“四维”打造供电营业厅转型升级

课程背景:

我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。

传统供电营业厅的转型升级，是适应网络时代的管理运行发展，以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的营业厅，从客户引导、智能办电、差异服务、市场展示、产品体验等方面升级换代，实现由实体营业向线上办电转型、由传统引导向智能引导转型、由柜台服务向自助互动转型、由复杂受理向简易受理转型、由普遍服务向差异服务转型、由单一展示向市场拓展转型、由粗放管理向精细管理转型，努力为打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的服务体验。各国网供电公司都积极响应、认真落实，利用互联网思维和技术手段，全面推进营业厅从传统业务型向智能体验型的转型升级。

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进，从而也是增强客户“获得电力”的重要途径。

本课程旨在结合“互联网+”时代，服务营销的升级转型，结合我国营商环境相关政策和法规，紧密依据国家电网有限公司的战略及营业厅网点转型升级的部署，从“环境、产品、服务、营销”四维角度，来进行电力系统营商环境建设与营业厅服务营销全方位剖析，分享并探讨应用举措。

课程收益：

l 互联网时代电网服务营销的发展走势及应对策略；

l 清晰了解优化营商环境与电力系统的密切关系；

l 明晰传统营业厅的转型实施系列操作；

l 掌握营业厅转型升级背景下服务营销实战技能的应用。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：电力公司中基层管理层

课程大纲

第一讲：“互联网+“时代服务营销升级转型”

一、新消费模式变化

1. 逆来顺受，卖方市场

2. 更多选项，买卖自由

3. 个性做主，买方制胜

4. 客户体验，时不我待

二、电网传统业务办理时代过渡到智能化服务时代

1. 传统业务办理

2. 窗口服务规范

3.三型一化营业厅经营

4. 市场化营销转变

第二讲：“放管服”改革下深化营商环境建设

一、“放管服”政策背景

1. 放管服提出及内涵

2. 放管服对营商环境获得电力的影响意义

二、为何进行营商环境优化？

1. 国家百年发展大计

2. 国家电网的2020年1号文件重点意见

3.国务院政府规划、政策以及各省当地规划

4. 全球营商环境评价体系

1）我国市场经济主体概况

2） 获得电力在营商环境中的现状

案例：2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名

三、洞察电力系统的营商环境五大趋势

1. 服务的重要高度

2. 市场模式的改变

3. 服务部门性质的转变

4. 人员职业化的要求

5. 电力营商环境总体达到目的

四、 全球营商环境评价指标之一——获得电力

五、国家实施报装接电专项治理行动

1. 时间

2. 高低压要求

3. 成本

4. 手续环节

六、优化营商环境重点服务对象及工作方向

1. 大型企业与中小微企业，谁是重点？

2. 针对服务对象，优化营商环境可从哪些工作方向入手？

3. 工作原则与保障措施

案例：1）4个工作日完成接电，2）倒排工期，3）降低实体经济客户用电成本

第三讲：供电营业厅转型功能区实施建设

一、功能区类别

二、功能区配置

三、功能区转型实施

1．业务引导区

2．业务待办取

3．业务办理区

4. 收费区

5. 展示体验区

6. 自助服务区

7. 业务洽谈区

8. 公共服务区

9.培训会议区

四、营业厅的业务办理

1. 传统业务

2. 线上智能渠道

3. 新兴电力产品

4. 新兴用电解决方案服务及电网延伸业务

五、营业厅智能管理与互动体验展示

1. 一键式总控技术

2. 智能供电方案

3. 微电网沙盘应用推荐项目

4. 大客户服务专属化

第四讲：营业厅网点服务营销流程与实战技能

一、厅堂服务营销流程

1. 智能化供电岗位与流程——定点站位模式

1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）

4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、大客户服务、产品推介）

2. 大堂服务营销“七步曲”

1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好

2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导

3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务

4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介

5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案

6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理

7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来

案例分享：厅堂联动客户的识别推荐

二、柜面服务营销流程

1. 柜面服务六原则

1）“先外后内”原则

2）“先接先办”原则

3）“首问责任制”原则

4）“接一、安二、招呼三”原则

5）“暂停服务亮牌”原则

三、供电客户需求分析

1、客户心理分析

四种典型行事风格和类型

u 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙

u 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美

u 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财

u 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你

u 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变

2、意愿聚集、体现尊重、信息收集

3、客户需求分析流程

【1】观察

想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积

【2】主动询问

• 主动询问的目的



• 询问的两种方式--开放式与闭合式问话



• 询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用



• 常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户

【3】学会倾听

• 倾听能力测试



• 倾听的层次模型



• 积极倾听的五大技巧

【4】综合与核查

四、网点服务营销精准话术的实战演练

1. 电动产品的营销

2. 产品推介话术

3. 客户挽留话术

4.索取转介绍话术

情景演练：分组现场演练，角色扮演

五、投诉处理技巧及案例剖析

1. 客户对服务失误的反应图

2. 服务补救策略：安抚客户

1）快速反应

2）提供合理沟通

3）公平对待客户

4）培养与客户的关系

3. 服务补救措施：解决问题

4. 服务承诺

5. 客户投诉处理

1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问

2）从客户四大心理分类进行处理应对

• 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）



• 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）



• 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）



• 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）

案例：四川519全区停电事件、奔驰投诉事件

翻译官——如何把电力专业术语让人听懂

练习：投诉处理全流程实际案例场景演练

课程回顾

提炼总结

学员感悟分享、合影

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