工作情境沟通与冲突处理

课程背景

工作中80%的问题都属于沟通问题。任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。随着工作复杂程度的增加，工作越来越依靠团队协作来完成。在协作的过程中，冲突也随之而来。在合理的范围内，冲突有助于提升绩效，但超出合理范围的冲突，就会严重破坏团队氛围，阻碍实现绩效。

本课程将通过多个体验式的活动，模拟多个工作情境中因沟通不畅导致的局部利益与组织利益冲突的问题，信息交流在部门之间的不对称等现象，旨在帮助学员在活动后反思沟通过程中冲突产生的原因，改善沟通效果的方法，共创高效的跨部门协作方法。

课程收益：

经过培训，学员将能够

• 意识到沟通的重要性，工作中既要“会干”，也要“会说”



• 掌握沟通的四大基本技巧，倾听、表达、提问、反馈技巧，提升沟通的基础能力



• 基于常见的工作情境，提升向上汇报、跨部门沟通、对外沟通、向下沟通的能力



• 运用同理心、高能量提问、建设性反馈等方法论，拉近与对方的心理距离，化解矛盾冲突



• 说出四类人士（DISC）沟通风格的特点，根据对方的沟通风格特点调整个人的沟通策略



• 理性地看待冲突，选择适当的冲突处理策略处理个人和组织冲突

授课对象

适用于所有需要沟通协作的中基层管理者、以及需要对外沟通的员工、

课程方式

老师讲授、案例分析、视频教学、情境模拟演练等

课后产出

1. 根据情景化工作汇报的知识点，准备并完善一次给直属领导的工作进度汇报

2. 运用同理心沟通技巧，尝试与一位处于伤心情绪或抱怨工作的同事沟通，缓解同事的负面情绪

内容简介

第一章沟通的意义与影响因素

1. 为什么沟通能力很重要

• “会干的员工”VS.“会说的员工”



• 沟通是员工的基本需求



• 沟通是团队协作达成目标的必备能力



• 沟通的影响力随着技术的升级变得更快和更大



• 沟通在工作中不仅是一种能力，更是一种责任



• 结论：会沟通不一定能解决问题，但不会沟通一定无法解决问题

2. 影响沟通效果的因素

• 沟通体验活动：“说画练习”



• 分解沟通的过程，分析影响沟通效果的因素



• 讨论：表达者和倾听者，谁对沟通的效果负责？



• 表达者的因素



• 倾听者的因素



• 环境影响因素



• 有效沟通的两项条件

第二章沟通的基本技巧

1. 倾听技巧

• 体验活动：“分享喜悦”



• 倾听的三个层次



• 以自我为中心的倾听表现



• 看视频，区分同理心与同情心



• 同理心倾听四步骤



• 沟通练习：感受对方的感受



• 听出对方的言外之音



• 区分：事实、感受和意图



• “每一个愤怒背后，都有一个未被满足的需要”



• 情境模拟：判断对方倾诉背后的需要

2. 表达技巧

• 体验活动：“你来比划，我来猜”



• 金字塔思维



• 层层穷尽与彼此独立



• 办公常用的七种表达逻辑



• 练习：结合汇报的主题，选择适当的表达逻辑



• 计划、方案、建议类文书的表达重点



• 总结、汇报、述职类文书的表达重点

3. 提问与反馈技巧

• 体验活动：“哪种提问让人容易回应”



• 高能量提问的特点



• 体验活动：“你的反馈让对方产生了哪种情绪”



• 正向情绪的能量排序



• 负向情绪的能量排序



• 封闭式提问与开放式提问



• 谨慎提出“为什么”



• 讨论：“为什么领导的表扬让你觉得没有诚意”“如何避免好心建议引起人际冲突”



• 如何给出体现诚意的表扬



• 如何给出批评建议，又能避免人际冲突

第三章工作情境沟通

1. 高效的向上汇报

• 工作汇报的四种目的：请求决策、汇报问题、争取资源、同步信息



• 看视频，讨论“诸葛亮是如何应聘成功的？”



