​厅店智慧化运营能力提升

​厅店“智慧化运营”能力提升

课程大纲

一、项目背景与需求理解

随着4G的全面发展，三大运营商的竞争进入白热化阶段，对各渠道的持续性管理和营销提升成为了新的课题，而融合了渠道商、运营商的手机城、营业厅则尤为迫切。

基于渠道政策及运营，渠道代理商与电信的渠道期望在营销中有融合也有冲突，也就是说厅店具有品牌、产品、客流、营销机会等优势，同时面临着客户群不稳定、营销成本高居不下、客户资料欠缺、有效的营销活动薄弱等弊端，从而迫切地需要运营商在辅导、引领上投入更多的心思。而整个链条是以利益链为切入点，利益链中又是以资金链为核心点，也就是说代理商更加关注资金回笼的周期和速度。生意能不能做下去是代理商的重点思维，电信业务能不能发展是中国电信的思维，两种思维如何能够取得共通性？故共通性是和谐发展的基础，厅店工作融合与运营能力提升成为和谐发展的基础、关键。

从厅店经营目标的分解、经营指标的保障、使命的达成上看，厅店运营的关键能力即为：服务规范、营销技能、业务管理能力、人员管理能力、店面布置能力、目标计划管理能力等。所以，厅店运营能力提升的关键在于规范店面宣传、丰富体验营销、提供优质客户服务，即规范店面宣传的同时，建立一套“门迎－自助缴费机－叫号机 咨询台－受理台席－柜台”规范流程并加以系统实战辅导。

因此，为实现省市公司“智慧化运营”的规范化、提升产能的目标，配合地区“创文”口号，建议以“培训 辅导 考核”的形式对全市手机城、营业厅进行规范化、系统性培训，以达到“在培训中培养人才，在训练中培养人才”的目的。

二、项目目标

ü 统一厅店环境布置规范化思维；

ü **系统培训、深化辅导，培养适应市场需求的人才队伍，提高企业核心竞争力；

ü 对代理商的店长进行引导，让其懂得卖电信产品对门店的价值；

ü 帮助梳理活动、日常营销、门店激励的方法；

ü 提供适当的工具予作为厅店后续的实践内容；

ü 提升厅店运营能力，提升厅店产能。

三、项目实施思路

为实现手机城、营业厅的智慧化运营目标，确保项目的进度与**终成果输出，保证项目效果，拟以“在岗实践、现场辅导”的方式，从厅店的现状摸底调研、工具梳理、运营能力提升、检验与总结四大模块推进，具体操作规划思路如下图：

（一）现状摸底

以访谈、现场观察等方式，对全市四区域的手机城、营业厅进行抽样性的客户服务、营销、管理进行实地摸底，了解厅店的现状，发现其短板，并收集属地案例等。

基于现状摸底结果，进行运营能力提升的课件、工具、案例等相关工具的准备与优化，为厅店的运营能力提升奠定基础。

（二）工具梳理

基于厅店现状以及工作流，培训老师与手机城／营业厅店长就营业厅运营之自有人员及驻厅商的工作协同及管理进行工作流、服务规范等内容梳理，并于培训进行宣贯导入。

（三）运营能力提升

基于调研数据，结合峰终理论，为确保培训的实效性、实用性，实战技能提升培训依据接触客户的触点（门迎、自助缴费、受理台席、柜台、产品终端区）展开全面的实战培训与辅导。

运营能力提升，拟以各区县“1 1 4 1 1”模式展开，即1天工具梳理、1天集中培训、4天现场实战辅导、1天考核检验、1天总结（即培训 现场实战辅导共8天）。具体内容如下表：项目设计时间细节描述集中培训1天集中培训1天，6小时/天，向学员教授《门店运营》的知识点，并同时帮助店长梳理门店营销及活动策划流程、掌握教练辅导技术，提升店长管理运营的综合能力驻厅辅导4天每区县一家厅店，辅导老师在门店驻点辅导2天，每天8：30从晨会开始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕会复盘结束。

