银行员工:高效沟通与职场素养提升

  培训讲师:吴雅澜

讲师背景:
吴雅澜老师——团队效能提升教练10+年培训管理及人才发展实战经验英国AOEC高管学院认证系统性团队教练加瓦铁三角系统性团队教练新加坡SPOT团队引导师英特尔、京东方、国家电网等500强企业特聘教练/讲师曾任:仲量联行(美国500强)|人力资 详细>>

吴雅澜
    课程咨询电话:

银行员工:高效沟通与职场素养提升详细内容

银行员工:高效沟通与职场素养提升

课程背景:

随着银行业务的快速发展,后台管理工作变得日益复杂,业务量也在持续增加,这给后台员工带来了许多工作压力。与此同时,客户的需求变得越来越多元化,对客员工需要面对各种复杂的人际交流场景,这都对员工的沟通和抗压管理能力提出了更高的要求。

对于后台员工来说,通过培训可以提高团队之间的协作能力,熟练掌握沟通技巧,建立更加高效的上下级沟通桥梁。本次课程还将讲授压力释放的技巧,帮助后台员工更好地应对工作压力,保持积极的工作心态。

对于对客员工来说,培训将提高其应对各种人际交往场景的能力,注重礼仪仪表方面的提升,帮助对客员工树立专业的形象。另外,情绪管理模块将帮助他们稳定情绪,有效应对客户压力。

通过本次培训,员工的沟通、抗压和礼仪能力将得以全面提升,更好地适应岗位要求,使银行服务水平更上一层楼。

 

课程收益:

  • 掌握沟通技巧,提高人际交往能力,搭建高效的上下级和客户沟通桥梁
  • 了解礼仪规范,提升仪表仪容水平,增强服务礼仪意识,打造良好银行形象
  • 认识压力与情绪,学会情绪调节方法,提高抗压能力,保持工作积极性

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:银行新员工、业务骨干

课程方式:综合运用教练、引导等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动,以“引导+交互式分小组研讨+演练+老师反馈+反思与总结”为核心

场地安排:采用分组岛屿式(可参考右图)

 

课程大纲

导入:开场及破冰

1. 介绍课程流程

——入场调查,了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息

2. 共创课程公约

3. 破冰活动:学员形成三人小组,结合视觉卡,分别相互分享不同角色(自身、平级同事、上级)眼中的一个优秀职场人的形象是怎样的?

模块一:赢在职场与人际沟通(2小时)

什么是沟通

沟通的四个目标

  1. 目标1:被接收(被听到或被读到)
  2. 目标2:被理解
  3. 目标3:被接受
  4. 目标4:使对方采取行动(改变行为或态度)

平级沟通之四部曲

  1. 想清楚
  2. 说到位
  3. 听明白
  • 聆听的三个层次
  1. 传准确

向上沟通的九大习惯

  1. 沟通前说明来意的习惯
  2. 沟通中不懂就问的习惯
  3. 沟通中主动工作的习惯
  4. 沟通中回复确认的习惯
  5. 沟通中留意细节的习惯
  6. 沟通中要有坏事早说的习惯
  7. 沟通中要有观察回应的习惯
  8. 沟通中要有遵诺守信的习惯
  9. 沟通中要有说全到位的习惯

角色扮演:向上沟通

对客沟通巧技能

  1. 开放式问题和封闭式问题的使用方法及区别
  2. 举例不同沟通场景下的问题类型应用

小组练习:提出适当的开放式和封闭式问题

角色扮演:练习询问技巧和处理客户问题

根据沟通对象的不同行为风格进行高效沟通

个人测评:4D天性

  1. 不同行为风格讲解
  2. 判断沟通对象的风格

模块二:赢在对客礼仪(1小时)

礼仪概述

  1. 什么是礼仪
  2. 礼仪的本质
  3. 良好的礼仪对于银行业的意义

仪表仪容

  1. 着装整洁大方,银行统一着装
  2. 发型清爽自然,不染突兀发色
  3. 外表清洁,精神饱满

用语礼仪

  1. 标准普通话,语速和音调适中
  2. 用词精准简洁,避免口语化
  3. 称谓使用先生/女士

服务礼仪

  1. 热情接待词汇使用
  2. 客户的引导礼仪
  3. 手势礼仪
  4. 引导座位与提供饮料
  5. 主动提供协助,耐心解答问题

模块三:赢在压力与情绪管理(3小时)

压力的定义

压力的自我评估

  1. 体验:自我压力觉察

压力与工作绩效的倒U型曲线关系(职业倦怠)

  1. 练习:列举工作压力事件清单

直击压力本源:对于不确定性的焦虑恐惧

  1. 怕不能完成任务指标
  2. 怕不能达到上级期望
  3. 经济环境的不确定性
  4. 组织中各种变革带来的影响等等

提升抗压力的七大秘方

  1. 抗压力的定义
  2. 七大大秘方

情绪的定义

积极情绪与消极情绪

  1. 消极情绪的常见生理反应

工具:情绪的自我测评

游戏:情绪漫步

对于情绪的错误认知

情绪是信使

  1. 工具:普拉奇克情绪轮
  2. 情绪背后的积极意义

情绪调节的有效方法

  1. 练习原谅
  2. 培养自尊心
  3. 正念冥想
  4. 6秒钟情商模型:6秒钟暂停

通过提升控制感来减压

工具:三圈模型

练习:关注掌控圈

识别个人压力清单中的ABC

  1. A: 诱发性事件
  2. B:信念
  3. C:情绪及行为


 