• 争取上级支持的三步骤：建立连接-获得认同-促使决策



• 练习：如何提升“请求决策”的成功率



• 案例故事《让领导郁闷的下属汇报》



• 汇报问题完整表达的四步骤



• 正确描述问题的方法



• 情境模拟：应用“表达四步骤，完成工作汇报”



• 站在上级决策的出发点去向上汇报

2. 与负面情绪的同事沟通

• 案例故事《帮对方走出失败的阴影》



• 深度访谈（事实-感受-价值-应用）



• 情境模拟：帮你的搭档摆脱曾经负面经历的困扰



• 摆脱导致压力的五种障碍性思维

3. 与愤怒投诉的客户沟通

• 案例故事《空姐如何应对客户投诉》



• 处理投诉的四个步骤：觉察-接纳-同理-建议



• 反思回顾：假如当初，我……, 就能……

4. 与跨部门同事的沟通

• 体验游戏“盲人摸象”



• 换位思考，彼此了解



• 建立内部客户原则



• 互动讨论：我做什么可以满足内部客户的需要



• 应用转化：《跨部门协作个人行为改善承诺书》

5. 向下属布置任务

• 阐述任务背景——让下属明白工作有意义



• 达成目标共识——保证上下级理解要一致



• 列出工作措施——基于下属成熟度给予支持



• 表明考核指标——激发下属工作动力



• 语言背后的情绪能量



• 看视频，分析上级如何让下属接受艰巨的任务

第四章因人而异的沟通策略

1. 用对方可接受的方式与其沟通

• 案例故事《为什么你的好意，对方却不领情》《销售冠军的经验为什么不管用》



• 四种沟通风格——DISC模型



• 支配型人士的沟通风格及代表人物



• 影响型人士的沟通风格及代表人物



• 平和型人士的沟通风格及代表人物



• 谨慎型人士的沟通风格及代表人物



• 练习：区分历史人物的风格类型



• 看视频，判断角色人物的沟通风格类型

2. 四种沟通风格人士的优势与挑战

• 支配型人士的优势、挑战与案例故事



• 影响型人士的优势、挑战与案例故事



• 平和型人士的优势、挑战与案例故事



• 谨慎型人士的优势、挑战与案例故事

3.与不同风格领导的沟通策略

• 支配型领导的管理特点及与其沟通的策略



• 影响型领导的管理特点及与其沟通的策略



• 平和型领导的管理特点及与其沟通的策略



• 谨慎型领导的管理特点及与其沟通的策略



• 讨论：分析自己的上级属于哪种风格类型

4. 根据岗位要求，调整个人胜任力及团队角色

1. 讨论：哪种风格的人适合当领导



2. 不同风格人士在团队中的角色类型



3. 团队游戏：“过独木桥”



4. 支配型——行动者



5. 影响型——社交者



6. 平和型——支持者



7. 谨慎型——思考者



8. 分析自己面对困难和挑战时的自然反应



9. 分析自己与他人互动时的自然反应



10. 分析自己面对变化时的自然反应



11. 分析自己面对规则与程序的自然反应



12. 案例分析：《分析西游记团队的岗位胜任力》



13. 课后任务：分析当前工作或未来岗位的胜任力要求，结合个人自然的风格特点，发展个人素养

第五章冲突的原因与处理策略

1. 理性的看待冲突

• 互动讨论：“冲突意味着什么”



• 冲突绩效的关系



• 显性冲突与隐性冲突



• 处理冲突的构成主体



• 冲突的产生原因

2. 区分冲突的类别

• 目标冲突、认知冲突、情感冲突



• 有益与有害的冲突



• 个人与实质的冲突



• 个性冲突、资源受限、目标与利益、价值观冲突

3. 冲突的处理策略

• 托马斯冲突处理策略模型



• 自测：个人冲突处理风格



• 协作、竞争、妥协、折中、回避策略的应用情境



• 看视频，识别视频角色采取的竞争策略

4. 解决员工一般冲突的方法

• 协商法



• 上级仲裁法



• 拖延法



• 和平共处法



• 升级目标法



• 练习：判断下列冲突情境适合采取哪种处理策略

5. 解决组织冲突的方法

• 职权法



• 隔离法



• 缓冲法



• 互动讨论：组织当前的冲突适合采取哪种处理策略

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