数字化转型-银行网点服务营销与岗位联动_李桂仙_企业内训课程

数字化转型-银行网点服务营销与岗位联动

培训讲师：李桂仙

讲师背景：
李桂仙职业素养培训专家国家认证高级礼仪培训讲师国家一级企业培训师9年培训经验6年银行培训经验曾任：云南省茅粮集团｜促销主管曾任：深圳爱施德股份有限公司昆明分公司｜培训主任课程主要集中于职业化素养、礼仪系列课程、内训授课技能三个板块，课程主要详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

数字化转型-银行网点服务营销与岗位联动详细内容

数字化转型-银行网点服务营销与岗位联动

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：厅堂人员

课程背景：

国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为“客户赋权”的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行“以客户为中心”。银行厅面服务到底有多重要？目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。金融系统中，如何提高营业厅员工综合服务营销意识与能力？如何提升服务效率？如何做好产品营销推广？都需要一一解析、通过训练来导入。本课程以提升服务营销意识及能力为导向，通过岗位联动配合能力解析，结合大量案例，运用场景化思维及方式，帮助营业厅员工掌握优质服务营销及岗位联动能力。

课程收益：

● 清楚体验经济下要服务营销能力与体验服务的重要

● 理解服务营销意识与服务体验设计的重要性及原则

● 通过情景训练加强岗位联动营销能力

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：厅堂人员

课程方式：讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练

课程大纲

第一讲：体验式服务的影响力

一、关于体验式服务

1. 服务行业体与创新与发展

2. 消费者对服务的期望越来越高

3. 服务是银行竞争未来的护城河

4. 体验式服务与营销一体化建设

二、服务形式及流程的变化

1. 营业厅智能化服务的关键要求

1）由被动到主动的服务意识心态（好服务于我）

2）由人工服务到智能服务变化带来的利弊

3）以智能为工具，情感为链接，体验升级为目标的服务流程建立

2. 网点转型下的客户体验提升

1）客户体验旅程图分析

2）打造好客户体验的“高峰体验”及“峰终体验”

3. 创新基于传承变化源于固化

1）需固化的行为流程：服务细节及触点分析

2）关键客户群体的服务场景梳理及解析

导入：服务创造价值

1）投诉处理与客户忠诚度

2）降低投诉与抱怨关键

讨论：你试过投诉吗？你被投诉过吗？

第二讲：客户满意度提升

一、客户满意度

1. 客户满意度来源

2. 客户关注点及期望值

3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户

4. 客户期望值管理与沟通

二、客户有效沟通

1. 沟通以良好的结果为最终导向

2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈

3. 沟通中的28原则

4. 沟通中望、闻、问、说

1）望：察言观色、目光注视、观察技巧

2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言

3）问：问话的方法

4）说：精准表达

案例分析与情景演练

三、客户投诉抱怨预防

1. 客户现场管理方法及策略

2. 客户主要投诉抱怨点分析

3. 客户投诉抱怨心理分析

案例解析

第三讲：厅堂岗位联动服务营销

一、岗位联动分析

1. 厅堂联动铁三角

——大堂经理、柜面、理财经理

2. 大堂经理角色定位

——网点服务第一人、现场管理关键人、营销推广核心人

3. 柜员角色定位

——业务办理关键人、信任建立核心人、信息梳理重要人

4. 理财经理角色定位

——产品营销关键人、客户维护核心人、品牌推广重要人

二、岗位联动流程梳理

1. 营业厅客户群体及服务分析

1）网点客户画像及需求分析

2）网点特色化服务解析

2. 营业厅服务营销流程

场景一：客户理财需求目的性强

场景二：客户业务办理期间导入理财产品

场景三：客户暂无理财需求

场景四：厅堂微沙龙

3. 岗位联动关键

——信息联动、服务联动、营销联动、沟通维护联动

4. 营业厅联动营销ORID分析

——现状、感受、建议、行动

三、岗位联动场景练习（实操）

1. 模拟演练、角色扮演

1）客户服务与体验设计

2）顾问式营销：望、闻、问、说

2. 如何开展主动营销

1）营销氛围的营造

2）氛围营造：声音、视觉

3）厅堂现场互动

4）礼品巧运用

3. 营销技巧

1）观察、提问、表达、促交

2）现状、问题、建议

李桂仙老师的其它课程

服务至上-客户需求分析及服务体验设计 12.30

课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：服务管理者（服务主管、经理）课程背景：国家统计局的数据表明，2019年中国的第三产业GDP占比达到了53.9，近两年还在不断提升，发达国家已经达到70的占比，中国服务行业的快速发展即将迎来新的阶段。后产品时代，服务为王！什么是好服务？及时的了解掌握客户的需求，并能及时设计模式帮客户解决问题，提升体验，这是关键。我们主

