《银行柜员服务礼仪》
课程背景：

银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在柜员为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，柜面人员如何提供优质服务？如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析柜面服务的关键点，同时总结出有效的服务流程、服务方式及营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握柜面服务及营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。


▲ 加深对柜面服务和营销技巧重要性的认识；

▲ 思考总结出提供优质服务，掌握营销技巧对个人的益处；

▲ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点；

▲ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态；

▲ 掌握柜面服务的流程与技巧；

▲ 掌握不同客户的行为分类及柜面营销细节及技巧；

▲ 能灵活运用模拟训练中涉及的服务及营销技能；


课程大纲

导引：聊聊你的“金饭碗”

1．世界上最难的两件事：把自己的思想放进别人脑袋；把别人的钱放到自己的包包

2．跑步跟上时代变化

3．一生都不能少的“金饭碗”



第一讲：背景——我的阵地在柜面

一、银行营业厅的变化

1．窗口的改变

1）封闭窗口越来越少、开放柜台越来越多

2）办公桌逐渐转至营业厅

2．岗位转型

1）纯服务岗位转信贷、理财、营销岗

2）纯管理岗位转服务管理岗

3．柜面有多重要

1）千变万变，柜面依然有

——银行柜台的变化：封闭到开放，高柜到矮柜

——每个工作桌都是柜面

2）服务、营销，我的阵地在柜面

二、银行员工的变化

1．服务营销技能必不可少

2．理财投资能力一直在学

3．单一技能转变为综合技能

4．柜面依然是主阵地



第二讲：分析——我的客户我最懂

一、我的客户分析

1．我的客户有什么类型

——保守型（定期业务）

——稳健型（货币基金）

——投资型（理财产品）

——投机型（股票基金）

2．客户心理分析

1）老百姓型——重安全，易满足

2）急脾气型——要求“快”，易争执

3）爱挑剔型——重细节，易流失

3．客户需求分析

——服务需求

——尊重需求

——安全需求

——收益需求

4.我的客户性格差异与应对方式

1）性格与行为差异

——老虎型

——考拉型

——孔雀型

——猫头鹰型

2）不同性格，不同服务与沟通

案例分析

3）我的客户如何维护

二、柜员自我分性析

1．我是什么格及行为模式

1）性格测试

2）我的行为习惯

3）我的心态分析

——服务心态

——积极心态

——学习心态

2．我缺在哪里

1）银行工作平衡轮测试

2）我缺在哪里

——不被信任

——害怕被拒绝

——产品不熟悉

——情绪不稳定

3．我的提升计划

1）能力成长的3E模型

2）学习计划

2）交流计划

3）实践计划



第三讲：细梳理——我的工作有策略

一、职业形象塑造

1．形象走在能力之前

1）魔鬼印象数字：7 38 55

——你得第一印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业

3）富有亲和力的形象需要打造

2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）

1）女士仪容要求

2）女士妆容与化妆技巧

——女士盘发训练

——女士化妆流程

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等

3）职业装的规范着装

——标准着装要求

——丝巾的佩戴与5种系法

——领带的4种系法

3．优雅的仪态训练

1）有劲/静的站姿

2）优雅的坐姿、蹲姿

3）规范到位的鞠躬、引导及指示

4）魅力微笑

——笑容是可以训练的

——微笑可以拉近彼此距离

5）目光交流

——公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区

——眼神要充满情切感

5）递接物品

二、柜面服务礼仪

1．大堂经理接待礼仪（现场模拟演练）

2．营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）

举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送

3．温馨合宜的招呼语

1）使用顾客易懂的话语

2）简单明了的礼貌用语

3）生动得体的问候语

4）避免避讳语、不当言辞

4．迎客、送客礼仪

三、营销策略的变化

1．市场变化

2．客户需求变化

3．6P营销策略组合

——产品、定价、渠道、促销、权利、公共关系

4．我们的营销策略分析（分析讨论）



第四讲：定方法——我的服务有方法

一、柜面服务七步曲

——站相迎

——笑相问

——双手接

——巧营销

——快准办

——提醒递

——站相送



第五讲：重案例—我的积累案例多

一、典型案例收集

1．小组讨论提报

2．案例库提供

3．分析案例敲定

二、典型案例分析

1．小组交换案例

2．现场讨论交流

3．案例解决方案确定

三、典型案例总结

1．案例反思与感悟

2．案例结论收集、整理、提炼

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