职场内部沟通礼仪

课程背景:

孔子说：“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。

礼仪是一门学问，是我们在生活中不可缺少的一种能力，是一个人内在修养和素质的外在表现。在职场、社交、生活、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。

你有没有这样的感觉：明明很努力，却总是运气很差？

有升迁涨薪的机会，领导总是留给别的同事；

绞尽脑汁做的方案，半天聊下来，客户还不动心；

花大钱请同事朋友吃饭，反而越吃感情越差；

别人的亲戚总是愿意帮他一把，你请亲戚帮忙，一开口就被婉拒……

运气当然是一方面，但你是否曾想过可能是礼数不到？也就是说，你总是“不拘小节”，不谙职场礼仪之道？

职场中，单位内部要不要讲究礼仪，内部沟通有没有规范和要求，如何在领导、同事、下属面前树立一个文质彬彬的人设，让你在职场中做一个受欢迎、受尊重的人？

本课程围绕具体工作场景，全面讲授了职场内部沟通礼仪的内涵、特点、方法等，助力职场人士快速提升形象，获得上司的赏识、同事的喜欢、下属的拥戴。

课程收益:

1.培养内部沟通礼仪的意识

2.处理内部沟通礼仪的障碍

3.掌握控制情绪的方法技巧

4.职场内部360度沟通礼仪

课程特色:

结构化思考：思路清晰，有效表达。

情景化互动：实战互动，寓教于乐。

口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。

系统化实施：系统呈现，分段实施。

工具化落地：工具运用，实效落地。

课程模式:行动学习工作坊、情景互动教学，小组研讨、角色扮演。

课程时间:1~2天，6小时/天

课程对象:国企、央企、机关、事业单位员工、中基层管理者

课程大纲

课程导入:为什么你的人际关系不好

第一讲：关于内部沟通礼仪

一、 礼仪与内部沟通礼仪

1. 什么是礼仪

2. 礼仪的四个特性

3. 礼仪的影响

4. 内部沟通礼仪

1) 同事也是客户

2) 讲究内部沟通礼仪是和谐之道

l 了解别人是群我之道

l 宽容别人是和睦之道

l 接纳别人是体谅之道

l 关怀别人是友爱之道

二、 仪容仪表——内部沟通礼仪最易忽视点

英国形象设计师罗伯特·庞德的“两分钟”理论

人际交往中的魔鬼数字：73855

1.职场女性的形象设计

1) TPO着装原则

2) 三分钟化妆技巧

3) 如何避免“三截腿”

4) 如何进行自我形象检查

2.职场男性的形象设计

【案例】男人中的“极品”

1）男士的西装搭配

【案例】如何实现从屌丝到男神的转变

2）如何进行自我形象检查

3. 着装的六戒

4. 内部沟通仪态礼仪

1) 站姿—风度美的展现

2) 坐姿—高雅气质的塑造

3) 走姿—动态美的展示

4) 表情—内心世界的窗口

5) 手姿—典雅大方

三、 内部沟通礼仪讲究四原则

1. 平等

2. 互利

3. 信用

4. 真诚

【案例】林肯总统的信，如此奉承

模拟练习： 在办公室发生的三件小事

公式与模型：道歉——怎样把错误变成促进关系的机会

l 理论模型：乔哈里视窗

l 演练：打破知识的诅咒

第二讲：清除内部沟通障碍的三个环节

一、 传递方

1. 用词与嚼字

2. 选择与态度

3. 反应与适应

【案例】“倒鸭子”

二、 传递管道

1. 传递

2. 环境

3. 时机

4. 破坏与挑衅

【案例】“驴又冤死了”

