医院中层领导力工作坊 360度高效沟通与协作

【课程背景】

沟通成本是医院最大的隐性成本，因沟通不畅给管理者、员工带来了四大工作障碍，让医院增加试错成本、增加机会成本、增加时间成本，形成了巨大的损失。

现代医院的发展与相互竞争，越来越依靠团队作战。因此，沟通与协作就格外重要。

医院内部长期沟通不畅，会导致误会充斥、牢骚满腹、人际关系紧张、团队凝聚力差、工作效率低、人效低、绩效低，直接影响到医院战略目标的完成。

本课程通过360度全景沟通技巧的分享，让管理者熟练掌握四维度沟通工具与沟通方法，让医院内部信息共享顺畅、团队成员配合默契、上下级相互信任，把组织内部因沟通不良，协作不到位的风险降到最低，医院运行达到良性运转，战略目标落地实施。

【解决医院痛点问题】

• 解决医院项目沟通不畅、实施反馈不落地的问题；
• 解决新晋升管理人员不掌握角色转化沟通技巧的问题；
• 解决高层管理者对战略目标缺乏共识的问题 = 沟通决策障碍
• 解决中层管理者不能把目标向下层层分解的问题 = 沟通分解障碍
• 解决员工不知道自己的工作内容、努力方向的问题 = 沟通行动障碍
• 解决跨部门配合不默契、冲突误会不断的问题 = 沟通协作障碍

【学员收获】

• 掌握对上级沟通方法；
• 掌握对下级沟通方法；
• 掌握跨部门沟通、项目沟通方法；
• 掌握同事间沟通方法；

【技巧与工具】

• “三段式”数字化对上沟通方法
• “机油式”四大对下沟通职责
• “五个统一”对下工作布置沟通法
• “七条鱼” 对下激励沟通技巧
• 绩效沟通超级实用工具：SWOT+BSC+SMART+KPI +OKR
• 管理者对下授权与放权沟通工具；
• 科室“工作网”内部沟通工具；
• “首问负责制“跨部门沟通技巧
• “我100%负责“跨部门沟通理念

【赠送模版】

• 《数字化计划请示思维导表》
• 《数字化绩效效目标跟踪反馈表》
• 《数字化工作总结、阶段汇报模板》
• 《项目实施甘特图工具表 + 项目问题落地解决跟踪反馈表》

【课程特色】

• 引用大量实战工作案例，帮助学员直观借鉴错误、吸收经验，对复杂问题简单理解；
• 通过情景模拟体验、工具实操训练，让学员强化记忆，把四维度沟通技巧迅速应用到实际工作中；

【课程对象】中高层管理者、新晋升人员、后备梯队成员

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

一、医院最大隐性成本：沟通成本

1. 沟通不畅的症状：战略目标卡在喉咙
2. 沟通不畅的痛点：

• 制定不成功
• 分解不下去
• 实施不落地
• 目标完不成

案例：医院战略目标夭折

二、对上级沟通的障碍及解决方法：

沟通障碍一：对上不管理

• 上级支持过少 = 放弃
• 上级过度支持 = 不放心

解决方法：通过“对上负责”取得上级信任，得到适度支持。

• 主动沟通：工作前-计划请示 + 工作中-动态汇报 + 工作后-分析总结
• 主动献策：思考 + 思路 + 建议 = 得到上级信任、支持、力挺

沟通障碍二：对上不负责

解决方法：

• 不机械执行命令，有延伸沟通，“正确做事”向“做正确的事”转变；
• 不带问题找领导沟通，不让上级做思考题，要做选择题；
• 早请示晚汇报，有进度、有结果、回复迅速；

沟通障碍三：对上工作汇报不到位

• 事前无请示；
• 事中无汇报
• 事后无总结；

解决方法：数字化对上沟通

• 工作前-数字化计划请示：案例《申请/计划思维导表》
• 工作中-数字化动态汇报：案例《绩效目标跟踪汇报》
• 工作后-数字化分析总结：案例《数字化”工作总结、阶段汇报》

沟通障碍四：无法对上进行有效建议

解决方法：

• 把利处阐述清楚，与弊处进行对比消除；
• 引导上级作出正确决定；

沟通障碍五：与上级不同频，无法正确领会意图。

解决方法：

• 换位思考，提升站位；
• 有容乃大，提升格局；
• 视野开阔，提升高度；
• 多维思考，全局意识；

三、对下级沟通的障碍及解决方法：

沟通障碍一：管理者的三个不知道：

• 不知道自己有问题；
• 知道有问题，不知道原因；
• 知道原因，不知道如何改进；

沟通障碍二：管理者不清楚自己的“角色定位”

解决方法：管理者明确自己“粘合剂”的定位，才有清晰的角色转换意识与沟通方向。

• 上传下达、承上启下、和谐凝聚团队；
• 中层为核心，团结协作，战斗力强悍。

沟通障碍三：管理者不清楚自己的“沟通职责”

