《新员工职场礼仪与高情商沟通技巧》

《新员工职场礼仪与高情商沟通技巧》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
孔子曰，
“不学礼，无以立”，职场礼仪是现代职场人必备的技能，作为一名员工，知礼、懂礼、
用礼，既能展示个人的职业化素养，更能形成一种企业的核心竞争力。每位员工都有责
任加强礼仪修炼，以礼建立良好的人际关系，以礼赢得客户的良好印象，以礼促进良好
的团队氛围，以礼提升企业良好的声誉和口碑。
礼仪是外在形式，也是与人进行友好交际往来的重要前提和基础，而沟通则是礼仪的
补充和延伸，没有良好的沟通能力，即使外在形象和礼仪规范都到位，那么也无法达到
理想的交流和沟通效果。因此，职场中，沟通和礼仪缺一不可。
本次课程通过员工职场礼仪修形象、修行为、修语言进行系统训练以及三套落地礼仪
操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一职场规范化礼仪流程，打造职场员
工专业对外形象，使员工面对职场提升自信，工作中更加游刃有余。同时帮助学员养成
礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，
塑造企业的美誉度。
【课程收益】
• 认识职场礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养
• 打造员工专业职场形象，提升个人精神面貌，提升企业整体形象
• 规范员工行为举止，提升个人仪态气质，增强工作自信心
• 掌握职场办公礼仪规范，从容应对职场，获得良好人际关系
• 掌握职场实用沟通技巧，高效沟通提升工作绩效
• 从员工抓起，培养高素质人才，提升企业竞争力
【课程特色】
•
强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从职场礼仪、沟通的不同角度、
不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。
•
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握礼仪与沟通技能，融合案例
教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法进行训练，使学员
充分掌握礼仪与沟通技能，助力职场工作事半功倍。
•
互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度
【课程对象】
企业新入职员工
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程方式】
通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、
讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！
【课程大纲】
（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
第一讲：礼仪的概述
测试：礼仪行为课堂小测试
案例：同是新员工，为什么他总是受表扬？
一、什么是礼仪
1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
2. 礼仪特性与精髓
3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
第二讲：职业形象塑造
一、企业品牌形象维护意识
1. 我们是企业的金牌代言人
二、形象管理6指标解析
1. 整洁：发型管理
2. 干净：面部修饰
3. 自然：女性妆容
4. 大方：手部展示
5. 得体：岗位着装
6. 合规：其他配饰
7. 实操：2人一组，进行形象检查
8. 第1套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习
本模块目标：
1.
对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角
度解释背后的心理原理。
2.
不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规
范更加紧迫重要。
3.
将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第三讲：仪态行为训练气质提升
1. 展示气质的站姿训练
2. 优雅得体的坐姿训练
3. 自然端庄的蹲姿训练
4. 洒脱自信的走姿训练
5. 规范明确的手势训练
1) 指引方向
2) 递送物品
3) 阅读指示
4) 请客签字
5) 仪态展示，提升气质与自信
实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？
六、第2套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习
第四讲：实用十大职场办公礼仪
一、问候礼仪
问候拉近距离
问候的时间、内容
问候的次序
二、称呼礼仪
1. 规范的称呼获得
2. 称呼的禁忌
注目礼仪
1. 公务凝视
2. 社交凝视
3. 亲密凝视
案例分析：我与领导汇报时，目光到底看哪里？
微笑礼仪
1. 如何通过微笑拉近心灵距离？
2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？
3. 什么才是真正的微笑
五、行路礼仪
1. 两人同行
2. 三人同行
3. 纵向行走
4. 路遇领导或尊者
六、上下楼梯礼仪
1. 单行行走
2. 靠右行走
3. 居前引导
七、乘坐电梯礼仪
1. 出入电梯顺序
2. 与领导、客户同乘电梯，如何站位
3. 电梯引领姿势
八、进出房间礼仪
1. 内开门
2. 外开门
3. 敲门礼仪
4. 出入顺序
5. 引导客人进入领导办公室或会客室
实战演练：去领导办公室汇报工作
九、上茶礼仪
1. 上茶顺序
2. 茶叶水杯水温选择
3. 上茶方法：方位、姿势、语言
4. 续水时机
5. 上茶禁忌
实战演练：为领导或客户上茶
十、向领导汇报工作礼仪
1. 站位
2. 纸笔准备
3. 手势规范
4. 语言得当
5. 请领导签字
6. 注意时机，有客人在场，是否汇报
实战演练：分组练习，向领导汇报，你做对了吗？
十一、第3套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习
现场演练：学员分组练习，老师现场指导，达到办公礼仪规范
第五讲：实用职场高情商沟通技巧
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信
任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的
逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