【案例】美军的命令

三、 接收方

1. 主观与客观

2. 情绪与习惯

3. 情商与智商

【案例】“我不杀伯仁，伯仁却因我而死"，郭靖相亲

演练：最近工作忙不忙？

四、“四个换”——积极应对不友好的沟通

1. 换口径

2. 换时间

3. 换场合

4. 换角色

第三讲：让Ta听得懂是内部沟通礼仪的关键

一、 培养观察力

练习：从对方的眼神中看出他的心思

二、 提升思考力和表现力

1.找出所有要点——善用思维导图

2.去除已知部分——避免空姐现象

3.聚焦听众利益——学会卖钻讲孔

4.要点清晰——掌握电梯法则

案例分析：JK •罗琳与《哈利 •波特》，神仙关系大全

案例分析：妈妈的叮嘱

案例分析：如何汇报

案例分析：清朝河北武安人的一封家书

公式与模型：FAB法则

练习：倒背三十六计

三、 无往不胜的说服法

1. 说服无处不在

测试：不要想当然，不要有偏见

案例分析：曹操4分钟演讲，告诉你如何成就霸业

2. 何为说服力

1) 需要说服的场景

2) 说服力五要素

3. 说服的底层逻辑

理论模型：亚里士多德的“德-理-情”，保罗.麦克莱恩“三位一体脑”理论

4. 说服步骤

1) 设定场景

2) 确定目标

3) 设想问题

4) 规划策略

5. 说服本能脑

1) 赢得好感的4A策略

2) 利用从众带动说服

3) 礼尚往来人情相互

4) 水与钻石的悖论

5) 人们倾向言行一致

6) 三招树立权威形象

理论模型：罗伯特.西奥迪尼《影响力》

案例分析：老年人的保健品，华为的北大招聘

6. 说服情感脑

1) 体验情绪

2) 讲好故事

3) 构建场域

7. 说服逻辑脑

1) 表达清晰

2) 理由充分

3) 论证有力

四、 赞美的力量

1. 赞美八法

2. 赞美公式

1) 打追光

2) 轻轻地

3) 深深地

4) 常常地

3. 赞美三段论

案例分析：领导是在表扬你吗，100顶高帽

五、 幽默是智商过剩的表现

1. 幽默有套路

2. 把握受众接受度

3. 幽默底层技法

1) 意外感（3技法）

2) 优越感（2技法）

3) 宣泄感（1技法）

4) 综合体（4技法）

测试：准到让你心跳

案例分析：罗永浩与杨幂

案例分析：俞敏洪的自我介绍

案例分析：罗马人与犹太人

第四讲：倾听是内部沟通礼仪的右手

一、 倾听别人说话的目的

实践练习：理解的深浅

二、 培养主动倾听技巧

1. 倾听不良的原因

2. 以反应知会

案例分析：肖经理和史经理的对话

案例分析：厨师的故事

案例分析：三季人

案例分析：客户满意度回访

三、 倾听四层次

四、 听觉维度

1. 听力觉醒

2. 积极聆听

3. 听觉正念

案例：曾国藩“又笨又慢平天下”，施主与和尚的对话

小测试：你的听觉习惯是否需要矫正？

理论模型：非暴力沟通

五、 沟通反馈

1. 三级反馈

2. 三种常见反馈方法

1) 逐字反馈

2) 同义转述

3) 意义形塑

案例分析：“怕上火，喝王老吉”妙在哪，离婚调解

六、 情绪控制

1. 最耗能的四种状态

2. 情绪的辨认与管理

3. 问题外化三步法

演练：一次商务合作谈判

案例分析：诸葛亮吊唁周瑜

案例分析：垃圾人定律

理论模型：摩西·科亨“听力三角形”

工具：倾听能力测评

第五讲： 360度内部沟通礼仪

二、向下沟通的礼仪

1. 下达指令、命令的要诀

【案例】艾森豪威尔的战前训话

2. 九大法宝

3. 向下沟通注意事项

4. 意见相左，各持己见时的化解

【案例】处理部属的小报告

【案例】沉默的回应

【案例】冲突的化解

5. 向下有效沟通实施步骤

演练：财务部长的尴尬

三、向上沟通的礼仪

【案例】沟通“迷路”案例：

【案例】历史上最牛女秘书

1、与上级沟通常见障碍

【案例】郭台铭董事长办公室

2、与上级沟通的形式

1）接受指示

l 易出现的问题

l 接受指示的沟通原则

l 双方的差异

2）汇报工作

l 汇报的要点

3）商讨问题

l 上司首先抛出问题（原则）

l 经理首先抛出问题（原则）

l 讨论问题原则

4）表示不同意见

l 不良倾向

l 表达不同意见原则

3、与上级沟通之前的5项准备

【案例】你是否也这样请示工作

4、与上级沟通的4个要领

1）尊重上级的权威：

——拒绝拉帮结伙

——警惕黑色玩笑

——慎用称呼

——为尊者讳

【案例】怎么称呼年轻的上级

【案例】我认主管做大哥

【案例】如此说话

【案例】朱元璋的两个朋友

2）读懂上级的心理

3）把握6类上级的秉性

4）适应上级的沟通习惯

5、你的上司怎么看你

1）赢得上级信赖5个沟通技巧

【案例】刘秘书哪里做错了

【案例】凭什么新人就获得了升迁

2）挽救与上级矛盾的4大原则

3）下情不能上达的原因探讨

4）挨骂怎么办

5）和上级沟通时的14个建议

6、上级如何促进下级向上沟通

l 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则

演练：如何争取多出的3个名额

四、平行沟通的礼仪

1. 如何创造良好沟通的情境

2. 求助技巧

1) 别人帮得了

2) 自己值得帮

3) 求助的四种类型

4) 求助的五项注意

5) 拒绝的方法

案例分析：这个忙到底帮不帮

3. 沟通“三多”与“三少”

4. 沟通“三要、三不要”

5. 沟通“宜”与“忌”

理论模型：爱妻5大法则

演练：即将正式实施的绩效考核方案

课程回顾与总结

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