讲师：李桂仙详情

银行服务体验与创新（工作坊） 12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：服务专员，理财专员，市场经理，信贷客户经理课程背景：随着近年银行转型工作的不断深入，客户体验需求的变化，银行服务与体验工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务及体验，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。结合

讲师：李桂仙详情

投诉抱怨预防策略及处理技巧 12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：银行职员课程背景：随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，如何处理好客户的不满及抱怨投诉？营业厅职员需要具备良好的职业道德与心态，还需要了解金融消费者权益保护有关条例，掌握必要的客户投诉抱怨处理技巧。借助《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

讲师：李桂仙详情

服务效能提升与训练 ——优服务提效能 12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：服务行业从业人员课程背景：服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，企业服务质量是企业的生命线，是企业的工作中心，在企业竞争中，最根本的是质量竞争。同时，企业服务质量的提高，是维持企业品牌的保证，注重企业

讲师：李桂仙详情

窗口服务效能提升场景化训练 12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：政务窗口岗位人员课程背景：党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设，政务服务窗口处于党委、政府联系服务群众的第一线，近年来，各地政务服务有明显改善，服务体验得到群众好评，政务服务效能及服务质量也得到提升。为持续推动政务服务效能提升，一方面要优化服务流程，另一方面要重视窗口服务体验，政务窗口是密切联系群众的桥梁和纽带，也是

讲师：李桂仙详情

银行职场商务礼仪运用与服务规范 12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：银行员工课程背景：商务礼仪是银行员工的必备技能，银行客户对银行员工的礼仪表现及服务技能有越来越高的要求和期待。如何让员工掌握更全面的商务礼仪与服务规范，进而促进银行的服务能力？本课程基于银行人员商务礼仪运用及服务规范能力提升的需求，以现场训练、互动分享为主要方式设计课程，确保培训效果。课程收益：■掌握银行工作中常用的商

讲师：李桂仙详情

数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练 12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：厅堂人员（柜员、大堂经理、客户经理、理财经理）课程背景：国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经

讲师：李桂仙详情

《用鲜花点亮生活 ---女性必备花艺技能》 12.25

鲜花，是一种生活方式！鲜花，正在走向我们每天的生活！几乎没有女性不爱花，懂点花艺，生活会更有色彩和品质！女神节，是最好的，与鲜花约会的日子！用鲜花装点的生活，更能激发我们对生活的热情！此课程设计结合花艺技能与现场操作，让每一位参加者都有机会设计自己的花艺作品▲提升鲜花能量认知与花语了解▲了解常见的鲜花品类与养护知识；▲掌握生活花艺基本原则与技巧；▲现场操作设

讲师：李桂仙详情

《积极心态与服务意识》 12.25

服务行业是永不落幕的行业，在经济社会中服务创造资本，服务产生利润，服务也打造品牌。然而，现今社会80后、90后全面进军服务岗位，心态飘忽不定，这山望着着那山高，离职率居高不下，培训嫣然变成给被人做嫁衣，怎么留住员工，拧成一股绳，变成生力军是每个服务企业都在思考的问题。与此同时，员工也在选择能让自己稳定下来的企业，迷茫于不知道怎么处理工作中的种种问题，棘手的是

讲师：李桂仙详情

《职业形象塑造与商务礼仪运用》 12.25

商务礼仪是企业员工的必备技能，客户对员工的礼仪表现及服务技能有越来越高的要求和期待。如何让员工掌握更全面的商务礼仪与接待服务技能，进而促进企业的服务力提升，推动客户服务能力提升？如何提升员工的商务礼仪规范、服务技能，同时需要结合不同的客户类型做好差异化服务。本课程基于员工商务礼仪及接待服务能力提升的需求，以讨论及训练为主要方式设计课程。▲清楚认识商务礼仪重要