《打造金牌客服》_李广_企业内训课程

《打造金牌客服》

培训讲师：李广

讲师背景：
李广微软办公软件国际认证专家中国注册税务师协会教育部财税技能等级考试特聘专家网易云课堂评选的“中国百强讲师”财税办公论坛创始人博大昊鹏教育咨询总经理具有多年财税行业和大型企业培训管理经验。曾在中国科学院、航天信息、中华会计网校、中税网和中税详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《打造金牌客服》详细内容

《打造金牌客服》

《打造金牌客服》

【课程背景】

客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影响到整体店铺的销量

优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率

目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率

客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和

客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分

【课程特色】

大量的实际客服案例展示及分析，使教学更为生动直观

课堂互动性较强，帮助学员提供咨询解答及一对一点评

课程设计全面、内容多样，涵盖面较广，落地性强

角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户沟通的核心技巧

【培训方式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程对象】售前客服、售后客服、客服主管、客服经理

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一单元新形势下服务人员必备素养与技能

1、心理素质

1）处变不惊的应变能力

2）挫折打击的承受能力

3）情绪的自我控制能力

2、专业技能

1）良好的语言表达能力

2）倾听能力

3）沟通技巧

3、综合素质

1）工作的独立处理能力

2）各种问题的分析解决能力

3）人际关系的协调能力

4、懂得总结

1）归类

2）占比

3）着重解决

第二单元服务中的客户心理学

1、抓住人性，赢得客户

花80%的时间来建立信任感
别把客户当上帝，把他换成自己
不要过度承诺，但要超值交付
专业知识，“肥而不腻”

2、四大客户心理学策略

驱利避害-驱动客户的伟大力量
物超所值-帮客户做笔划算的买卖
互惠定律-你来我往的人情交换
面子情结-为客户脸上争取光彩

3、营销心理学技巧

沉没成本
诱饵效应
凡勃仑效应
鸟笼效应
损失厌恶
锚定效应

第三单元提升金牌服务必备技巧，打造卓越专家能力

1、高效的倾听技巧

倾听的三大原则（TYY原则）
倾听的五个层次
高效倾听的10个技巧

2、创造高情商的语言感染力

抑扬顿挫
乐于赞美
生动有趣
巧用名句
联想丰富
故事案例
有准备，有爆点，有结果

3、出色的语言表达技巧

听起来更清晰
听起来更准确
听起来更精炼
有效表达的十个技巧

第四单元利用金牌服务礼仪，树立品牌服务形象

1、电话服务礼仪

1）通话前准备

2）通话中礼仪

3）电话结束礼仪

4）选择积极的用词与方式

5）善用我代替你

6）在客户面前维护企业的形象

2、服务禁忌及用语

3、客服话述示例

第五单元客诉实例讲解及分析

第六单元转怒为喜——领先的客户投诉处理技巧

1、互动环节：常见客户投诉案例及分析

1）列举客户投诉案例

聚焦集中性客户投诉原因
六种投诉常见心理
投诉处理十二项技巧
不同类型客户投诉处理策略

问题解决型客户处理策略
感情疗伤型客户处理策略
小事大化型客户处理策略
利益当前型客户处理策略
专业投诉型客户处理策略

客诉解决与管控优化
完善服务体系标准

第七单元 塑造阳光心态

1.我们应以什么样的心态去工作

2.金牌客服的五项修炼

3.自我提升与规划

是不是服务代表就一定没有前途
未来我可以做什么：自身优劣势分析
精益求精才能够不断进步
永远不要忘了多问几个为什么
做的多不如做的好
挫折中更要坚守

李广老师的其它课程

《高效 PPT 工作报告设计》课程招生简章 12.30

当今世界，是一个信息时代。信息的交流，已经无所不在。在各种工作会议和信息传递过程中，使用PPT 进行信息交流的场景，也越来越多：从工作报告到产品演示，从年度总结到每月计划，从新婚请柬到生日贺卡，据国外权威机构统计，在全球，每天有上亿人在看PPT…… 然而不可避免的是，随着PPT 广泛的应用，人们对PPT 的抱怨和烦恼也越来越多。如何用好PPT？我们在做工作报

讲师：李广详情

首年个税汇算清缴申报与个税筹划及个税最新政策解析 12.30

首年个税汇算清缴申报与个税筹划及个税最新政策解析个税改革如火如荼，而会计人员则如坐针毡，很多以前都适应的工作，似乎都不知道怎么做了： ★新的个人所得税法对我们影响有多大？我们在日常工作中的涉税业务如何处理？★我们应该如何快速适应新的个人所得税法带来的变化？★2018年10 月1 日，个人所得税起征点从3500 元调整至5000 元，那么，10 月份发工资，究