l 每天辅导的安排有以下内容：

1、 晨会激励

2、 电话外呼邀约

3、 处理投诉

4、 触点营销

5、 门店微观

6、 教练辅导技巧等等

1、集中培训

厅店的运营能力提升过程中，围绕手机城、营业厅并结合其实际，展开创新式的培训，有效落地参训人员的技能掌握与提升。

集中培训的课程大纲如下：

单元一：门店触点营销管理

l 晨会激励流程

Ø 开场

Ø 仪容仪表检查

Ø 上传下达

Ø 分享互动

Ø 游戏环节

Ø 结束激励

l 门迎营销关键动作及规范

Ø 站立标准

Ø 表情标准

Ø 迎客标准

Ø 送客标准

Ø 门迎的营销关键节点训练

l 柜台、中岛营销关键动作及规范

Ø 爆款机型引导营销技巧

Ø 服务引导营销技巧

Ø 暖场、算账营销技巧

Ø 推荐技巧

l 自助缴费处营销关键动作及规范

Ø 询问缴费项目技巧

Ø 服务转营销技巧

l 台席营销关键动作及规范

Ø 表情标准

Ø 话术口径

Ø 受理流程标准

Ø 投诉处理标准

l IPTV营销关键动作及规范

Ø 接待流程标准

Ø 暖场服务标准

Ø 客户档案记录规范

单元二：厅店营销策划流程规范

l 活动策划

Ø 活动时间

Ø 政策梳理

Ø 活动主题确定

Ø 活动噱头

Ø 活动费用

l 活动准备

Ø 物料准备

Ø 外呼准备

Ø 功能区分工准备

Ø 人员配合功能区分配准备

Ø 培训准备（脚本、通关训练等）

l 活动准备

Ø 培训准备（脚本、通关训练等）

Ø 游戏活动、**等准备

l 活动复盘

Ø 复盘总结训练

Ø 个性化改善规划

单元三：营销模拟训练、通关演练训练

l 不限流量模拟通关

l 单转融模拟通关

l 光宽升级模拟通关

l 新客户营销模拟通关

单元四：驻厅辅导

l 根据课程内容，设计整理营业厅运营能力提升工具

Ø 管理工具的实施辅导

Ø 营销工具的实施辅导

l 每天从晨会开始，夕会复盘结束

Ø 实施10个以上的工具辅导

Ø 将店长培养为“教练”

Ø 在辅导的第二天开始由店长运用工具进行辅导，老师做指导

2、现场实战辅导

（1）门迎辅导

为给予客户训练有素、态度和蔼的服务感知，迎送辅导即从服装、服饰、站姿、表情以及话术五个部分展开辅导与实战，并形成流程与话术。

（2）平台商管理辅导

为有效实现平台商管理，从看板管理展开辅导，并着手建议与建立厅店平台商管理项目看板。

（3）台席辅导

为提供客户高质量服务，需从表情标准、话术口径、流程标准、投诉处理四方面建立服务规范并展开合理有效的系统辅导。

（4）会议管理辅导

会议辅导中，为快速提升会议交通，实现会议高效管理，以“工作分享－辅导点评－动作示范”的形式展开辅导，且经全程观察及与城主或店长探询并梳理会议改善建议，建立沟通模型。

晨会即从流程（开场－检查仪容仪表－上传下达－分享互动－营造氛围－团队士气激励）进行辅导，并输出晨会流程工具。

（5）电话外呼辅导

电话外呼辅导中，协助辅导店长、外呼人员结合话术梳理框架，编辑脚本供今后外呼借鉴与优化，框架包括“问好与自我介绍、说明来意、设置门槛、说明好处、要承诺”五个部分。

（三）检验与总结

基于手机城、营业厅的运营，拟从厅店的基础管理、环境布置、服务礼仪、营销能力四维度进行考核检验与总结。

其中，考核检验分两部分：厅店现场检验与营销数据提升检验。

1、现场检验

主要是针对厅店的现场管理、环境布置、服务规范。

现场检验的方式：市公司及县分组成3－5人检验小组，按照检验表，就手机城、营业厅进行评估。

2、营销数据提升检验

营销数据提升检验，即抽取培训前的时段营销数据及培训后的营销数据进行对比，前后的数据变化为考评参考数据之一。**营销数据变化分析，发现厅店营销能力提升水平，检验方法与技能的复制效果，达成团队能力打造目的。

聚焦辅导核心，运用头脑风暴、复盘的方式，反思情景演练、改善行为的效果，发现现状、短板，研讨解决方案并实施，从而系统地提升个人及团队实战能力，实现运营能力提升目标。

四、时间规划

五、服务支撑资源

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