客户视角下的触点管理和完美交付

课程目标:

1、了解当前房地产行业客户需求变化的趋势和特点

2、知晓房地产行业客户关系管理业务触点环节

3、加强房地产项目交付的组织实施、各业务边界、职能分工的认知

4、运营管理的战略视角看待交付的重要意义及衡量的成功标尺

5、掌握房产顺利交付的核心方法和有效手段；

课程对象:

运营、工程、物业，营销、设计、投资、财务、人力、各职能部门负责人、其他企业中高层管理人员、及全体客服人员等。

课程大纲:

一、行业发展彰显客服价值

1.中国房地产发展历程

2.地产挑战加剧

3.客户需求变化

4.客服职能从救火到教练、裁判转变

5.企业经营需求下客服业务定位

二、业务维度突出专业优势

1.客服六大职能模板

2.客户服务第五专业打造

3.运营视角下的全业务流程客户服务体系

4.全周期客户风控管控十步法

5.全生命周期满意度管控

6.客服工作的两种意识和四个沟通

7.项目开发成功标尺

讨论&互动：客服价值和职能优势是什么？

三、触点管理打造客户粘性

1.客户视角的触点环节（销售、等待、交付、维保、质保、物业补位）

2.销售等待期客户关注点剖析

3.交付组织实施三要素

4.维保质保物业服务期几个关键岗位

5.触点经营服务自动化

6.数据化智慧客服价值

讨论&互动：企业内部如何做才能真正改变交付难？

四、完美交付赋能管理经营

1.交付入伙谁的事，交付难，难在哪？

2.房地产行业经历的三个交付时代（投诉量、客群特点、客户敏感点）

3.围绕“交付前、中、后”的客户服务体系

4.交付要做“实”，完美交付5步法

1)等待期的关怀

2)模拟验收及风险排查

a.专项验收/分项验收/综合验收

b.合法合规合约检查

c.交付前631风险排查

3)组织工地开放

4)交房入伙

a.交付策划/职责分工

b.数据化管控工具赋能管理

c.一站式服务/氛围营造

d.应急预案/媒体对接

5)交付问题整改及服务补位

讨论&互动：当前实现完美交付目标面临的挑战和困难是什么？如何改进？

五、标杆企业交付案例分析

1.2+4的完美体系

2.归心交付

六、企业当前交付策略探讨

1.短期思路：看执行

2.中期思路：客服总牵引

3.长期思路：看战略

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