讲师：李广详情

想清楚说明白 ——结构化思维 12.30

一、课程背景为什么滔滔不绝的说得口干舌燥，对方却冷冷的来一句：“请问你到底想说什么？”为什么明明脑子里有货，但就是不知道怎么清晰的呈现给对方？为什么写的邮件/报告对方就是看不明白？因为我们的思维缺乏结构，从而导致对方很难梳理我们的逻辑，最终，造成沟通表达的效率低下！如何在短时间内让他人清晰理解你的意图？如何在书面表达时不再堆砌文字、不再混乱？掌握结构化思维

讲师：李广详情

让PowerPoint真正Power起来 ——商务演示PPT设计之道 12.30

一、课程背景用PPT配合演讲这种商务演示技能，在今天已经非常普遍了，不管是企业内部的汇报、会议研讨、述职、年终总结、培训授课，还是企业外部的招商、提案、发布会、路演等，一份好的PPT能使现场演示有“如虎添翼”的效果，而对于讲师而言，如果能做一份有power的PPT，可以让授课效果更加有power！但今天虽然大部分人能够熟练使用PPT，却无法设计出出色的PP

讲师：李广详情

萃取经验传承智慧 —岗位经验萃取 12.30

一、课程背景企业发展过程中面临的困惑：（一）组织经验的流失。老员工离职，他所有的经验就都带走了，企业最宝贵的知识资产没有保留下来。（二）人才成长速度慢。每个岗位的工作任务都有一定的技术要点，如果没有可供参考学习的“技术宝典”，新手就需要自己从头摸索，无形中延缓了成长的速度。（三）经验传递缺乏有效的方式。传统的经验传承方式，效率偏低，无法及时、有效地传递专家的

讲师：李广详情

好培训要有好“课程” ——岗位经验萃取与课程设计开发 12.30

一、课程背景企业发展过程中面临的困惑：（一）组织经验复制难。专家上台不知道该讲些什么，即使知道该讲什么，却不知道怎么讲，宝贵的经验不能有效输出、复制。（二）组织经验的流失。老员工离职，他所有的隐性知识和经验就都带走了，企业最宝贵的知识资产没有保留下来。（三）人才成长速度慢。每个岗位的工作任务都有一定的技术要点，但这些宝藏都藏在专家的大脑中，新手无从得知，前人

讲师：李广详情

影响力的开始：从幕后走向台前 ——魅力演讲与公众表达 12.30

一、课程背景职场中，很多人都需要在某些正式、非正式场合进行公开讲话，因为通过演讲和公众表达来传递信息，是一种有益且有力地影响并说服他人的手段，它不仅能够让您的话语更可信，而且能够加强您的职业信服力，同时这也是作为讲师的必备基础技能。但对于一些没有练习过这方面技能的人来说，情绪紧张、思路混乱、语无伦次、台风扭捏、表达无力、听众无感，甚至一度场面失控，这些都是令

讲师：李广详情

好培训要有好“教学” ——课程精彩演绎呈现与互动控场（配置表达沙盘训练） 12.30

一、课程背景授课与日常讲话有很大不同，很多讲师上台后经常出现以下状况：上台后，或大脑一片空白、手脚哆嗦、声音颤抖；讲台上，或原地踱步、双手无处安放、小动作不断；声音轻柔，缺乏穿透力，语速或快或慢、缺乏节奏感，语音音调平缓，缺乏感染力；教学中，思路跳跃、缺乏逻辑性，现场听众云里雾里、一脸茫然；讲授枯燥乏味，既难以理解，又缺少吸引力；教学中不会与学员互动，无法

讲师：李广详情

好培训要有好“互动” ——互动教学活动设计与引导实施 12.30

一、课程背景内训师在平时授课的时候，经常出现以下问题和困惑：主题枯燥的课程不想干讲，但又没有其他行之有效的方法，只能硬着头皮干讲；虽然知道要在课程中运用教学活动，但却不知道应该放在哪里；课堂气氛沉闷的时候，绞尽脑汁想要调动学员的积极性，但却发现招数和效果都很一般；一想到教学活动，除了小组讨论、播放视频、游戏、角色扮演之外，好像没有其他太多选择了；即使课上运用

讲师：李广详情

“微”力无穷 ——岗位经验萃取与微课设计开发 12.30

一、课程背景移动互联网的发展，打破了商业格局，颠覆了传统行业，产生了一系列变革。身边的变化在不断影响我们每一个人。每一个职业人都需要快速成长，适应变化，为自己和企业创造更多价值。无处不在的大变革背景下，知识迭代频率越来越快，企业员工的学习需求也变得更加时效化和碎片化，而微课这种线上学习方式，不仅能满足即需、即学、即用的碎片化学习需求，而且给了全员成为自己微