无声智慧：表情——洞察人心，让客户爱上你

1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3 原理

2. 微笑的魅力、微笑训练法

3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）

4. 说话表情姿态（训练）

5. 聆听表情姿态（训练）

6. 神态综合（训练）

——通过表情了解别人和传递自己内心感受

第五讲：[电力服务行为] 高情商的电力客户接待礼仪

一、待客之道——以诚待客，用心服务

1. 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪

2. 服务礼貌用语：“十字金言”训练

3. 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片

3. 拜访礼仪：预约、准备、赴约、面谈、告辞

4. 服务接待客户的黄金法则

5. 高规格接待准备

二、接待之礼——接之以礼，待之以情

1. 客户接待:接待人员安排

2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪

3. 服务引领:入座、备茶的注意事项

4. 座次礼仪：宴请座次、会议座次、乘车座次

5. 访客离开、送客，迎三送七

6. 工作流程情景设置训练

第六讲电网极致服务创新篇

服务行为,细节优化、满意度提升

1、提升满意度：以用户视角出发，细节提升用户平淡的体验

1）有形度：服务标准化、可视化,行为适度

2）专业度：态度友善、技能娴熟

3）反应度：响应、答复、解决的时间明确

4）移情度：主动服务、灵活服务、超越老年期待

5）可靠度：无一例外、兑现承诺

2、预判不满和抱怨：预判用户超期的需求，管理用户期望值，争取第一次把服务做对

1）事前控制：明确歧义、对用户坦诚相告

2）事中管理：主动及时沟通

3）事后补救：适当破例、延迟满足、争创双赢

复盘论述:

重构惊喜感知：运用峰终定律，运用超预期、卓越服务思维为用户提供惊喜体验设计,进行 小组讨论和总汇

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