服务至上-客户需求分析及服务体验设计   12.30

课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：服务管理者（服务主管、经理） 课程背景：国家统计局的数据表明，2019年中国的第三产业GDP占比达到了53.9，近两年还在不断提升，发达国家已经达到70的占比，中国服务行业的快速发展即将迎来新的阶段。后产品时代，服务为王！什么是好服务？及时的了解掌握客户的需求，并能及时设计模式帮客户解决问题，提升体验，这是关键。我们主

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银行服务体验与创新（工作坊）   12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：服务专员，理财专员，市场经理，信贷客户经理 课程背景：随着近年银行转型工作的不断深入，客户体验需求的变化，银行服务与体验工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务及体验，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。结合

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投诉抱怨预防策略及处理技巧   12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：银行职员 课程背景：随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，如何处理好客户的不满及抱怨投诉？营业厅职员需要具备良好的职业道德与心态，还需要了解金融消费者权益保护有关条例，掌握必要的客户投诉抱怨处理技巧。借助《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

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服务效能提升与训练 ——优服务 提效能   12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：服务行业从业人员 课程背景：服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，企业服务质量是企业的生命线，是企业的工作中心，在企业竞争中，最根本的是质量竞争。同时，企业服务质量的提高，是维持企业品牌的保证，注重企业

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窗口服务效能提升场景化训练   12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：政务窗口岗位人员 课程背景：党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设，政务服务窗口处于党委、政府联系服务群众的第一线，近年来，各地政务服务有明显改善，服务体验得到群众好评，政务服务效能及服务质量也得到提升。为持续推动政务服务效能提升，一方面要优化服务流程，另一方面要重视窗口服务体验，政务窗口是密切联系群众的桥梁和纽带，也是

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数字化转型-银行网点服务营销与岗位联动   12.30

课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：厅堂人员  课程背景：国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为“客户赋权”的时代，

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银行职场商务礼仪运用与服务规范   12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：银行员工 课程背景：商务礼仪是银行员工的必备技能，银行客户对银行员工的礼仪表现及服务技能有越来越高的要求和期待。如何让员工掌握更全面的商务礼仪与服务规范，进而促进银行的服务能力？本课程基于银行人员商务礼仪运用及服务规范能力提升的需求，以现场训练、互动分享为主要方式设计课程，确保培训效果。 课程收益：■掌握银行工作中常用的商

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数字化转型-银行厅堂服务营销场景化训练   12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：厅堂人员（柜员、大堂经理、客户经理、理财经理） 课程背景：国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经

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《积极心态与服务意识》   12.25

服务行业是永不落幕的行业，在经济社会中服务创造资本，服务产生利润，服务也打造品牌。然而，现今社会80后、90后全面进军服务岗位，心态飘忽不定，这山望着着那山高，离职率居高不下，培训嫣然变成给被人做嫁衣，怎么留住员工，拧成一股绳，变成生力军是每个服务企业都在思考的问题。与此同时，员工也在选择能让自己稳定下来的企业，迷茫于不知道怎么处理工作中的种种问题，棘手的是

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《职业形象塑造与商务礼仪运用》   12.25

商务礼仪是企业员工的必备技能，客户对员工的礼仪表现及服务技能有越来越高的要求和期待。如何让员工掌握更全面的商务礼仪与接待服务技能，进而促进企业的服务力提升，推动客户服务能力提升？如何提升员工的商务礼仪规范、服务技能，同时需要结合不同的客户类型做好差异化服务。本课程基于员工商务礼仪及接待服务能力提升的需求，以讨论及训练为主要方式设计课程。▲清楚认识商务礼仪重要

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