经销商售后服务管理提升
经销商售后服务管理提升详细内容
经销商售后服务管理提升
经销商售后服务管理提升
课程大纲:
第一章节:汽车市场的发展与市场分析
1、中国汽车市场的经营模式和未来市场格局。
2、一线城市和二线城市的汽车销售格局(重点分析北京市场)
3、汽车后市场的主导力量,家电行业的服务是汽车服务的未来。
4、销售方法提升销售业绩和服务意识提升销售业绩的区别。
第二章节:营销方法中的4P与4C的根本区别和立场,看待服务的发展。
1、营销理念的4P和4C,两种理念的定位。
2、分解营销理论说明,售后的服务可以提升品牌的影响力和溢价力
3、售后服务的未来发展走向,决定汽车品牌的未来。
第三章节:售后服务管理体系基本内容
1、做好售后的跟踪回访记录,培养客户的忠诚度
2、案例分析:如何使用有效的工具,做好售后服务的可持续性
3、案例分析:汽车售后服务的多元化业务体系
4、汽车售后服务人员的专业知识与礼仪提升标准
5、售后服务理念的确定和售后人员的匹配
第四章节:售后服务管理体系流程-----索赔管理
1、了解车辆质保内容和相关细节内容
2、接待好在质保期的服务客户,处理客户异议的方法
3、按照厂家的规定和规格流程处理索赔车辆的细节
4、案例分析:索赔过程分析
第五章节:售后服务管理体系流程-----维修管理
1、现场5s管理理念
2、确保维修质量,避免车辆的返厂维修,做到高效率
3、合理的备件库存控制,缩减成本。
4、有效的利用维修人员与车间的设施设备
第六章节:售后服务管理体系流程------客户服务流程
1、根据厂家的要求,宣导服务流程
2、基本流程内容解析(客户关联、客户接待、制单报价、客休关怀、派工维修、品质检控、结算交车、跟踪服务)
3、提升客服人员的综合素质和能力
4、服务理念的宣教和培训过程
第一部分:专业化售后服务人员的培养和能力提升
第一章节:汽车专业技能的提升
1、国内汽车品牌的分布情况,和品牌产品定位和分析。
2、汽车的分类和汽车厂家的战略合作模式。
3、汽车的基本构造(发动机、底盘、电器系统)。
4、汽车售后服务流程的几个方面。
第二章节:汽车售后服务人员岗位标准-----仪表
1、售后服务人员的服装要求标准。
2、接待和服务礼仪的电话礼仪。
3、售后服务人员的名片礼仪、
4、售后服务人员的站姿、坐姿、走姿、语气、标准用语的使用。
第三章节:汽车售后服务人员的岗位标准-----心态
1、始终站在客户的角度思考问题和解决问题。
2、培养个人积极向上,努力进取的良好心态。
3、出现与客户问题冲突时要保持一颗平常心,不可过分冲动。
4、如何观察和培养售后服务人员的职业化心态
5、职业化心态的几个标准。
第四章节:汽车售后服务人员的岗位标准-----技能
1、打造优秀的口语表达技能
2、汽车专业技能的掌握和使用
3、如何做到职业化的技能,给顾客一个像内行样子
4、培养售后服务人员的专业典范
第二部分:售后服务的标准化流程建设和执行
第一章节:被动预约和主动邀约(流程分析和演练)
1、掌握礼仪和职业化的问候
2、迅速的答复和职业化的交谈
3、了解客户的需求并做好相应的回答和处理
4、预估维修的时间和到店的时间,以及涉及的相关费用标准。
5、客户主动和被动预约的确定和友情提示
第二章节:欢迎与接待顾客到店的服务(流程分析和演练)
1、服务出迎和职业的问候
2、做好接车单的填写和换车检查,与客户做好沟通
3、提醒客户带走贵重物品的技巧和方法
4、指引客户到服务大厅做相关的登记工作
第三章节:服务需求与评估(流程分析和演练)
1、详细的了解客户的需求和服务项目
2、细心的讲解服务项目的流程和相关事宜
3、了解客户针对更换的部件的处理情况
4、预估维修的时间和维修的费用
5、引导客户到维修休息区休息,并做好相关服务
第四章节:车辆维修期间的沟通和信息交流(流程分析和演练)
1、积极的和客户沟通车辆的维修和保养进度
2、解决客户存在的疑虑和问题,做好沟通
3、客户休息区的需求满足和提供优质的服务
第五章节:车辆的检查和交车(流程分析和演练)
1、车辆的故障或保养任务的排除检查
2、车辆的整体清洁和表面处理(客户可以陪同)
3、与客户沟通提车后的注意事项(保养时间/维修后的注意事项)
4、费用的最终确定和讲解,引导客户付款事宜
5、送别客户的相关事宜
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