服务态度与服务意识提升训练
服务态度与服务意识提升训练详细内容
服务态度与服务意识提升训练
服务态度与服务意识提升训练
课程对象:
课程目标:
Ø 了解客服人员应该具备的心态;
Ø 了解客户服务与对客户、对公司的重要性;
Ø 掌握服务时的细节与技巧;
课程背景:
随着我国国民收入的提高,人们生活水平的改善,保险业有越来越广阔的市场前景;同时,保险业的竞争也必然越来越激烈;
在服务经济时代的背景下,服务决定成败;
服务是利润的源泉、是企业的灵魂;
对客户服务人员来说,创造优良业绩这是大事;
让客户始终满意而且带来潜在客户,这是难事;
但大事成于小处,只要把每一个客户打理好,优良业绩就有了保障;
难事成于易处,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,所以细节决定生意的成败;
可是在服务工作中,哪些态度与细节是重要的?他们将对客户和生意产生何种影响?这个将是值得探讨的话题。
课程大纲:
第一部分 “心”的服务
——“以心换心”,凡事只要你发自内心的去做,就一定能够获得真心回报;无论是企业家还是商人,他们都提倡“诚信”二字,实际上“诚信”就是要凭良心做事,服务更是如此。
² 服务发自内心;
² 服务回报真心;
² 教育训练爱心;
第二部分 “要”服务
——成功学告诉我们:“我要我就能”!只要你怀着真诚的态度,带着一颗感恩的心去做事,那么你就没有做不了的事。
² “要”真诚去服务;
² “要”以感恩的心态去服务;
第三部分 “美”的服务
——美好的事物能给人们带来一种享受,爱美是人的天性;同样,服务更离不开美,这里的美包括语言美、形象美、姿势美。
² 语言美;
² 形象美;
² 姿势美;
第四部分 “好”的服务
——无论什么事情,只要做好了,都会有一个满意的结果。同样,要做“好”服务,就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。
² 服务技术好;
² 信息沟通好;
² 客人评价好;
² 服务效益好;
第五部分 “不”的服务
——在与客户接触的过程中,要把握好度,尽量不让对方产生反感,从而做到以退为进,进一步掌握主动权。
² 不抱怨;
² 不与客户争对错;
² 不轻易承诺;
² 不要过度;
² 不以貌取人;
第六部分 “投”的服务
——如果你的服务能够投其所好,即能够迎合客户的心理,那么你的服务就是最优秀的。客户满意了,你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。
² 投石问路——服务市场营销;
² 投其所好;
² “头头”是“道”——道歉的技巧;
² 投桃报李——不给客户贴标签;
² 情投意合——与客户达成一致的服务技巧;
² 处理投诉的技巧——态度决定一切;
第七部分 “机”会服务
——不管做什么事情,把握住时机是相当重要的。中国古语云:“差之毫厘,失之千里”,就说明一丝一毫的差错,有可能酿成打错,闯下大祸。服务也是如此,要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。
² 把握机会;
² 创造机会;
² 珍惜机会;
² 利用机会;
² 危机补救;
² 危机转变;
² 个人危机管理;
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