沟通表达测试：你会沟通吗？
沟通的认知
1. 沟通的内涵：以目标为导向，围绕目标组织信息思想与情感
2. 沟通的两个重要角色：发送者与接收者
3. 有效沟通的两个动作：编码与解码
沟通的价值
1. 对个人：拥有职场发展的能力——案例解析《京东高管不会沟通丢掉工作》
2. 对家庭：拥有幸福完整的家庭——案例解析《家长不会沟通孩子跳楼身亡》
3. 对客户：获得客户满意度持续合作——案例解析《员工不会沟通引客户投诉》
4. 对企业：提高工作效率事半功倍——案例解析《跨部门沟通不畅谁的责任》
沟通的四个重要观念
1. ¬良好的沟通本质在于换位思考——用心（看图说话）
2. ¬有效沟通的前提是学会倾听——用耳（沟通测试）
3. ¬愉快的沟通能够察言观色同频交流——用眼（案例讲解）
4. 减少差异的沟通需要将单向沟通升级为双向沟通——用嘴（师生互动）
五、常见低情商表达——引起领导不满意、客户投诉的语言分析与对策
1. 低情商语言沟通，也能形成冷暴力
1）常见低情商话语：不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可
能、不是我的原因、你怎么回事、这是你的问题、不是和你说过了吗、你怎么总是问、
办不了就办不了找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导、尽管投诉好了……
2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能
力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。
2. 低情商语言分析与解决对策
1）当对方提出有违规定或者不合理要求时……
低情商语言：不行，不能，不可以，做不了，没办法……
高情商话术：4步流程话术，锁定结果，让对方满意
此处可由公司搜集学员常遇到的对方提出有违规定/不合理的要求，讲师进行针对性
讲解
当你需要对方配合、支持时……
低情商语言：你们必须……，不然我没法给你处理……
高情商话术：沟通3步曲话术，让对方乐于配合你的工作
此处可由公司搜集学员常遇到的需要对方配合时的工作场景案例，讲师进行针对性讲
解
3）当对方提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道……
低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的
高情商话术：2个回答话术，让对方满意你的回答
此处可以由公司搜集学员常遇到的一些工作场景案例，讲师进行针对性讲解
六、高情商表达——获得职场好人脉，获得领导/客户满意，工作高成效
案例1：叫不动的领导
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重
1、体现情商的服务两大语言修炼
1）礼貌语
当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉
• 见到对方时，应当说……
• 需要对方等待时，应当说……
• 当对方等待完毕时，应当说……
• 向对方致歉时，应当说……
• 感谢对方时，应当说……
• 对方感谢你时，应当说……
2）效率语
经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让
对方更满意你的办事效率
容易提升领导/客户满意度的高情商赞美技巧
1) 学会赞美你就成功了一半
2) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心
3) 掌握赞美的四大实用方法，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘
• 最字法
• 背后法
• 抑扬法
• 加减法
4) 掌握10个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，获得好人缘
5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评
第六讲：礼仪操展示+颁奖典礼
1. 颁奖典礼舞台常识了解
2. 引领嘉宾上台礼仪规范
3. 引领获奖人员上台礼仪规范
4. 托盘引导员礼仪规范
5. 分组展示3套礼仪操
6. 评选冠军团队与优秀学员
实战演练：颁奖典礼，为学习优秀的小组和个人颁奖。建议公司设置奖项，准备奖品
，邀请公司领导颁奖

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