解决方法：管理者明确自己“四大沟通职责”，使团队和谐运转，协作顺畅。

• 调节剂沟通职责：内部信息传递、内外部沟通协调、资源合理调配；
• 润滑剂沟通职责： 解决内部矛盾冲突，调解争议纠纷，向上传达员工心声；
• 清洁剂沟通职责：吸收科室负能量（牢骚 、相互埋怨、推卸），传播正能量文化；
• 助燃剂沟通职责：对下负责与激励；

案例：对下沟通“七条鱼”技巧= 3个机会 + 4个感觉

沟通障碍四：对下不管理

• 员工：没目标、没动力、没激情，出工不出力；
• 团队：士气低落、执行力差、效率低；

解决方法：

• 人尽其才：员工安排在最佳岗位，发挥最大潜力
• 投其所好：根据员工喜恶，给予最佳方式激励

沟通障碍五：对下不负责

1. 支持过少 = 团队运转受阻

不关注，团队资源、人财物力支持少，跨部门协调沟通支持少；

2. 过度支持 = 团队运转受阻

• 事无巨细、事必躬亲；
• 对下不负责，越级指挥、过多干预；
• 不授权放权，不信任中层；

解决方法：适度支持 = 团队运转顺畅

• 根据中层能力强弱，选择充分放权？不充分放权？
• 视需求而定，激励 + 培养，帮忙不添乱；

沟通障碍六：沟通不力

• 员工目标不明、方向不清，上级埋冤员工领悟力太差？
• 员工与上级行动不统一，步调不一致，上级埋冤员工凝聚力太差？
• 员工计划未实施，目标没完成，上级埋冤员工执行力太差？

解决方法：“五个统一”工作布置法

情景模拟实战训练：

让下属组织一场团建活动，运用“五个统一“沟通方法进行工作布置

沟通障碍七：团队不和谐，猜疑误会、矛盾、冲突不断。

解决方法：

• 沟通引导：良好持久的合作关系，需要积极的冲突和争论来促使其前进；
• 沟通解决：积极面对，通过有益的争论，听取每位成员的意见，可以促进相互协助，同时也有利于误会解除；

沟通障碍八：不掌握绩效管理面谈技巧

解决方法：绩效沟通实用工具

• SWOT分析模型制定下级目标方向
• BSC平衡积分制定下级目标内容
• SMART制定下级考核标准
• KPI +OKR制定下级绩效目标

沟通障碍九：绩效面谈失败，无法达成一致。

解决方法：绩效面谈9技巧

技巧 1 :  选择轻松面谈环境—适用适应期、敏感期

技巧 2 : 创造融洽的面谈气氛---先给员工吃个汉堡

技巧 3 : 给员工充分吐槽的机会

技巧4 : 管理者检讨自己—率先垂范

技巧 5 : 准确引导员工—解决达成一致难（强制）的问题

技巧 6 : 数字化评估，避免人为因

技巧 7 : 多维度意见反馈给员工更多的参考借鉴（360）

技巧 8 : 一分钟面谈、随时面谈、每周面谈（跟踪反馈）

技巧 9 : 背对背不应该！应该脸对脸！（项目OKR小组）

沟通障碍十：团队建设受阻

解决方法：

• 对下沟通技巧--在职人员薪酬谈判

案例分享：销售员工加薪

• 对下沟通技巧—岗位调动面谈

案例借鉴：员工内部调动

• 对下沟通技巧—专业尖锐的提问

情景模拟互动体验

四、跨部门沟通的障碍及解决方法：

集体头脑风暴讨论：列举日常沟通协作的时候，最大的障碍是什么？

沟通障碍一：工作沟通“推、拖、挡”，缺乏承担意识。

解决方法：

• 全员抵制推拖挡 = 首问负责沟通制
• “我100%负责”沟通制，问题到我为止，我替患者解决，不会再找第二个人；

矛盾、问题不转移、不上交、不激化；

• 勇于承担职责，勇于承担责任，勇于道歉（敢于说对不起），勇于改正完善。

沟通障碍二：缺乏相互信任

解决方法：

互动游戏《盲人走路》

游戏讨论：如何建立团队信任？

沟通障碍三：工作协作产生矛盾

案例讨论：《进退两难的HR》

解决方法：

工作矛盾不是原则性问题，把握三个步骤，注意沟通方式，使用调解技巧，完美解决。

五、与同事沟通的障碍及解决方法

沟通障碍一：传言与误会

解决方法：

• 不要着急解释行为，先从正面否定行为的存在；
• 从正反两方面进行双重证明行为不存在；

沟通障碍二：研发项目沟通成本太高导致失败

解决方法：

• 项目管理沟通角色分工与沟通职责划分；
• 医院项目进度沟通甘特图设计实战案例分享
• 医院项目实施问题跟踪、反馈、解决实战案例分享

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