吴雅澜老师的其它课程

工作坊背景:职能部门成为业务部门的优秀业务伙伴对于组织的成功至关重要。首先,职能部门能够提供关键的支持和解决问题的能力,无论是人力资源、财务、市场营销还是技术支持,职能部门的专业知识和专长可以帮助业务部门克服挑战,提高效率并取得成功。其次,职能部门作为组织内部的支持部门,可以促进跨部门的协作和资源整合。通过与业务部门紧密合作,职能部门可以更好地理解业务需求,

 讲师:吴雅澜详情


课程背景当今时代,企业的领导者们与团队正面临巨大的挑战;外部环境正变得越来越混乱,利益相关者越来越多,而面对越来越复杂、多元化的问题,领导者们已经没有答案可以给,也很难再通过某个超级个体来解决所有的问题了。领导者们比以往任何时候都更需要打造超级团队,然而没有一个团队是在一开始就做好了准备,团队之间也不是一声令下就能有效协同的。如今,越来越多的组织已开始将团队

 讲师:吴雅澜详情


课程背景:企业之间的竞争,就是企业人才的竞争。员工的职业化程度和责任担当是决定组织战斗力的关键。作为团队成员,应当明确自己的定位,要有所“争”与“不争”。力争上游,努力奋进,充分发挥自己的实力,在工作的过程中和结果上为领导带来惊喜。同时,积极“争责”,勇敢承担更大的责任,勇敢为领导分忧。通过“争”,塑造一个有能力、有担当的员工形象,令领导印象深刻。员工如果缺

 讲师:吴雅澜详情


课程背景著名管理学大师彼得.德鲁克曾说过:管理就是通过他人把事情做成。但作为新任管理者,常常会遇到这样的情境而缺乏行之有效的方法:如何应对能力不行、态度不佳、执行力不强的员工?如何激发员工的主动性并挖掘员工潜能?如何将员工的个人绩效得到快速的改善和提升?身处VUCA时代的管理者,需要快速转化角色,迭代原有的管理方式和方法,运用更加灵活多样的管理手段,实现业绩

 讲师:吴雅澜详情


课程背景:对于管理者来说,管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面。沟通在管理工作中的作用越发日益凸显:沟通有助于组织决策的正确性、针对性、有效性;沟通能促使组织成员协调有效地开展工作,沟通有利于形成良好、有战斗力的团队,提高员工的士气等等。一个团队从无到有,再到产生高绩效,需要突破团队信任的层层障碍。4D领导力模型可以帮助管理者通过天性的自我觉察和探索,让

 讲师:吴雅澜详情


课程背景在当今竞争激烈的商业环境中,有效的管理和激励员工是组织成功的关键。然而,管理者往往面临着管理多样化个体、领导团队和实现组织目标的挑战。因此,需要一种深入理解管理心理学和员工激励原理的方法,以应对这些挑战。著名管理学大师彼得.德鲁克曾说过:管理就是通过他人把事情做成。但作为管理者,常常会遇到这样的情境而缺乏行之有效的方法:如何应对能力不行、态度不佳、执

 讲师:吴雅澜详情


课程背景:在当今竞争激烈的商业环境中,管理者和员工们面临着巨大的时间压力和资源限制。有效的目标管理对于个人和团队的成功至关重要。管理者需要学习这些技能,因为他们在组织中扮演着关键的角色,需要能够有效地规划、传达和管理团队的目标,以确保团队的工作与组织的长期战略愿景保持一致,并实现预期的业绩和成果。总而言之,管理者需要学习目标管理,因为这些技能可以帮助他们更好

 讲师:吴雅澜详情


课程背景:随着职场环境的不断变化和公司的发展需求,新任管理者需要进行角色转变。这种转变包括从个人贡献者到团队领导者的转变,需要他们放弃独立工作的习惯,转而注重团队协作和指导。同时,知人善用也是关键的一环,因为管理者需要了解团队成员的能力、兴趣和动机,以便更好地分配任务、激励团队,并最大限度地发挥每个人的潜力。通过角色转变和知人善用的培训课程,新任管理者可以更

 讲师:吴雅澜详情


课程背景:行动学习(Actionlearning),由英国管理思想家雷格·瑞文斯(RegRevans)于1940年发明。瑞文斯教授曾经说过:“管理者面对的问题通常没有现成的答案。”所以,面对组织内部的各种挑战,传统的培训已经很难发挥作用了。如何让团队自动自觉地参与进来,如何让团队智慧真正反应在业务结果上,已成为了让很多企业管理者头疼的难题,而行动学习法就是解

 讲师:吴雅澜详情


课程背景:企业之间的竞争,就是企业人才的竞争。员工的职业化程度和职业竞争力是决定组织战斗力的关键。而后备人才更是企业的未来栋梁,他们决定了企业未来的竞争水平!员工的执行力是决定组织战斗力的关键。好的战略计划不如好的执行。兰西奥尼曾说:“企业最根本的竞争优势,既不是来自资本实力、发展战略,也不是来自技术,而是来自团队协作。团队协作是弥足珍贵,却是仍未被开发的竞

 讲师:吴雅澜详情


COPYRIGT @ 2018-2028 HTTPS://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有