商务接待礼仪场景化实操与演练
商务接待礼仪场景化实操与演练详细内容
商务接待礼仪场景化实操与演练
课程背景：
所谓礼仪：就是指人与人在日常相互交往中的基本准则和行为秩序，商务礼仪则是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束我们在日常商务交往中的方方面面，在如今市场经济的大环境下，商务往来已经成为了一种重要交往形式。
礼仪不仅能树立良好的个人形象，在与他人交往时建立良好的社交关系，也关乎到企业的竞争力，因为出席商务场合，个人代表的就是企业的形象，个人竞争力的提升也是企业的竞争力的提升。
本次课程涉授课形式理论+场景相结合，不仅让员工在意识层面对职场礼仪的重要性有了重新的了解，更在行为层面上让学员对礼仪的认知层层递进：从知礼、到懂礼最后到礼仪的运用，真正实现：言行一致、内外兼修。
课程收益：
● 提升：接待工作中服务意识的认知
● 掌握：轿车司机日常工作礼仪规范
● 强化：对外接待人员接待礼仪规范
课程时间：1天/6小时
课程对象：企业轿车司机
课程方式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评
课程特色：
●30%讲解+示范，70%学员课堂细节训练
●课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣
●课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度
课程大纲
通过礼仪知识小测试进行破冰，引出礼仪学习的重要性
第一节：接待工作服务意识的认知
一．接待工作服务意识的重要性
1. 服务经济时代
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
二．提升接待服务中的五感体验
1. 视觉|听觉|嗅觉|味觉|触觉
小组讨论：提升无感体验有哪些需要注意的细节
三．接待服务礼仪的魅力与影响力
1．个人素质
2．企业形象
3．客户满意
4．增进与他人的交往
小组讨论：日常接待工作中，需要具备哪些服务礼仪素养？
第二节：接待场景礼仪修炼
一．体现素养的表情礼仪
1. 微笑的表达
2. 眼神的表达—善用目光
现场互动：微笑的练习——微笑操
二．用于“破冰”的问候礼仪
小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪
1．常见的问候礼仪
1）挥手礼
2）握手礼
场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）
三．彰显好感的称呼仪
1．称呼的原则
2．称呼的禁忌
现场互动：称呼小测试！
四．予以尊重的介绍礼仪
1．自我介绍的四种不同形式
2．介绍他人注意事项
3．介绍的原则和顺序
讲解+示范+小组成员3人组队练习
五．接待中的电梯礼仪
1．电梯的位次
2．电梯的进出礼仪
3．电梯乘坐注意事项
讲解+示范+小组成员3人组队练习
六．接待中的引导礼仪
1. 上下轿车的引导
2. 走廊行进的引导
3. 上下楼梯的引导
4. 电梯乘坐的引导
讲解+示范+小组成员3人组队练习
七．接待中的沟通礼仪
1.沟通中的表情礼仪
1）微笑的表达
2）眼神的表达—善用目光
2．沟通中的倾听礼仪
1）倾听的姿态
2）倾听的回应
3）倾听的确认
3．沟通中的姿态礼仪
1）沟通时站的姿态
2）沟通时坐的姿态
3）沟通后离开的姿态
讲解+示范+小组成员3人组队练习
2.沟通中的注意事项
1）大脑沟通流程图解
2）影响沟通9大要素
3）沟通中的有效反馈
4）沟通中的精准表达
5）沟通中的情感链接
小组互动：工作日常沟通场景练习
第三节：小车司机服务礼仪场景训练
小组讨论：小车司机日常服务工作中有哪些注意事项？
一．小车司机日常服务场景
1．日常迎送领导出行服务
2．日常迎送领导出差服务
3．机场/高铁迎送领导与客户
4．其他需要服务场合
小组讨论：小车司机不同场景服务需要注意的事项？
二．小车司机场|高铁迎送服务
1．司机接机|接站时间把控
2．司机接机|接站物料准备
3．司机接机|接站站姿姿态
4．司机接机自我介绍话术
5．司机接机行进引导姿态
6．司机接机行进引导距离
7．司机接机|接站乘车位次
8．接机|接站其他注意事项
服务讲解+示范+小组成员3人组队练习
三．小车司机服务礼仪呈现
1．司机服务着装形象细节
2．司机服务开车门礼仪
3．司机服务关车门礼仪
4．司机服务行李摆放礼仪
服务讲解+示范+小组成员3人组队练习
四．小车司机服务其他必备素养
1．车辆安排的定期维护
2．车辆清洁的定期打扫
3．车辆物品定期的准备
4. 车辆服务沟通要主动
5．领导工作内容要保密
小组讨论：小车司机日常工作还要注意哪些服务事项？
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